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ग्राहक संचार: वह भाग जिसमें अधिकांश ऑनलाइन व्यवसाय कम निवेश करते हैं
मैंने अपने व्यवसाय के बारे में अब तक उपयोग किए गए किसी भी ऑडिट, सर्वेक्षण या एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म की तुलना में ग्राहक ईमेल से अधिक सीखा है। मैंने ऐसे ग्राहक भी खो दिए जो मुझे नहीं मिलने चाहिए थे, केवल इसलिए क्योंकि मैंने पर्याप्त तेजी से प्रतिक्रिया नहीं दी। दोनों पाठ महँगे थे।
जवाबदेही विपणन का एक रूप है
जब कोई आपके व्यवसाय को ईमेल करता है और कुछ घंटों के भीतर विचारशील उत्तर प्राप्त करता है, तो उन्हें केवल उनके प्रश्न का उत्तर नहीं मिलता है - वे एक धारणा बनाते हैं। वह धारणा यह है कि "यह व्यक्ति अपने व्यवसाय को गंभीरता से लेता है और ग्राहकों की परवाह करता है।" वह इंप्रेशन खरीदारी, बार-बार खरीदारी और रेफरल को इस तरह से संचालित करता है कि कोई भी विज्ञापन अभियान नहीं बना सकता है। इसके विपरीत, जब कोई ईमेल करता है और तीन दिनों तक कुछ नहीं सुनता है, या डिब्बाबंद गैर-उत्तर मिलता है, तो जो धारणा बनती है वह उतनी ही चिपचिपी होती है और आपके लिए बहुत कम उपयोगी होती है। अब मैं हर सुबह अपने इनबॉक्स को पहली प्राथमिकता वाला कार्य मानता हूं। एक अच्छा हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर कतार को व्यवस्थित रखता है ताकि वॉल्यूम अधिक होने पर भी कुछ भी न छूटे।टेम्प्लेट व्यक्तिगत तत्व को खोए बिना समय बचाते हैं
एक डर है कि टेम्प्लेट का उपयोग संचार को रोबोटिक बना देता है। लेकिन विकल्प - हर प्रतिक्रिया को शुरू से लिखना - या तो थकावट या धीमी प्रतिक्रिया समय की ओर ले जाता है, जो दोनों ही बदतर परिणाम हैं। मुख्य बात टेम्प्लेट को प्रारंभिक संरचना के रूप में उपयोग करना है, तैयार उत्पाद के रूप में नहीं। एक टेम्पलेट में सामान्य प्रश्नों के मूल उत्तर शामिल होने चाहिए। जो चीज़ इसे व्यक्तिगत महसूस कराती है वह है पहला वाक्य - व्यक्ति के नाम का उपयोग करें, एक वाक्य में उनकी विशिष्ट स्थिति को स्वीकार करें, फिर टेम्पलेट वितरित करें। ए ग्राहक सहायता मंच आपको एक ही ईमेल को सौ बार दोबारा बनाने की आवश्यकता के बिना इसे व्यावहारिक बनाता है। जिस अवैयक्तिक-भावना वाली ग्राहक सेवा का मैंने अनुभव किया है वह आमतौर पर अवैयक्तिक है क्योंकि किसी ने भी वह पहला व्यक्तिगत वाक्य नहीं जोड़ा है, इसलिए नहीं कि इसमें टेम्पलेट का उपयोग किया गया है।दिशानिर्देश स्पष्ट होने पर प्रतिनिधिमंडल काम करता है
जब मेरा व्यवसाय इतना व्यस्त हो गया कि मैं व्यक्तिगत रूप से हर पूछताछ का जवाब नहीं दे सका, तो मैंने ग्राहक संचार को एक टीम सदस्य को सौंप दिया। परिवर्तन पहले कठिन था - प्रतिक्रियाएँ तकनीकी रूप से सही थीं लेकिन मैं सहज रूप से जो स्वर और निर्णय कॉल कर रहा था वह छूट गया। समाधान दस्तावेज़ीकरण था: दस सबसे आम परिदृश्यों को कैसे संभालना है, किस भाषा का उपयोग करना है, कब आगे बढ़ना है, इसकी एक लिखित मार्गदर्शिका। एक बार यह अस्तित्व में आ गया, तो गुणवत्ता सुसंगत हो गई। जिस व्यक्ति को मैंने काम सौंपा था, वह वास्तव में मुझसे बेहतर था, क्योंकि वे इसे अन्य कार्यों में फिट करने के बजाय पूर्णकालिक रूप से कर रहे थे। ए टीम सहयोग उपकरण नए परिदृश्य सामने आने पर साझा दिशानिर्देशों को अद्यतन रखता है।सामुदायिक समर्थन का कम उपयोग किया जाता है
यदि आपका ग्राहक आधार काफी बड़ा है, तो उसके भीतर मौजूद लोग आपके उत्पाद को आपकी तरह ही जानते हैं - कभी-कभी बेहतर भी। एक मंच या सामुदायिक स्थान जहां ग्राहक एक-दूसरे के सवालों का जवाब दे सकते हैं, आपके समर्थन की मात्रा कम कर देता है और कुछ अधिक मूल्यवान बनाता है: एक ऐसा स्थान जहां ग्राहक स्वामित्व और आपके उत्पाद से जुड़ाव महसूस करते हैं। मैंने इस तरह के समुदायों को किसी व्यवसाय की सबसे शक्तिशाली विपणन परिसंपत्ति बनते देखा है। भाग लेने वाले ग्राहक आपके सर्वोत्तम वकील हैं। वे उत्पाद संबंधी समस्याओं को जल्दी पकड़ लेते हैं, ऐसी सुविधाएँ सुझाते हैं जिनके बारे में आपने कभी नहीं सोचा होगा, और उन लोगों की तुलना में लंबे समय तक ग्राहक बने रहते हैं जो कभी शामिल नहीं हुए।मैं क्या छोड़ूंगा
"समर्थन बोझ को कम करने" के लिए संपर्क विकल्पों को कम करने का दृष्टिकोण। यह दृश्यमान पूछताछ को कम करता है जबकि मौन मंथन को बढ़ाता है - जो ग्राहक मदद मांगने के बजाय बस चले जाते हैं। प्रत्येक हटाया गया संपर्क चैनल एक फीडबैक सिग्नल है जिसे आप काट रहे हैं। ईमानदार निष्कर्ष: जवाबदेही और वास्तविक संचार किसी भी ऑनलाइन व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं जो अपने ग्राहकों को बनाए रखना चाहता है। जो उपकरण आपको बड़े पैमाने पर ऐसा करने में मदद करते हैं, वे लगभग किसी भी विकास रणनीति से अधिक मूल्यवान हैं। खरीदारी के लिए तैयार हैं? तुलना करें ऑनलाइन व्यापार दुकानों के पार → 📚 या ब्राउज़ करें पाठ्यक्रम और सॉफ्टवेयर डिजिटल सामान में →📢 संबद्ध प्रकटीकरण: इस लेख में सहबद्ध लिंक शामिल हैं। जब आप क्लिक करते हैं और खरीदारी करते हैं तो हम आपसे बिना किसी अतिरिक्त लागत के एक छोटा सा कमीशन कमा सकते हैं।
