Fidéliser les clients grâce aux canaux mobiles
Amener quelqu'un à acheter chez vous une fois est un problème de marketing. Les faire revenir à plusieurs reprises est un problème relationnel. Le marketing mobile est l'un des meilleurs outils pour résoudre le deuxième problème, mais seulement si vous l'utilisez pour servir les clients plutôt que de simplement leur tirer davantage de ventes.
Rendez vos récompenses réellement accessibles
Les programmes de fidélité échouent lorsque la récompense semble incroyablement lointaine. Si quelqu’un doit acheter 25 fois pour gagner un article gratuit, il se désengage avant d’y arriver. Les calculs n'en valent pas la peine. Les programmes que j'ai vu fonctionner le mieux nécessitent entre 5 et 10 achats pour une récompense significative. C'est suffisamment proche pour sembler réalisable dans un délai raisonnable, mais suffisamment loin pour créer un véritable comportement répété. Un application de récompenses de fidélité peut suivre cela automatiquement et envoyer des rappels lorsque quelqu'un est sur le point d'obtenir une récompense – ce coup de pouce à lui seul augmente considérablement les taux d'échange. La récompense elle-même compte aussi. La livraison gratuite, un produit qu'ils veulent réellement, un montant en dollars de réduction sur un achat réel – tout cela vaut mieux que de vagues « points » qui s'accumulent sans rien dire.Respectez les données avec lesquelles ils vous ont fait confiance
Chaque fois que quelqu’un vous donne son numéro de téléphone, il prend un petit risque. Ils espèrent que vous ne les spammerez pas, que vous ne vendrez pas leurs informations et que vous ne leur donnerez pas l'impression d'être un point de données. Lorsque cette confiance est rompue – et ils le découvrent, ce qu’ils font souvent – vous ne perdez pas seulement le client, vous gagnez un détracteur. Ne vendez jamais de données client. Ni aux partenaires, ni aux « entreprises complémentaires », ni à personne. Les revenus à court terme issus de la monétisation des listes sont insignifiants comparés au coût à long terme de l’atteinte à la réputation. La sécurité des données n'est pas seulement une obligation légale : c'est un avantage concurrentiel. Les clients qui vous confient leurs informations personnelles et leur numéro de téléphone constituent votre segment le plus précieux. Protégez cette relation en conséquence. De base logiciel de gestion de données clients vous aide à garder tout organisé et géré correctement.Demandez des commentaires et utilisez-les réellement
L’un des moyens les plus rapides de faire en sorte qu’un client se sente valorisé est de lui demander ce qu’il pense, puis d’agir en conséquence. J'ai envoyé des sondages simples par SMS – trois questions, appuyez pour répondre – et les taux de réponse m'ont surpris. Les gens aiment être consultés. Plus important encore, lorsque quelqu’un suggère quelque chose et que vous le mettez en œuvre, dites-le-lui. Donnez-leur du crédit. Cela peut signifier un message de remerciement accompagné d'une petite réduction, ou cela peut simplement signifier une reconnaissance publique s'ils le souhaitent. Quoi qu'il en soit, les clients qui voient leurs idées mises en œuvre ne se contentent pas de rester : ils les défendent. La boucle de rétroaction maintient également votre marketing mobile sur la bonne voie. Si vos taux d'ouverture baissent, si vous commencez à avoir plus de désabonnements, si les taux de plaintes augmentent, ce sont des signaux qui méritent d'être pris en compte rapidement plutôt que d'être expliqués.Rendre la désinscription claire et simple
Cela semble contre-intuitif, mais plus vous facilitez la sortie de votre liste, plus votre liste est performante. Les personnes qui figurent à contrecœur sur votre liste sont un poids mort : elles font baisser vos indicateurs d'engagement et vous marquent parfois comme spam. Chaque message doit inclure un chemin de désinscription clair et simple. Un seul mot de réponse, un seul clic, quelle que soit la plateforme prise en charge. Lorsque quelqu'un se désengage, honorez-le immédiatement et ne demandez pas pourquoi ou n'essayez pas de le reconquérir. C'est ennuyeux et cela nuit à la confiance de tous ceux qui voient comment vous gérez cela. Une liste claire et à fort engagement de 2 000 personnes qui veulent réellement vos messages vaut plus qu'une liste gonflée de 10 000 qui vous ignorent pour la plupart.Ce que je sauterais
J'éviterais la pratique courante consistant à offrir une incitation à l'inscription avant que quelqu'un ne s'engage pleinement à recevoir des messages. Vous vous retrouvez avec des personnes qui se sont inscrites au billet de faveur et qui ne sont pas intéressées par votre entreprise. Construisez votre liste à partir d’un véritable intérêt : elle croît plus lentement, mais chaque abonné vaut réellement quelque chose. **En résumé :** La fidélité mobile ne se construit pas en diffusant davantage de messages, mais en traitant vos abonnés comme des personnes dont vous respectez le temps et la confiance. Des récompenses réalisables, une gestion honnête des données, de véritables boucles de rétroaction et des chemins de désinscription clairs. Les entreprises qui font les quatre se retrouvent systématiquement avec des relations clients qui sont vraiment difficiles à perturber pour les concurrents. Prêt à magasiner ? Comparez Affaires en ligne dans tous les magasins → 📚 Ou parcourez cours et logiciels dans Biens numériques →📢 Divulgation des affiliés : Cet article contient des liens d'affiliation. Nous pouvons gagner une petite commission sans frais supplémentaires pour vous lorsque vous cliquez et achetez.
