Construindo a fidelidade do cliente por meio de canais móveis
Fazer com que alguém compre de você uma vez é um problema de marketing. Fazer com que eles voltem repetidamente é um problema de relacionamento. O marketing móvel é uma das melhores ferramentas para resolver o segundo problema – mas apenas se você o usar para atender os clientes, em vez de apenas extrair mais vendas deles.
Torne suas recompensas realmente alcançáveis
Os programas de fidelidade falham quando a recompensa parece impossivelmente distante. Se alguém tiver que comprar 25 vezes para ganhar um item grátis, ele se desvincula antes de chegar lá. A matemática não parece valer a pena. Os programas que vi funcionarem melhor exigem algo entre 5 e 10 compras para uma recompensa significativa. Isso é próximo o suficiente para parecer alcançável em um cronograma razoável, mas longe o suficiente para criar um comportamento repetido genuíno. Um aplicativo de recompensas de fidelidade pode rastrear isso automaticamente e enviar lembretes quando alguém está perto de uma recompensa – esse empurrão por si só aumenta significativamente as taxas de resgate. A recompensa em si também é importante. Frete grátis, um produto que eles realmente desejam, um desconto em uma compra real - isso é melhor do que "pontos" vagos que se acumulam sem significar nada.Respeite os dados que eles confiaram em você
Cada vez que alguém lhe dá seu número de telefone, está correndo um pequeno risco. Eles confiam que você não enviará spam para eles, não venderá seus detalhes e não os fará sentir como um ponto de dados. Quando essa confiança é quebrada – e eles descobrem, o que muitas vezes acontece – você não perde apenas o cliente, você ganha um detrator. Nunca venda dados de clientes. Nem para parceiros, nem para “negócios complementares”, nem para ninguém. A receita de curto prazo da monetização de listas é trivial em comparação com o custo de longo prazo dos danos à reputação. A segurança dos dados não é apenas uma obrigação legal – é uma vantagem competitiva. Os clientes que confiam em você suas informações pessoais e números de telefone são o seu segmento mais valioso. Proteja esse relacionamento adequadamente. Básico software de gerenciamento de dados do cliente ajuda você a manter tudo organizado e manuseado corretamente.Peça feedback e realmente use-o
Uma das maneiras mais rápidas de fazer um cliente se sentir valorizado é perguntar o que ele pensa e, em seguida, agir de acordo com isso. Enviei pesquisas simples por SMS – três perguntas, toque para responder – e as taxas de resposta me surpreenderam. As pessoas gostam de ser consultadas. Mais importante ainda, quando alguém sugerir algo e você implementá-lo, conte-lhes. Dê-lhes crédito. Isso pode significar uma mensagem de agradecimento com um pequeno desconto anexado ou apenas um reconhecimento público, se eles estiverem dispostos. De qualquer forma, os clientes que vêem as suas ideias implementadas não ficam apenas – eles defendem. O ciclo de feedback também mantém seu marketing móvel no caminho certo. Se suas taxas de abertura caírem, se você começar a receber mais cancelamentos de assinaturas, se as taxas de reclamações aumentarem - esses são sinais que valem a pena agir rapidamente, em vez de dar explicações.Torne a exclusão limpa e simples
Isso parece contra-intuitivo, mas quanto mais fácil for sair da lista, melhor será o desempenho dela. As pessoas que estão relutantemente na sua lista são um peso morto - elas prejudicam suas métricas de engajamento e ocasionalmente marcam você como spam. Cada mensagem deve incluir um caminho de exclusão claro e simples. Resposta com uma palavra, um toque, independentemente da sua plataforma. Quando alguém desistir, honre-o imediatamente e não pergunte por que ou tente reconquistá-lo. Isso é irritante e prejudica a confiança de todos que veem como você lida com isso. Uma lista limpa e de alto envolvimento de 2.000 pessoas que realmente desejam suas mensagens vale mais do que uma lista inchada de 10.000 que, em sua maioria, estão ignorando você.O que eu pularia
Eu pularia a prática comum de oferecer um incentivo de inscrição antes que alguém se comprometa totalmente a receber mensagens. Você acaba com pessoas que se inscreveram no brinde e não têm interesse no seu negócio. Construa sua lista a partir de interesse genuíno – ela cresce mais lentamente, mas cada assinante realmente vale alguma coisa. **Resumindo:** A fidelidade móvel não é construída através do envio de mais mensagens, mas sim tratando seus assinantes como pessoas cujo tempo e confiança você respeita. Recompensas alcançáveis, tratamento honesto de dados, ciclos de feedback genuínos e caminhos de exclusão limpos. As empresas que fazem todas as quatro coisas de forma consistente acabam com relacionamentos com os clientes que são genuinamente difíceis de serem perturbados pelos concorrentes. Pronto para comprar? Comparar Negócios on-line em todas as lojas → 📚 Ou navegue cursos e softwares em Bens Digitais →📢 Divulgação de afiliados: Este artigo contém links afiliados. Podemos ganhar uma pequena comissão sem nenhum custo extra para você quando você clicar e comprar.
