Senior CX Researcher
O této roli
Společnost Kaspersky již 28 let chrání jednotlivce i firemní klienty po celém světě před kybernetickými hrozbami. Máme 400 milionů unikátních uživatelů, 270 000 firemních klientů, 517 produktů, 1100 technologických patentů a 34 kanceláří po celém světě. Dnes má náš tým více než 5 000 odborníků na špičkové úrovni, všichni jsou to obyčejní lidé s vlastním talentem a koníčky. Společně chráníme svět před kybernetickými hrozbami. Přidejte se k nám a staňte se součástí výjimečného týmu a přitom zůstaňte sami sebou a využijte…
Dovednosti / kategorie
O zákaznickém úspěchu / rolích podpory
Úspěch zákazníka závisí na poprodejním vztahu – obnovení, rozšíření, řešení problémů. Podpora zpracovává příchozí vstupenky. Oba mohou být kariérní spouštěče do PM, prodeje nebo ops.
Typické dovednosti: Empatie + psaní pod tlakem, jeden nebo více help-desk nástrojů (Zendesk, Intercom), základní SQL bonusem
Statistiky platů (USA, hrubé)
Typický rozsah pro zákaznický úspěch / role podpory v USA je 40 000 – 140 000 USD/rok, které se značně liší podle seniority, fáze společnosti a města.
Pouze odhady. Čísla specifická pro společnost najdete na levels.fyi (tech), Glassdoor nebo se zeptejte v rozhovoru.
Jak se připravit na pohovor
CS / rozhovory podpory se silně zaměřují na psaní a empatie pod tlakem. Běžné formáty: odnesení domů, kde budete požádáni, abyste odpověděli na 3–4 vzorové zákaznické tikety (každý jiným tónem – naštvaný, zmatený, technický), hraní rolí v obtížném hovoru a scénář „jak byste zacházeli se zákazníkem, který hrozí, že se ztratí“.
Připravte se na odpověď: "Řekni mi o nejnáročnějším zákazníkovi, kterému jsi kdy pomohl", "Jak se rozhodujete, kdy eskalovat vs. zvládnout sebe?"a "Jaký je váš postup pro dokumentaci opakujících se problémů, aby inženýrství mohlo vyřešit hlavní příčinu?" Silní kandidáti na CS ukazují systémové myšlení – každý lístek je údaj o problému produktu.
Kam tato role obvykle vede
CS / cesty podpory: Zástupce podpory → Senior podpora → Vedoucí podpory → Manažer pro role založené na lístcích; CS Associate → CSM → Senior CSM → CS Vedoucí → Ředitel CS pro role založené na vztahu. CS je skvělým odrazovým můstkem pro správu produktů, prodej nebo provoz – mnoho CSM po 2–3 letech vyskočí.
Největší kariérní investice v CS: učení SQL a základní analýzy dat. CSM, kteří mohou provádět vlastní analýzy uchovávání / rozšíření (místo čekání na datové týmy), se stávají výrazně cennějšími. U podpůrných rolí je dovednost, která vás povýší, naučit se psát dobrou interní dokumentaci (takže se stejný problém neobjeví 50krát).
Červené vlajky, které je třeba sledovat
- CSM zodpovědný za 100+ účtů. Žádný člověk nedokáže smysluplně řídit tolik zákazníků. Role se stane reaktivním zúčtováním tiketů, nikoli skutečným úspěchem.
- Kvóty vázané pouze na upsell, nikoli na udržení. Nutí vás chovat se jako prodej, což poškozuje důvěru zákazníků.
- "Posedlý zákazník" bez zmínky o době školení. Produkt je pravděpodobně natolik komplexní, že budete potřebovat týdny, než se ho naučíte – ujistěte se, že společnost investuje do onboardingu.
- Žádná jasná cesta eskalace k inženýrství nebo produktu. Budete obviňováni z chyb produktu, které nemůžete opravit.
Často kladené otázky
Jak se mohu přihlásit do této role?
Klikněte na tlačítko „Použít na Adzuna“ v horní části této stránky. Budete přesměrováni na původní místo, kde zaměstnavatel přijímá žádosti. Wikishopline neshromažďuje životopisy ani nezpracovává žádosti.
Je tento výpis aktuální?
Wikishopline denně shromažďuje úlohy z partnerských zdrojů (adzuna). Příspěvky starší než ~14 dní jsou ořezány, ale vždy si ověřte, že role je stále otevřená na webu zaměstnavatele, než strávíte čas na motivačním dopise.
Účtuje Wikishopline zaměstnavatelům nebo žadatelům?
Ne. Agregované úlohy jsou zdarma pro obě strany. Wikishopline také přijímá placené příspěvky za 5 $ / 30 dní na /jobs/submit pro zaměstnavatele, kteří chtějí přímou viditelnost – ale výpis, který si prohlížíte, pochází od partnera.
Co obvykle zahrnuje role zákaznického úspěchu / podpory?
Úspěch zákazníka závisí na poprodejním vztahu – obnovení, rozšíření, řešení problémů. Podpora zpracovává příchozí vstupenky. Oba mohou být kariérní spouštěče do PM, prodeje nebo ops.
Jaké je typické platové rozpětí pro role zákaznického úspěchu / podpory v USA?
Zhruba 40 000 – 140 000 USD/rok, v závislosti na senioritě, umístění a fázi společnosti. Jedná se o širokou škálu záměrně — ověřte proti levelům.fyi nebo Glassdoor pro konkrétní společnost.
