顧客コミュニケーション: ほとんどのオンライン ビジネスが十分に投資していない部分
私は、これまでに使用したどの監査、調査、分析プラットフォームよりも、顧客の電子メールから自分のビジネスについて多くのことを学びました。また、十分な対応ができなかったために、本来は得るべきではなかった顧客を失いました。どちらのレッスンも高額でした。
応答性はマーケティングの一形態です
誰かがあなたのビジネスにメールを送信し、数時間以内に思慮深い返信を受け取った場合、その人は質問に答えてもらっただけでなく、印象を残すことになります。その印象とは、「この人は仕事を真剣に考えていて、顧客のことを大切にしている人だ」ということです。その印象は、広告キャンペーンでは生み出せない方法で、購入、リピート購入、紹介を促進します。逆に、誰かがメールを送っても 3 日間何も連絡がなかったり、決まった返事が来なかったりすると、形成される印象は同じように粘着的で、あなたにとってあまり役に立たなくなります。私は今、毎朝受信トレイを最優先のタスクとして扱っています。良い ヘルプデスク ソフトウェア キューが整理されているため、ボリュームが多い場合でも見逃されるものはありません。テンプレートは個人的な要素を失うことなく時間を節約します
テンプレートを使用すると、コミュニケーションがロボットのように感じられるのではないかという懸念があります。しかし、別の方法、つまりすべての応答を最初から作成する方法では、疲労または応答時間の遅延が発生し、どちらも最悪の結果になります。重要なのは、テンプレートを完成品としてではなく、出発構造として使用することです。テンプレートには、一般的な質問に対する主要な回答が含まれている必要があります。個人的な印象を与えるのは最初の文です。その人の名前を使用し、その人の具体的な状況を 1 つの文で述べてから、テンプレートを提供します。あ カスタマーサポートプラットフォーム 同じ電子メールを 100 回再構築する必要がなく、これが実用的になります。私が経験した非個人的な顧客サービスは、テンプレートを使用したからではなく、最初の個人的な文を誰も追加しなかったため、通常は非個人的です。ガイドラインが明確な場合、委任は機能します
ビジネスが忙しくなり、すべての問い合わせに個人的に対応することができなくなったとき、私は顧客とのコミュニケーションをチームメンバーに委任しました。最初は移行が大変でした。応答は技術的には正しかったのですが、私が直感的に行っていたトーンや判断基準を逸脱していました。修正は文書化でした。最も一般的な 10 のシナリオの処理方法、使用する言語、いつエスカレーションするかについての文書化されたガイドです。それが存在すると、品質が安定しました。私が委任した人は、他の仕事に合わせるのではなくフルタイムでその仕事をしていたので、実際には私よりもその仕事が上手でした。あ チームコラボレーションツール 新しいシナリオが登場するたびに、共有ガイドラインを最新の状態に保ちます。コミュニティサポートが十分に活用されていない
顧客ベースが十分に大きければ、そこにいる人々もあなたと同じようにあなたの製品を知っています。場合によっては、それよりも優れていることもあります。顧客がお互いの質問に答えられるフォーラムやコミュニティ スペースは、サポートの量を減らし、より価値のあるもの、つまり顧客が製品に対する所有権とつながりを感じる場所を生み出します。私は、このようなコミュニティが企業にとって最も強力なマーケティング資産になるのを見てきました。参加してくれる顧客はあなたの最良の擁護者です。また、製品の問題を早期に発見し、思いもよらない機能を提案し、まったく関与しなかった人よりも長く顧客を維持します。スキップしたいこと
「サポートの負担を減らす」ために連絡先の選択肢を最小限にするというアプローチ。目に見える問い合わせが減る一方で、サイレントチャーン（助けを求めずにただ去ってしまう顧客）が増加します。削除された連絡チャネルはすべて、遮断されているフィードバック信号です。正直な結論: 顧客を維持したいオンライン ビジネスにとって、応答性と真のコミュニケーションは極めて重要です。これを大規模に行うのに役立つツールは、ほとんどの成長戦略よりも価値があります。 買い物の準備はできましたか? 比較する オンラインビジネス 店舗全体 → 📚 または閲覧 コースとソフトウェア デジタルグッズで →📢 アフィリエイトの開示: この記事にはアフィリエイトリンクが含まれています。クリックスルーして購入すると、追加料金なしで少額の手数料が発生する場合があります。
