Budowanie lojalności klientów poprzez kanały mobilne
Nakłonienie kogoś do jednorazowego zakupu od Ciebie jest problemem marketingowym. Nakłonienie ich do wielokrotnego powrotu jest problemem w związku. Marketing mobilny to jedno z najlepszych narzędzi do rozwiązania drugiego problemu — ale tylko wtedy, gdy używasz go do obsługi klientów, a nie tylko do generowania od nich większej sprzedaży.
Spraw, aby Twoje nagrody były rzeczywiście osiągalne
Programy lojalnościowe zawodzą, gdy nagroda wydaje się niemożliwie odległa. Jeśli ktoś musi dokonać zakupu 25 razy, aby zdobyć darmowy przedmiot, rozłącza się, zanim dotrze na miejsce. Matematyka nie jest tego warta. Programy, które widziałem, działają najlepiej, wymagają od 5 do 10 zakupów w celu uzyskania znaczącej nagrody. To wystarczająco blisko, aby można było odnieść wrażenie, że jest to możliwe w rozsądnym terminie, ale wystarczająco daleko, aby stworzyć prawdziwie powtarzalne zachowanie. A aplikacja z nagrodami lojalnościowymi może to automatycznie śledzić i wysyłać przypomnienia, gdy ktoś jest blisko nagrody — samo to szturchnięcie znacząco zwiększa współczynnik wykupu. Sama nagroda też ma znaczenie. Darmowa wysyłka, produkt, którego naprawdę chcą, kwota dolara od prawdziwego zakupu – to lepsze niż mgliste „punkty”, które kumulują się bez niczego.Szanuj dane, którymi Ci powierzyli
Za każdym razem, gdy ktoś podaje Ci swój numer telefonu, podejmuje niewielkie ryzyko. Ufają, że nie będziesz ich spamować, nie sprzedasz ich danych i nie sprawisz, że poczują się jak punkt danych. Kiedy to zaufanie zostanie nadszarpnięte – a oni się o tym dowiedzą, co często się zdarza – nie tylko tracisz klienta, ale zyskujesz przeciwnika. Nigdy nie sprzedawaj danych klientów. Ani partnerom, ani „dodatkowym biznesom”, ani nikomu. Krótkoterminowe przychody z monetyzacji list są trywialne w porównaniu z długoterminowymi kosztami utraty reputacji. Bezpieczeństwo danych to nie tylko obowiązek prawny — to przewaga konkurencyjna. Klienci, którzy powierzają Ci swoje dane osobowe i numer telefonu, są Twoim najcenniejszym segmentem. Chroń odpowiednio ten związek. Podstawowe oprogramowanie do zarządzania danymi klientów pomaga utrzymać wszystko zorganizowane i obsługiwane prawidłowo.Poproś o opinię i faktycznie z niej skorzystaj
Jednym z najszybszych sposobów, aby sprawić, że klient poczuje się doceniony, jest zapytanie go, co myśli, a następnie ewidentne działanie zgodnie z tym. Wysłałem proste ankiety SMS-em — trzy pytania, kliknij, aby odpowiedzieć — i odsetek odpowiedzi mnie zaskoczył. Ludzie lubią, gdy się ich konsultuje. Co ważniejsze, gdy ktoś coś sugeruje, a Ty to wdrażasz, powiedz mu. Daj im kredyt. Może to oznaczać wiadomość z podziękowaniami i dołączoną niewielką zniżką lub może po prostu oznaczać publiczne potwierdzenie, jeśli wyrazi to chęć. Tak czy inaczej, klienci, którzy widzą, że ich pomysły zostały wdrożone, nie tylko zostają – wręcz wspierają. Pętla informacji zwrotnej utrzymuje także Twój marketing mobilny na właściwej drodze. Jeśli liczba otwarć spadnie, zaczniesz odnotowywać większą liczbę rezygnacji z subskrypcji, wzrośnie liczba reklamacji – są to sygnały, na które warto zareagować szybko, a nie tłumaczyć się.Spraw, aby rezygnacja była czysta i prosta
Brzmi to sprzecznie z intuicją, ale im łatwiej opuścisz listę, tym lepiej będzie ona działać. Osoby, które znajdują się na Twojej liście, niechętnie są dla Ciebie ciężarem – obniżają Twoje wskaźniki zaangażowania i czasami oznaczają Cię jako spam. Każda wiadomość powinna zawierać jasną i prostą ścieżkę rezygnacji. Odpowiedź jednym słowem, jedno kliknięcie, niezależnie od tego, co obsługuje Twoja platforma. Jeśli ktoś zrezygnuje, uszanuj to natychmiast i nie pytaj dlaczego ani nie próbuj go odzyskać. To denerwujące i niszczy zaufanie wszystkich, którzy widzą, jak sobie z tym radzisz. Czysta i angażująca lista 2000 osób, które rzeczywiście chcą Twoich wiadomości, jest warta więcej niż rozdęta lista 10 000 osób, które w większości Cię ignorują.Co bym pominął
Pominąłbym powszechną praktykę oferowania zachęty do rejestracji, zanim ktoś w pełni zaangażuje się w otrzymywanie wiadomości. Trafisz do osób, które zapisały się na bezpłatną ofertę i nie są zainteresowane Twoją firmą. Buduj swoją listę na podstawie prawdziwego zainteresowania – rośnie ona wolniej, ale każdy subskrybent jest naprawdę coś wart. **Konkluzja:** Lojalność mobilna nie buduje się poprzez przesyłanie większej liczby wiadomości – buduje się ją poprzez traktowanie subskrybentów jako osób, których czas i zaufanie szanujesz. Osiągalne nagrody, uczciwe przetwarzanie danych, autentyczne pętle informacji zwrotnej i przejrzyste ścieżki rezygnacji. Firmy realizujące wszystkie cztery elementy konsekwentnie kończą z relacjami z klientami, które konkurentom naprawdę trudno jest przerwać. Gotowy na zakupy? Porównaj Biznes internetowy w sklepach → 📚 Lub przeglądaj kursy i oprogramowanie w Towary cyfrowe →📢 Ujawnienie podmiotu stowarzyszonego: Ten artykuł zawiera linki partnerskie. Gdy klikniesz i dokonasz zakupu, możemy otrzymać niewielką prowizję bez dodatkowych kosztów.