ویکی شاپ ›
مقالات ›
کسب و کار آنلاین › ارتباط با مشتری: بخشی که اکثر مشاغل آنلاین در آن سرمایه گذاری نمی کنند
ارتباط با مشتری: بخشی که اکثر مشاغل آنلاین در آن سرمایه گذاری کمتری دارند
من بیشتر از هر پلتفرم حسابرسی، نظرسنجی یا تجزیه و تحلیلی که تا به حال استفاده کرده ام، از ایمیل های مشتریان درباره کسب و کارم یاد گرفتم. همچنین مشتریانی را که نباید داشتم از دست دادم، فقط به این دلیل که به اندازه کافی سریع پاسخ ندادم. هر دو درس گران بود.
پاسخگویی نوعی بازاریابی است
وقتی شخصی برای کسب و کار شما ایمیل میزند و در عرض چند ساعت پاسخی متفکرانه دریافت میکند، فقط پاسخ سؤال خود را نمیگیرد، بلکه یک تصور ایجاد میکند. این تصور این است که "این شخص تجارت خود را جدی می گیرد و به مشتریان اهمیت می دهد." این برداشت، خرید، تکرار خرید و ارجاعات را به گونهای هدایت میکند که هیچ کمپین تبلیغاتی قادر به تولید آن نیست. برعکس، وقتی شخصی به مدت سه روز ایمیل میزند و چیزی نمیشنود، یا یک پاسخ بدون پاسخ دریافت میکند، تصور ایجاد شده به همان اندازه چسبنده است و برای شما بسیار کمتر مفید است. من اکنون هر روز صبح با صندوق ورودی خود به عنوان یک کار اولویت اول رفتار می کنم. یک خوب نرم افزار میز کمک صف را مرتب نگه می دارد تا چیزی از دست نرفته باشد، حتی زمانی که حجم صدا زیاد است.الگوها بدون از دست دادن عنصر شخصی در زمان صرفه جویی می کنند
این ترس وجود دارد که استفاده از الگوها باعث ایجاد حس روباتیک در ارتباطات شود. اما روش جایگزین - نوشتن هر پاسخ از ابتدا - منجر به خستگی یا زمان پاسخ کند می شود که هر دو نتایج بدتری هستند. نکته کلیدی این است که از الگوها به عنوان یک ساختار شروع استفاده کنید، نه به عنوان یک محصول نهایی. یک الگو باید پاسخ اصلی به سوالات رایج را پوشش دهد. چیزی که به آن احساس شخصی می کند اولین جمله است - از نام شخص استفاده کنید، وضعیت خاص او را در یک جمله تصدیق کنید، سپس الگو را تحویل دهید. الف پلت فرم پشتیبانی مشتری این کار را بدون نیاز به بازسازی یک ایمیل صد بار عملی می کند. خدمات مشتری با احساس غیرشخصی که من تجربه کردهام معمولاً غیرشخصی است زیرا هیچکس اولین جمله شخصی را اضافه نکرده است، نه به این دلیل که از یک الگو استفاده کرده است.تفویض اختیار زمانی کار می کند که دستورالعمل ها روشن باشد
وقتی کسب و کار من آنقدر شلوغ شد که نمی توانستم شخصاً به هر سؤالی پاسخ دهم، ارتباط مشتری را به یکی از اعضای تیم واگذار کردم. این انتقال در ابتدا دشوار بود - پاسخها از نظر فنی درست بودند، اما لحن و تماسهای قضاوتی را که به طور مستقیم انجام میدادم از دست دادند. راهحل، مستندسازی بود: راهنمای مکتوب نحوه مدیریت ده سناریو رایج، از چه زبانی و چه زمانی تشدید شود. پس از وجود آن، کیفیت ثابت شد. شخصی که من به او واگذار کردم در واقع در این کار از من بهتر شد، زیرا آنها این کار را بهجای تطبیق با کارهای دیگر به صورت تمام وقت انجام میدادند. الف ابزار همکاری تیمی دستورالعمل های به اشتراک گذاشته شده را به عنوان سناریوهای جدید به روز نگه می دارد.حمایت جامعه کم استفاده می شود
اگر پایگاه مشتری شما به اندازه کافی بزرگ باشد، افراد درون آن نیز محصول شما را به خوبی شما می شناسند – گاهی اوقات بهتر. یک تالار گفتمان یا یک فضای اجتماعی که در آن مشتریان می توانند به سؤالات یکدیگر پاسخ دهند، حجم پشتیبانی شما را کاهش می دهد و چیزی ارزشمندتر ایجاد می کند: مکانی که مشتریان احساس مالکیت و ارتباط با محصول شما می کنند. من مشاهده کرده ام که جوامعی از این دست تبدیل به قدرتمندترین دارایی بازاریابی یک کسب و کار شده اند. مشتریانی که شرکت می کنند بهترین حامیان شما هستند. آنها همچنین مشکلات محصول را زود متوجه میشوند، ویژگیهایی را پیشنهاد میکنند که هرگز فکرش را نمیکردید، و مشتریان بیشتری نسبت به افرادی که هرگز درگیر آن نبودند، باقی میمانند.چیزی که من از آن می گذرم
رویکرد به حداقل رساندن گزینه های تماس برای "کاهش بار پشتیبانی". درخواستهای قابل مشاهده را کاهش میدهد و در عین حال انقباض بیصدا را افزایش میدهد - مشتریانی که به جای درخواست کمک، فقط آنها را ترک میکنند. هر کانال تماس حذف شده یک سیگنال بازخوردی است که شما در حال قطع آن هستید. نکته نهایی صادقانه: پاسخگویی و ارتباط واقعی برای هر کسبوکار آنلاینی که میخواهد مشتریان خود را حفظ کند، نقش مهمی در جدول دارد. ابزارهایی که به شما در انجام این کار در مقیاس کمک می کنند تقریباً از هر تاکتیک رشدی ارزش بیشتری دارند. برای خرید آماده اید؟ مقایسه کنید کسب و کار آنلاین در سراسر فروشگاه ها → 📚 یا مرور کنید دوره ها و نرم افزار در کالاهای دیجیتال →📢 افشای وابسته: این مقاله حاوی پیوندهای وابسته است. ممکن است هنگام کلیک کردن و خرید، کمیسیون کوچکی را بدون هیچ هزینه اضافی برای شما دریافت کنیم.
