תקשורת לקוחות: החלק שרוב העסקים המקוונים לא משקיעים בו
למדתי יותר על העסק שלי מאימיילים של לקוחות מאשר מכל פלטפורמת ביקורת, סקר או ניתוח שהשתמשתי בו אי פעם. איבדתי גם לקוחות שלא היו צריכים להיות לי, פשוט כי לא הגבתי מספיק מהר. שני השיעורים היו יקרים.
רספונסיביות היא סוג של שיווק
כשמישהו שולח דוא"ל לעסק שלך ומקבל תשובה מהורהרת תוך מספר שעות, הוא לא מקבל רק תשובה לשאלה שלו - הם יוצרים רושם. הרושם הזה הוא "האדם הזה לוקח את העסק שלו ברצינות ודואג ללקוחות". הופעה זו מניעה רכישות, רכישות חוזרות והפניות באופן שאף מסע פרסום לא יכול לייצר. לעומת זאת, כשמישהו שולח אימייל ולא שומע כלום במשך שלושה ימים, או מקבל אי-תשובה משומרת, הרושם שנוצר הוא דביק באותה מידה והרבה פחות שימושי עבורך. כעת אני מתייחס לתיבת הדואר הנכנס שלי כמשימה בעדיפות ראשונה בכל בוקר. טוב תוכנת דלפק עזרה שומר על התור מסודר כך ששום דבר לא יתפספס, גם כאשר עוצמת הקול גבוהה.תבניות חוסכות זמן מבלי לאבד את האלמנט האישי
יש חשש ששימוש בתבניות גורם לתקשורת להרגיש רובוטית. אבל האלטרנטיבה - כתיבת כל תגובה מאפס - מובילה לתשישות או לזמני תגובה איטיים, שניהם תוצאות גרועות יותר. המפתח הוא שימוש בתבניות כמבנה התחלתי, לא כמוצר מוגמר. תבנית צריכה לכסות את התשובה המרכזית לשאלות נפוצות. מה שגורם לזה להרגיש אישי הוא המשפט הראשון - השתמש בשמו של האדם, הכירו במצבו הספציפי במשפט אחד, ואז שלח את התבנית. א פלטפורמת תמיכת לקוחות עושה את זה מעשי מבלי לדרוש ממך לבנות מחדש את אותו דוא"ל מאה פעמים. שירות הלקוחות הבלתי אישי שחוויתי הוא בדרך כלל לא אישי כי אף אחד לא הוסיף את המשפט האישי הראשון הזה, לא בגלל שהוא השתמש בתבנית.הנציגות פועלת כאשר ההנחיות ברורות
כשהעסק שלי היה עסוק מספיק כדי שלא יכולתי להגיב באופן אישי לכל פניה, האצלתי את התקשורת עם הלקוחות לחבר צוות. המעבר היה גס בהתחלה - התגובות היו נכונות מבחינה טכנית אבל פספסו את הטון ואת שיחות השיפוט שעשיתי באופן אינטואיטיבי. התיקון היה תיעוד: מדריך כתוב כיצד לטפל בעשרת התרחישים הנפוצים ביותר, באיזו שפה להשתמש, מתי להסלים. ברגע שזה היה קיים, האיכות הפכה עקבית. האדם שאצלתי אליו למעשה השתפר בזה ממני, כי הם עשו את זה במשרה מלאה במקום להתאים את זה לעבודה אחרת. א כלי לשיתוף פעולה בצוות שומר על ההנחיות המשותפות מעודכנות כאשר תרחישים חדשים מופיעים.התמיכה הקהילתית אינה בשימוש
אם בסיס הלקוחות שלך גדול מספיק, האנשים בתוכו מכירים את המוצר שלך טוב כמוך - לפעמים טוב יותר. פורום או מרחב קהילתי שבו לקוחות יכולים לענות זה על שאלותיו של זה מפחית את נפח התמיכה שלך ויוצר משהו בעל ערך רב יותר: מקום שבו הלקוחות מרגישים בעלות וחיבור למוצר שלך. צפיתי בקהילות כאלה הופכות לנכס השיווק החזק ביותר שיש לעסק. הלקוחות המשתתפים הם התומכים הטובים ביותר שלך. הם גם תופסים בעיות מוצר מוקדם, מציעים תכונות שמעולם לא חשבת עליהן ונשארים לקוחות יותר מאנשים שמעולם לא התעסקו.על מה הייתי מדלגת
הגישה של מזעור אפשרויות הקשר כדי "להפחית את עומס התמיכה". זה מפחית פניות גלויות תוך הגברת הנטישה השקטה - לקוחות שפשוט עוזבים במקום לבקש עזרה. כל ערוץ קשר שהוסר הוא אות משוב שאתה מנתק. בשורה התחתונה כנה: היענות ותקשורת אמיתית הם עניין שולחן לכל עסק מקוון שרוצה לשמור על לקוחותיו. הכלים שעוזרים לך לעשות זאת בקנה מידה שווים יותר כמעט מכל טקטיקת צמיחה. מוכנים לחנות? השווה עסקים מקוונים ברחבי חנויות → 📚 או לגלוש קורסים ותוכנות במוצרים דיגיטליים →📢 גילוי שותפים: מאמר זה מכיל קישורי שותפים. אנו עשויים להרוויח עמלה קטנה ללא עלות נוספת עבורך כאשר תלחץ ותרכוש.
