Спеціаліст із підтримки клієнтів

Про цю роль

<p> <strong>Штаб-квартира:</strong> Монро, Коннектикут, 06468, Сполучені Штати </p> <span><p><b>Перезапустіть з Brenmar Associates – працюйте з дому!</b><br></p><p>Вас звільнили і ви шукаєте нову можливість продемонструвати свої навички? Brenmar Associates тут, щоб допомогти вам відкрити свій потенціал за допомогою гнучкої віддаленої посади. Приєднуйтесь до нашої команди та забезпечуйте виняткове обслуговування клієнтів, не виходячи з дому.<br></p><p>Ми в Brenmar Associates розуміємо проблеми, пов’язані з втратою роботи, і прагнемо забезпечити шлях до успіху. Ми шукаємо спеціаліста з підтримки клієнтів, який хоче стати частиною нашої динамічної та інклюзивної команди. Як фахівець із підтримки клієнтів, ви будете доброзичливим голосом, якому довіряють наші клієнти, надаючи виняткову підтримку та забезпечуючи

Навички / категорії

Про успіх клієнтів/ролі підтримки

Успіх клієнта залежить від відносин після продажу — оновлення, розширення, усунення несправностей. Підтримка обробляє вхідні квитки. Обидва можуть почати кар’єру в PM, продажах або ops.

Типові навички: Емпатія + письмо під тиском, один або кілька інструментів служби підтримки (Zendesk, Intercom), базовий SQL є бонусом

Статистика заробітної плати (США, приблизно)

Типовий діапазон ролей успіху клієнтів/підтримки в США такий $40 000–$140 000/рік, що значно змінюється залежно від стажу, рівня компанії та міста.

Лише оцінки. Щоб отримати інформацію про конкретну компанію, перевірте level.fyi (tech), Glassdoor або запитайте під час співбесіди.

Як підготуватися до співбесіди

Співбесіди з CS / технікою підтримки зосереджені на написання і емпатія під тиском. Поширені формати: візит додому, де вас просять відповісти на 3–4 зразки запитів клієнтів (кожне різним тоном — сердито, збентежено, технічно), рольова гра про складний дзвінок і сценарій «як би ви впоралися з клієнтом, який загрожує відмовитися».

Підготуйтеся відповісти: «Розкажіть мені про найважчого клієнта, якому ви коли-небудь допомагали», "Як ви вирішуєте, коли загострити, а не впоратися з собою?", і "Який у вас процес документування повторюваних проблем, щоб інженери могли усунути першопричину?" Сильні кандидати в CS виявляють системне мислення — кожен квиток є даними про проблему продукту.

Куди зазвичай веде ця роль

Шляхи CS / підтримки: Представник служби підтримки → Старша служба підтримки → Керівник служби підтримки → Менеджер для ролей на основі квитків; CS Associate → CSM → Senior CSM → CS Lead → Director of CS для ролей, заснованих на стосунках. CS є чудовим стартовим майданчиком для управління продуктами, продажів або операцій — багато CSM стрибають через 2–3 роки.

Найбільша кар’єрна інвестиція в CS: вивчення SQL і базового аналізу даних. CSM, які можуть проводити власний аналіз утримання/розширення (замість того, щоб чекати на команди даних), стають значно більш цінними. Для допоміжних ролей навичка, за якою вас просувають по службі, — навчитися писати гарну внутрішню документацію (щоб одне й те саме питання не виникало 50 разів).

Слідкуйте за червоними прапорцями

• CSM відповідає за понад 100 акаунтів. Жодна людина не може ефективно керувати такою кількістю клієнтів. Роль стане реактивним оформленням квитків, а не справжньою успішною роботою.
• Квоти пов’язані лише з підвищенням продажів, а не з утриманням. Підштовхує вас поводитися як продавець, що підриває довіру клієнтів.
• «Одержимий клієнтом» без згадки про час навчання. Можливо, продукт досить складний, і вам знадобляться тижні, щоб його вивчити — переконайтеся, що компанія інвестує в адаптацію.
• Немає чіткого шляху ескалації до розробки чи продукту. Вас звинувачуватимуть у помилках продукту, які ви не зможете виправити.

Часті запитання

Більше ролей для вивчення