고객 커뮤니케이션: 대부분의 온라인 기업이 투자를 덜 하는 부분
나는 지금까지 사용해 본 그 어떤 감사, 설문조사, 분석 플랫폼보다 고객 이메일을 통해 내 비즈니스에 대해 더 많은 것을 배웠습니다. 나는 또한 단지 내가 충분히 빨리 응답하지 않았기 때문에 있어서는 안 될 고객을 잃었습니다. 두 수업 모두 비용이 많이 들었습니다.
반응성은 마케팅의 한 형태이다
누군가 귀하의 비즈니스에 이메일을 보내고 몇 시간 내에 사려 깊은 답변을 받으면 단순히 질문에 대한 답변을 받는 것이 아니라 인상을 형성하게 됩니다. 그 인상은 "이 사람은 자신의 사업을 진지하게 생각하고 고객을 배려한다"는 것입니다. 이러한 인상은 어떤 광고 캠페인도 만들 수 없는 방식으로 구매, 반복 구매 및 추천을 유도합니다. 반대로, 누군가가 이메일을 보내고 3일 동안 아무 소식도 듣지 못하거나 미리 준비된 무응답을 받으면 형성된 인상은 똑같이 끈적거리고 당신에게 훨씬 덜 유용합니다. 이제 나는 매일 아침 받은 편지함을 최우선 과제로 삼고 있습니다. 좋은 헬프 데스크 소프트웨어 볼륨이 높을 때에도 대기열을 정리하여 아무것도 놓치지 않도록 합니다.템플릿은 개인 요소를 잃지 않고 시간을 절약해 줍니다.
템플릿을 사용하면 의사소통이 로봇처럼 느껴질 수 있다는 우려가 있습니다. 그러나 모든 응답을 처음부터 작성하는 대안은 피로해지거나 응답 시간이 느려지는 결과를 초래하며 둘 다 더 나쁜 결과를 낳습니다. 핵심은 템플릿을 완제품이 아닌 시작 구조로 사용하는 것입니다. 템플릿은 일반적인 질문에 대한 핵심 답변을 다루어야 합니다. 개인적인 느낌을 주는 것은 첫 번째 문장입니다. 사람의 이름을 사용하고 한 문장으로 특정 상황을 인정한 다음 템플릿을 전달합니다. 에이 고객 지원 플랫폼 동일한 이메일을 수백 번 다시 작성할 필요 없이 이를 실용적으로 만듭니다. 제가 경험한 비인격적인 고객 서비스는 템플릿을 사용했기 때문이 아니라 첫 번째 개인적인 문장을 아무도 추가하지 않았기 때문에 대개 비인격적입니다.위임은 지침이 명확할 때 작동합니다.
업무가 너무 바빠서 모든 문의에 개인적으로 응답할 수 없을 때 고객 커뮤니케이션을 팀원에게 위임했습니다. 전환은 처음에는 힘들었습니다. 응답은 기술적으로 정확했지만 제가 직관적으로 했던 톤과 판단을 놓쳤습니다. 해결책은 문서화였습니다. 가장 일반적인 10가지 시나리오를 처리하는 방법, 사용할 언어, 에스컬레이션 시기를 설명하는 서면 가이드였습니다. 일단 존재하면 품질이 일정해졌습니다. 내가 위임한 사람은 실제로 나보다 그 일을 더 잘했습니다. 왜냐하면 다른 업무에 맞추는 대신 풀타임으로 일을 했기 때문입니다. 에이 팀 협업 도구 새로운 시나리오가 나올 때마다 공유 지침을 최신 상태로 유지합니다.커뮤니티 지원이 제대로 활용되지 않음
고객 기반이 충분히 크면 그 안에 있는 사람들도 귀하와 마찬가지로 귀하의 제품을 잘 알고 있으며 때로는 더 잘 알고 있습니다. 고객이 서로의 질문에 답할 수 있는 포럼이나 커뮤니티 공간은 지원 규모를 줄이고 고객이 제품에 대한 소유권과 연결감을 느낄 수 있는 더 가치 있는 공간을 만듭니다. 저는 이와 같은 커뮤니티가 기업의 가장 강력한 마케팅 자산이 되는 것을 지켜보았습니다. 참여하는 고객은 최고의 옹호자입니다. 또한 제품 문제를 조기에 파악하고, 생각지도 못했던 기능을 제안하며, 한 번도 참여하지 않은 사람들보다 더 오랫동안 고객을 유지합니다.내가 건너뛰고 싶은 것
"지원 부담을 줄이기" 위해 연락 옵션을 최소화하는 접근 방식입니다. 도움을 요청하지 않고 그냥 떠나는 고객인 조용한 이탈을 늘리는 동시에 눈에 띄는 문의를 줄입니다. 제거된 모든 연락 채널은 차단되는 피드백 신호입니다. 정직한 결론: 응답성과 진정한 의사소통은 고객을 유지하려는 모든 온라인 비즈니스에 있어 중요한 요소입니다. 대규모로 이를 수행하는 데 도움이 되는 도구는 거의 모든 성장 전략보다 더 가치가 있습니다. 쇼핑할 준비가 되셨나요? 비교 온라인 비즈니스 매장 전체 → 📚 또는 찾아보기 코스 및 소프트웨어 디지털 상품 →📢 제휴사 공개: 이 기사에는 제휴사 링크가 포함되어 있습니다. 귀하가 클릭하여 구매할 때 추가 비용 없이 소액의 커미션을 받을 수 있습니다.
