ويكيشوبلاين ›
مقالات ›
الأعمال التجارية عبر الإنترنت › التواصل مع العملاء: الجزء الذي لا تستثمر فيه معظم الشركات عبر الإنترنت
التواصل مع العملاء: الجزء الذي لا تستثمر فيه معظم الشركات عبر الإنترنت
لقد تعلمت المزيد عن عملي من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء أكثر من أي منصة تدقيق أو استبيان أو تحليلات استخدمتها على الإطلاق. لقد فقدت أيضًا عملاء لم يكن من المفترض أن أحظى بهم، وذلك ببساطة لأنني لم أرد بالسرعة الكافية. كلا الدرسين كانا مكلفين.
الاستجابة هي شكل من أشكال التسويق
عندما يرسل شخص ما بريدًا إلكترونيًا إلى نشاطك التجاري ويحصل على رد مدروس في غضون ساعات قليلة، فهو لا يحصل على إجابة على أسئلته فحسب، بل يترك انطباعًا جيدًا. هذا الانطباع هو أن "هذا الشخص يأخذ أعماله على محمل الجد ويهتم بالعملاء". يؤدي هذا الظهور إلى عمليات الشراء وتكرار الشراء والإحالات بطريقة لا يمكن لأي حملة إعلانية أن تصنعها. على العكس من ذلك، عندما يرسل شخص ما بريدًا إلكترونيًا ولا يسمع شيئًا لمدة ثلاثة أيام، أو يحصل على إجابة جاهزة، فإن الانطباع المتكون يكون لزجًا بنفس القدر وأقل فائدة بكثير بالنسبة لك. أتعامل الآن مع البريد الوارد الخاص بي كمهمة ذات أولوية أولى كل صباح. جيد برامج مكتب المساعدة يحافظ على تنظيم قائمة الانتظار بحيث لا يتم تفويت أي شيء، حتى عندما يكون مستوى الصوت مرتفعًا.توفر القوالب الوقت دون فقدان العنصر الشخصي
هناك خوف من أن استخدام القوالب يجعل التواصل يبدو آليًا. لكن البديل - كتابة كل إجابة من الصفر - يؤدي إما إلى الإرهاق أو بطء أوقات الاستجابة، وكلاهما نتائج أسوأ. المفتاح هو استخدام القوالب كبنية أولية، وليس كمنتج نهائي. يجب أن يغطي القالب الإجابة الأساسية للأسئلة الشائعة. ما يجعل الأمر يبدو شخصيًا هو الجملة الأولى — استخدم اسم الشخص، واعترف بموقفه المحدد في جملة واحدة، ثم قم بتسليم النموذج. أ منصة دعم العملاء يجعل هذا الأمر عمليًا دون مطالبتك بإعادة إنشاء نفس البريد الإلكتروني مائة مرة. عادة ما تكون خدمة العملاء ذات الشعور غير الشخصي التي مررت بها غير شخصية لأنه لم يقم أحد بإضافة الجملة الشخصية الأولى، وليس لأنها استخدمت قالبًا.يعمل التفويض عندما تكون المبادئ التوجيهية واضحة
عندما أصبح عملي مشغولاً بدرجة كافية بحيث لم أتمكن شخصيًا من الرد على كل استفسار، قمت بتفويض التواصل مع العملاء إلى أحد أعضاء الفريق. كان التحول صعبًا في البداية - كانت الإجابات صحيحة من الناحية الفنية ولكنها افتقدت النبرة والحكم الذي كنت أقوم به بشكل حدسي. كان الحل هو التوثيق: دليل مكتوب لكيفية التعامل مع السيناريوهات العشرة الأكثر شيوعًا، واللغة التي يجب استخدامها، ومتى يجب التصعيد. وبمجرد وجود ذلك، أصبحت الجودة متسقة. لقد أصبح الشخص الذي فوضته في الواقع أفضل مما كنت عليه، لأنهم كانوا يقومون بذلك بدوام كامل بدلاً من مواءمته مع أعمال أخرى. أ أداة تعاون الفريق يحافظ على تحديث الإرشادات المشتركة مع ظهور سيناريوهات جديدة.الدعم المجتمعي غير مستغل بشكل كافٍ
إذا كانت قاعدة عملائك كبيرة بما فيه الكفاية، فإن الأشخاص الموجودين فيها يعرفون منتجك تمامًا كما تعرفه أنت - وفي بعض الأحيان أفضل. إن المنتدى أو مساحة المجتمع حيث يمكن للعملاء الإجابة على أسئلة بعضهم البعض يقلل من حجم الدعم الخاص بك ويخلق شيئًا أكثر قيمة: مكان يشعر فيه العملاء بالملكية والاتصال بمنتجك. لقد شاهدت مجتمعات مثل هذه تصبح أقوى الأصول التسويقية التي تمتلكها الشركة. العملاء الذين يشاركون هم أفضل المدافعين عنك. كما أنهم يكتشفون مشكلات المنتج مبكرًا، ويقترحون ميزات لم تفكر فيها من قبل، ويبقون عملاء لفترة أطول من الأشخاص الذين لم يشاركوا أبدًا.ما كنت تخطي
نهج التقليل من خيارات الاتصال "لتخفيف عبء الدعم". إنه يقلل من الاستفسارات المرئية مع زيادة الاضطراب الصامت - العملاء الذين يغادرون بدلاً من طلب المساعدة. كل قناة اتصال تمت إزالتها هي إشارة ردود أفعال تقوم بقطعها. الخلاصة الصادقة: الاستجابة والتواصل الحقيقي هما من أولويات أي شركة عبر الإنترنت ترغب في الحفاظ على عملائها. إن الأدوات التي تساعدك على القيام بذلك على نطاق واسع تستحق أكثر من أي تكتيك للنمو تقريبًا. على استعداد للتسوق؟ قارن الأعمال التجارية عبر الإنترنت عبر المتاجر → 📚 أو تصفح الدورات والبرمجيات في السلع الرقمية →📢 الإفصاح عن الشركة التابعة: تحتوي هذه المقالة على روابط تابعة. قد نكسب عمولة صغيرة دون أي تكلفة إضافية عليك عند النقر والشراء.
