Wikishopline ›
Άρθρα ›
Διαδικτυακή Επιχείρηση › Επικοινωνία πελατών: Το μέρος στο οποίο υποεπενδύουν οι περισσότερες διαδικτυακές επιχειρήσεις
Επικοινωνία με τον πελάτη: Το μέρος στο οποίο υποεπενδύουν οι περισσότερες διαδικτυακές επιχειρήσεις
Έμαθα περισσότερα για την επιχείρησή μου από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελατών παρά από οποιαδήποτε πλατφόρμα ελέγχου, έρευνας ή ανάλυσης που έχω χρησιμοποιήσει ποτέ. Έχασα επίσης πελάτες που δεν θα έπρεπε να έχω, απλώς και μόνο επειδή δεν ανταποκρίθηκα αρκετά γρήγορα. Και τα δύο μαθήματα ήταν ακριβά.
Η ανταπόκριση είναι μια μορφή μάρκετινγκ
Όταν κάποιος στέλνει email στην επιχείρησή σας και λαμβάνει μια προσεκτική απάντηση εντός λίγων ωρών, δεν απαντά απλώς στην ερώτησή του αλλά δημιουργεί μια εντύπωση. Αυτή η εντύπωση είναι "αυτό το άτομο παίρνει την επιχείρησή του στα σοβαρά και νοιάζεται για τους πελάτες." Αυτή η εμφάνιση οδηγεί σε αγορές, επαναλαμβανόμενες αγορές και παραπομπές με τρόπο που καμία διαφημιστική καμπάνια δεν μπορεί να δημιουργήσει. Αντίθετα, όταν κάποιος στέλνει email και δεν ακούει τίποτα για τρεις ημέρες, ή λαμβάνει μια κονσέρβα μη απάντηση, η εντύπωση που σχηματίζεται είναι εξίσου κολλώδης και πολύ λιγότερο χρήσιμη για εσάς. Τώρα αντιμετωπίζω τα εισερχόμενά μου ως εργασία πρώτης προτεραιότητας κάθε πρωί. Ένα καλό λογισμικό γραφείου βοήθειας κρατά την ουρά οργανωμένη, ώστε να μην χάνεται τίποτα, ακόμα και όταν η ένταση είναι υψηλή.Τα πρότυπα εξοικονομούν χρόνο χωρίς να χάνουν το προσωπικό στοιχείο
Υπάρχει φόβος ότι η χρήση προτύπων κάνει την επικοινωνία να αισθάνεται ρομποτική. Αλλά η εναλλακτική λύση - η εγγραφή κάθε απάντησης από την αρχή - οδηγεί είτε σε εξάντληση είτε σε αργούς χρόνους απόκρισης, που είναι και τα δύο χειρότερα αποτελέσματα. Το κλειδί είναι η χρήση προτύπων ως αρχική δομή, όχι ως τελικό προϊόν. Ένα πρότυπο πρέπει να καλύπτει τη βασική απάντηση σε κοινές ερωτήσεις. Αυτό που το κάνει να νιώθει προσωπικό είναι η πρώτη πρόταση — χρησιμοποιήστε το όνομα του ατόμου, αναγνωρίστε τη συγκεκριμένη κατάστασή του με μία πρόταση και μετά παραδώστε το πρότυπο. Α πλατφόρμα υποστήριξης πελατών το κάνει αυτό πρακτικό χωρίς να σας απαιτεί να δημιουργήσετε ξανά το ίδιο email εκατό φορές. Η απρόσωπη εξυπηρέτηση πελατών που έχω βιώσει είναι συνήθως απρόσωπη επειδή κανείς δεν πρόσθεσε αυτή την πρώτη προσωπική πρόταση, όχι επειδή χρησιμοποίησε ένα πρότυπο.Η ανάθεση λειτουργεί όταν οι κατευθυντήριες γραμμές είναι σαφείς
