Wikishopline ›
články ›
Online podnikání › Komunikace se zákazníky: část, do které většina online podniků neinvestuje
Komunikace se zákazníky: Část, do které většina online podniků neinvestuje
Z e-mailů zákazníků jsem se o svém podnikání dozvěděl více než z jakékoli platformy pro audit, průzkum nebo analýzu, kterou jsem kdy použil. Ztratil jsem také zákazníky, které jsem neměl, jednoduše proto, že jsem nereagoval dostatečně rychle. Obě lekce byly drahé.
Responzivita je forma marketingu
Když někdo pošle vaší firmě e-mail a během několika hodin dostane promyšlenou odpověď, nedostane jen odpověď na svou otázku, ale vytvoří dojem. Ten dojem je "tato osoba bere své podnikání vážně a zajímá se o zákazníky." Toto zobrazení podporuje nákupy, opakované nákupy a doporučení způsobem, který žádná reklamní kampaň nedokáže vyrobit. A naopak, když někdo pošle e-maily a tři dny nic neslyší nebo dostane předpřipravenou odpověď, vytvořený dojem je stejně lepkavý a pro vás mnohem méně užitečný. Nyní zacházím se svou doručenou poštou jako s prvořadým úkolem každé ráno. Dobrý software help desk udržuje frontu organizovanou, takže nic nezmeškáte, i když je hlasitost vysoká.Šablony šetří čas, aniž by ztratily osobní prvek
Existuje obava, že používání šablon způsobí, že komunikace bude robotická. Ale alternativa – psaní každé odpovědi od nuly – vede buď k vyčerpání, nebo pomalé době odezvy, což jsou oba horší výsledky. Klíčem je použití šablon jako výchozí struktury, nikoli jako hotového produktu. Šablona by měla obsahovat základní odpověď na běžné otázky. To, co působí osobním dojmem, je první věta – použijte jméno osoby, jednou větou uznejte její konkrétní situaci a poté doručte šablonu. A platforma zákaznické podpory je to praktické, aniž byste museli stokrát znovu vytvářet stejný e-mail. Zákaznický servis s neosobním pocitem, který jsem zažil, je obvykle neosobní, protože nikdo nepřidal tu první osobní větu, ne proto, že používal šablonu.Delegování funguje, když jsou pokyny jasné
Když byl můj podnik natolik zaneprázdněn, že jsem nemohl osobně odpovědět na každý dotaz, pověřil jsem komunikaci se zákazníky na člena týmu. Přechod byl zpočátku drsný – reakce byly technicky správné, ale postrádaly tón a úsudek, který jsem intuitivně prováděl. Opravou byla dokumentace: psaný návod, jak zvládnout deset nejběžnějších scénářů, jaký jazyk použít, kdy eskalovat. Jakmile to existovalo, kvalita se stala konzistentní. Člověk, kterého jsem delegoval, v tom byl ve skutečnosti lepší než já, protože to dělali na plný úvazek, místo aby to pasovali do jiné práce. A nástroj pro týmovou spolupráci udržuje sdílené pokyny aktuální, protože přicházejí nové scénáře.Podpora komunity je málo využívána
Pokud je vaše zákaznická základna dostatečně velká, lidé v ní znají váš produkt stejně dobře jako vy – někdy lépe. Fórum nebo komunitní prostor, kde si zákazníci mohou vzájemně odpovídat na otázky, snižuje objem vaší podpory a vytváří něco cennějšího: místo, kde zákazníci cítí vlastnictví a spojení s vaším produktem. Sledoval jsem, jak se komunity, jako je tato, stávají nejmocnějším marketingovým aktivem, které firma má. Zákazníci, kteří se účastní, jsou vašimi nejlepšími obhájci. Také včas zachytí problémy s produkty, navrhnou funkce, které by vás nikdy nenapadly, a zůstanou zákazníky déle než lidé, kteří se nikdy nezapojili.Co bych vynechal
Přístup minimalizace možností kontaktování za účelem „snížení zátěže podpory“. Snižuje počet viditelných dotazů a zároveň zvyšuje tichý odchod zákazníků, kteří prostě odejdou, místo aby požádali o pomoc. Každý odstraněný kontaktní kanál je signál zpětné vazby, který odpojujete. Poctivé sečteno a podtrženo: ochota reagovat a skutečná komunikace jsou důležité pro každou online firmu, která si chce udržet své zákazníky. Nástroje, které vám to pomohou udělat ve velkém, jsou cennější než jakákoliv taktika růstu. Jste připraveni nakupovat? Porovnejte Online podnikání napříč prodejnami → 📚 Nebo procházet kurzy a software v digitálním zboží →📢 Zveřejnění affiliate partnera: Tento článek obsahuje affiliate odkazy. Když proklikáte a zakoupíte, můžeme získat malou provizi bez dalších nákladů pro vás.
