Координатор социальной поддержки

Об этой роли

Статус занятости: полный рабочий день, освобожден от уплаты налогов. Местоположение: США, удаленно. Базовый диапазон заработной платы: 47 000 долларов США в год. Роль: в качестве координатора социальной поддержки вы будете нести ответственность за оказание помощи существующим и потенциальным клиентам на определенных платформах социальных сетей в соответствии с высокими стандартами, как оперативно, так и проактивно. Вы будете представлять компанию на социальных платформах, укрепляя наш профессиональный, но дружелюбный подход, и наладите отношения с защитниками и ключевыми сообществами. Вы будете тесно сотрудничать с нашим менеджером по социальной поддержке в Великобритании и глобальной командой обслуживания клиентов, чтобы достичь наших социальных KPI и стремиться к достижению лучших результатов.

Навыки/категории

О роли клиентов/поддержки клиентов

Успех клиента зависит от послепродажных отношений — продления, расширения, устранения неполадок. Служба поддержки обрабатывает входящие заявки. Оба могут начать карьеру в сфере управления проектом, продажами или операциями.

Типичные навыки: Эмпатия + письмо под давлением, один или несколько инструментов службы поддержки (Zendesk, Intercom), базовый SQL является бонусом.

Статистика по зарплатам (США, ориентировочно)

Типичный диапазон ролей поддержки клиентов/поддержки в США: 40 000–140 000 долларов в год, которые сильно различаются в зависимости от стажа, уровня компании и города.

Только оценки. Чтобы узнать цифры для конкретной компании, посетите сайты level.fyi (tech), Glassdoor или спросите на собеседовании.

Как подготовиться к собеседованию

Собеседования по вопросам CS/поддержки в основном сосредоточены на письмо и сочувствие под давлением. Общие форматы: урок, где вас просят ответить на 3–4 образца обращений клиентов (каждый разный тон — злой, растерянный, технический), ролевая игра по сложному звонку и сценарий «как бы вы поступили с клиентом, который угрожает уйти».

Приготовьтесь ответить: «Расскажи мне о самом сложном клиенте, которому ты когда-либо помогал», «Как вы решаете, когда обострить ситуацию, а когда справиться самому?»и «Каков ваш процесс документирования повторяющихся проблем, чтобы инженеры могли устранить основную причину?» Сильные кандидаты в CS демонстрируют системное мышление — каждый тикет — это данные о проблеме продукта.

К чему обычно приводит эта роль

CS/пути поддержки: Представитель службы поддержки → Старший специалист службы поддержки → Руководитель службы поддержки → Менеджер для ролей на основе билетов; Сотрудник CS → CSM → Старший CSM → Руководитель CS → Директор CS для ролей, основанных на отношениях. CS — отличная стартовая площадка для управления продуктами, продажами или операционной деятельностью — многие CSM переходят через 2–3 года.

Крупнейшие инвестиции в карьеру в CS: изучение SQL и базового анализа данных. CSM, которые могут проводить собственный анализ удержания/расширения (вместо того, чтобы ждать команды по обработке данных), становятся значительно более ценными. Для сотрудников службы поддержки умение писать хорошую внутреннюю документацию (чтобы одна и та же проблема не возникала 50 раз) — это навык, который поможет вам повыситься.

Красные флаги, на которые стоит обратить внимание

• CSM отвечает за более чем 100 аккаунтов. Ни один человек не может эффективно управлять таким количеством клиентов. Роль станет реактивной очисткой билетов, а не фактической работой по достижению успеха.
• Квоты привязаны только к дополнительным продажам, а не к удержанию. Подталкивает вас вести себя как продавец, что подрывает доверие клиентов.
• «Одержимость клиентами» без упоминания времени обучения. Продукт, вероятно, достаточно сложен, и вам потребуются недели, чтобы изучить его — убедитесь, что компания инвестирует в обучение.
• Нет четкого пути перехода к проектированию или продукту. Вас будут обвинять в ошибках продукта, которые вы не сможете исправить.

Часто задаваемые вопросы

Больше ролей для изучения