Όταν η επιχείρησή μου ήταν αρκετά απασχολημένη ώστε δεν μπορούσα να απαντήσω προσωπικά σε κάθε ερώτημα, ανέθεσα την επικοινωνία με τον πελάτη σε ένα μέλος της ομάδας. Η μετάβαση ήταν σκληρή στην αρχή — οι απαντήσεις ήταν τεχνικά σωστές, αλλά έχασαν τον τόνο και τις κρίσεις που έκανα διαισθητικά. Η επιδιόρθωση ήταν η τεκμηρίωση: ένας γραπτός οδηγός για το πώς να χειριστείτε τα δέκα πιο συνηθισμένα σενάρια, ποια γλώσσα να χρησιμοποιήσετε και πότε να κλιμακωθεί. Μόλις αυτό υπήρχε, η ποιότητα έγινε συνεπής. Το άτομο στο οποίο ανέθεσα το έκανε πραγματικά καλύτερο από μένα, επειδή το έκανε με πλήρη απασχόληση αντί να το ταιριάξει με άλλες εργασίες. Α εργαλείο ομαδικής συνεργασίας διατηρεί ενημερωμένες τις κοινές οδηγίες καθώς εμφανίζονται νέα σενάρια.Η κοινοτική στήριξη χρησιμοποιείται ελάχιστα
Εάν η πελατειακή βάση σας είναι αρκετά μεγάλη, οι άνθρωποι σε αυτήν γνωρίζουν το προϊόν σας εξίσου καλά με εσάς — μερικές φορές καλύτερα. Ένα φόρουμ ή ένας χώρος κοινότητας όπου οι πελάτες μπορούν να απαντούν ο ένας στις ερωτήσεις του άλλου μειώνει τον όγκο της υποστήριξής σας και δημιουργεί κάτι πιο πολύτιμο: ένα μέρος όπου οι πελάτες αισθάνονται ιδιοκτησία και σύνδεση με το προϊόν σας. Έχω παρακολουθήσει κοινότητες όπως αυτή να γίνονται το πιο ισχυρό πλεονέκτημα μάρκετινγκ που έχει μια επιχείρηση. Οι πελάτες που συμμετέχουν είναι οι καλύτεροι υποστηρικτές σας. Εντοπίζουν επίσης προβλήματα προϊόντων νωρίς, προτείνουν λειτουργίες που δεν θα είχατε σκεφτεί ποτέ και παραμένουν πελάτες περισσότερο από άτομα που δεν ασχολήθηκαν ποτέ.Αυτό που θα προσπερνούσα
Η προσέγγιση της ελαχιστοποίησης των επιλογών επαφής για τη «μείωση του φόρτου υποστήριξης». Μειώνει τα ορατά ερωτήματα ενώ αυξάνει την αθόρυβη ανατροπή — πελάτες που απλώς φεύγουν αντί να ζητούν βοήθεια. Κάθε κανάλι επαφής που αφαιρέσατε είναι ένα σήμα ανατροφοδότησης που διακόπτετε. Ειλικρινής κατώτατη γραμμή: η ανταπόκριση και η γνήσια επικοινωνία αποτελούν στοιχήματα για κάθε διαδικτυακή επιχείρηση που θέλει να διατηρήσει τους πελάτες της. Τα εργαλεία που σας βοηθούν να το κάνετε αυτό σε κλίμακα αξίζουν περισσότερο από σχεδόν οποιαδήποτε τακτική ανάπτυξης. Είστε έτοιμοι να ψωνίσετε; Συγκρίνετε Διαδικτυακή Επιχείρηση σε όλα τα καταστήματα → 📚 Ή περιηγηθείτε μαθήματα & λογισμικό σε Ψηφιακά Προϊόντα →📢 Αποκάλυψη συνεργατών: Αυτό το άρθρο περιέχει συνδέσμους συνεργατών. Ενδέχεται να κερδίσουμε μια μικρή προμήθεια χωρίς επιπλέον κόστος για εσάς όταν κάνετε κλικ και αγοράζετε.
