Спеціаліст із підтримки клієнтів

Про цю роль

<p> <strong>Штаб-квартира:</strong> Нью-Йорк Нью-Йорк Сполучені Штати Америки </p> <p>Спеціаліст із віддаленої підтримки клієнтів </p> <p>Heritage Civil Works | Віддалений | Повний робочий день | Комплексні переваги</p> <p>У Heritage Civil Works ми просуваємо галузі промисловості за допомогою передових інженерних рішень від аерокосмічної галузі до біотехнологій, контролю забруднення до енергетичних інновацій. </p> <p>Наші клієнти покладаються на нас не лише за технічну досконалість, але й за винятковий сервіс. </p> <p>Ось тут ви.</p> <p>Ми шукаємо спеціаліста з віддаленої підтримки клієнтів, який привнесе розум, співчуття та відповідальність за кожну взаємодію з клієнтом, когось, хто підвищить досвід підтримки як продовження нашої інженерної досконалості.</p> <p><span>Що ви робитимете:</span></p> <p>- служити першим пунктом

Навички / категорії

Про успіх клієнтів/ролі підтримки

Успіх клієнта залежить від відносин після продажу — оновлення, розширення, усунення несправностей. Підтримка обробляє вхідні квитки. Обидва можуть почати кар’єру в PM, продажах або ops.

Типові навички: Емпатія + письмо під тиском, один або кілька інструментів служби підтримки (Zendesk, Intercom), базовий SQL є бонусом

Статистика заробітної плати (США, приблизно)

Типовий діапазон ролей успіху клієнтів/підтримки в США такий $40 000–$140 000/рік, що значно змінюється залежно від стажу, рівня компанії та міста.

Лише оцінки. Щоб отримати інформацію про конкретну компанію, перевірте level.fyi (tech), Glassdoor або запитайте під час співбесіди.

Як підготуватися до співбесіди

Співбесіди з CS / технікою підтримки зосереджені на написання і емпатія під тиском. Поширені формати: візит додому, де вас просять відповісти на 3–4 зразки запитів клієнтів (кожне різним тоном — сердито, збентежено, технічно), рольова гра про складний дзвінок і сценарій «як би ви впоралися з клієнтом, який загрожує відмовитися».

Підготуйтеся відповісти: «Розкажіть мені про найважчого клієнта, якому ви коли-небудь допомагали», "Як ви вирішуєте, коли загострити, а не впоратися з собою?", і "Який у вас процес документування повторюваних проблем, щоб інженери могли усунути першопричину?" Сильні кандидати в CS виявляють системне мислення — кожен квиток є даними про проблему продукту.

Куди зазвичай веде ця роль

Шляхи CS / підтримки: Представник служби підтримки → Старша служба підтримки → Керівник служби підтримки → Менеджер для ролей на основі квитків; CS Associate → CSM → Senior CSM → CS Lead → Director of CS для ролей, заснованих на стосунках. CS є чудовим стартовим майданчиком для управління продуктами, продажів або операцій — багато CSM стрибають через 2–3 роки.

Найбільша кар’єрна інвестиція в CS: вивчення SQL і базового аналізу даних. CSM, які можуть проводити власний аналіз утримання/розширення (замість того, щоб чекати на команди даних), стають значно більш цінними. Для допоміжних ролей навичка, за якою вас просувають по службі, — навчитися писати гарну внутрішню документацію (щоб одне й те саме питання не виникало 50 разів).

Слідкуйте за червоними прапорцями

• CSM відповідає за понад 100 акаунтів. Жодна людина не може ефективно керувати такою кількістю клієнтів. Роль стане реактивним оформленням квитків, а не справжньою успішною роботою.
• Квоти пов’язані лише з підвищенням продажів, а не з утриманням. Підштовхує вас поводитися як продавець, що підриває довіру клієнтів.
• «Одержимий клієнтом» без згадки про час навчання. Можливо, продукт досить складний, і вам знадобляться тижні, щоб його вивчити — переконайтеся, що компанія інвестує в адаптацію.
• Немає чіткого шляху ескалації до розробки чи продукту. Вас звинувачуватимуть у помилках продукту, які ви не зможете виправити.

Часті запитання

Більше ролей для вивчення