カスタマーサポートスペシャリスト

この役割について

<p> <strong>本社:</strong> ケンブリッジシャー州ケンブリッジ </p> <div class="job-details_jobDescription__1dErB job-details_jobSection__1snwj"><div> <p>当社のクライアントは、会計チームに Saas ソリューションを提供する急成長中の企業です。ソフトウェアのユーザーを支援する会計知識を持つカスタマー サポート スペシャリストを探しています。サポート チケットを処理してヘルプ コンテンツを作成し、Gainsight PX などのツールを使用して顧客をサポートします。あなたは現在、顧客サポートに興味や経験を持ち、テクノロジー ソリューションに興味を持ち、アカウントで働いているかもしれません。</p> <p><strong>カスタマー サポート スペシャリストの主な責任:</strong></p> <ul> <li>チャット、電子メール、発券システムを通じて顧客からの問い合わせに対応する</li><li>顧客のトラブルシューティングを行う

スキル・カテゴリー

カスタマーサクセス/サポートの役割について

顧客の成功は、更新、拡張、トラブルシューティングなどの販売後の関係を主導します。サポートは受信チケットを処理します。どちらも、PM、営業、または運用へのキャリアをスタートさせる可能性があります。

代表的なスキル: 共感 + プレッシャーの下での執筆、1 つ以上のヘルプデスク ツール (Zendesk、Intercom)、基本的な SQL はおまけ

給与に関する洞察 (米国、大まか)

米国におけるカスタマーサクセス/サポートの役割の一般的な範囲は次のとおりです。 年間 40,000 ～ 140,000 ドル, 年功序列、会社の段階、都市によって大きく異なります。

見積もりの​​み。企業固有の数値については、levels.fyi (tech)、Glassdoor を確認するか、面接で尋ねてください。

面接の準備方法

CS/サポート面談では以下に重点を置きます。 書く そして プレッシャーの下での共感。一般的な形式: 3 ～ 4 枚の顧客チケットのサンプル (怒り、混乱、技術的など、それぞれ異なる口調) に応答するよう求められる持ち帰り、難しい電話でのロールプレイ、および「解約の恐れがある顧客にどのように対処するか」シナリオ。

答える準備をしてください: 「あなたがこれまでサポートした中で最も厳しい顧客について教えてください」, 「いつエスカレーションするか、自分で対処するかをどのように判断しますか?」、そして 「エンジニアリングが根本原因を解決できるように、繰り返し発生する問題を文書化するプロセスはどのようなものですか?」 有力な CS 候補者はシステム思考を示します。すべてのチケットは製品の問題に関するデータです。

この役割が通常どこに向かうのか

CS / サポート パス: サポート担当者 → シニアサポート → サポートリード → マネージャー チケットベースのロールの場合。 CSアソシエイト → CSM → シニアCSM → CSリード → CSディレクター 関係ベースの役割の場合。 CS は製品管理、販売、運営の優れた出発点であり、多くの CSM は 2 ～ 3 年後に飛躍します。

CS への最大のキャリア投資: SQLと基本的なデータ分析を学ぶ。 (データ チームを待つのではなく) 独自の保持/拡張分析を実行できる CSM の価値は大幅に高まります。サポートの役割の場合、優れた社内ドキュメントの作成方法を学ぶ (同じ問題が 50 回発生しないようにする) ことが、昇進につながるスキルです。

注意すべき赤信号

• CSM は 100 以上のアカウントを担当しています。 これほど多くの顧客を有意義に管理できる人間はいません。この役割は、実際の成功業務ではなく、事後対応的なチケット処理になります。
• 割り当てはアップセルのみに関連付けられており、維持には関連付けられていません。 営業のような振る舞いを強要し、顧客の信頼を損ないます。
• トレーニング時間については言及せず、「顧客重視」。 この製品はおそらく十分に複雑なので、習得するのに数週間かかるでしょう。会社が新人研修に投資していることを確認してください。
• エンジニアリングまたは製品への明確なエスカレーション パスがない。 修正できない製品のバグのせいで責められることになります。

よくある質問

さらに検討すべき役割