Wikishopline ›
Artykuły ›
Biznes internetowy › Komunikacja z klientem: część, w którą większość firm internetowych nie inwestuje
Komunikacja z klientem: część, w którą większość firm internetowych nie inwestuje
Więcej o mojej firmie dowiedziałem się z e-maili od klientów niż z jakiejkolwiek platformy audytowej, ankietowej czy analitycznej, z której kiedykolwiek korzystałem. Straciłem także klientów, których nie powinienem mieć, po prostu dlatego, że nie odpowiedziałem wystarczająco szybko. Obie lekcje były drogie.
Responsywność jest formą marketingu
Gdy ktoś napisze do Twojej firmy e-mail i w ciągu kilku godzin otrzyma przemyślaną odpowiedź, nie tylko otrzyma odpowiedź na swoje pytanie — ale wywrze wrażenie. Można odnieść wrażenie, że „ta osoba poważnie podchodzi do swojej działalności i troszczy się o klientów”. To wrażenie napędza zakupy, powtarzające się zakupy i polecenia w sposób, którego nie jest w stanie wyprodukować żadna kampania reklamowa. I odwrotnie, gdy ktoś wysyła e-maile i przez trzy dni nie otrzymuje żadnej wiadomości lub otrzymuje puszkową odpowiedź bez odpowiedzi, powstałe wrażenie jest równie trwałe i znacznie mniej przydatne dla Ciebie. Teraz każdego ranka traktuję swoją skrzynkę odbiorczą jako zadanie priorytetowe. Dobry oprogramowanie pomocy technicznej utrzymuje porządek w kolejce, dzięki czemu nic nie umknie, nawet przy dużej głośności.Szablony oszczędzają czas, nie tracąc elementu osobistego
Istnieje obawa, że używanie szablonów sprawi, że komunikacja będzie wyglądać na zautomatyzowaną. Ale alternatywa — pisanie każdej odpowiedzi od zera — prowadzi albo do wyczerpania, albo do spowolnienia czasu reakcji, co jest gorszym skutkiem. Kluczem jest używanie szablonów jako struktury wyjściowej, a nie gotowego produktu. Szablon powinien obejmować podstawowe odpowiedzi na często zadawane pytania. To, co sprawia, że jest to osobiste, to pierwsze zdanie — użyj imienia i nazwiska osoby, opisz w jednym zdaniu jej konkretną sytuację, a następnie prześlij szablon. A platforma obsługi klienta sprawia, że jest to praktyczne, bez konieczności ponownego tworzenia tej samej wiadomości e-mail sto razy. Bezosobowa obsługa klienta, której doświadczyłem, jest zwykle bezosobowa, ponieważ nikt nie dodał tego pierwszego osobistego zdania, a nie dlatego, że użył szablonu.Delegowanie działa, gdy wytyczne są jasne
Kiedy moja firma była na tyle zajęta, że nie mogłem osobiście odpowiedzieć na każde zapytanie, delegowałem komunikację z klientem członkowi zespołu. Na początku przejście było trudne — odpowiedzi były technicznie poprawne, ale brakowało im tonu i ocen, które formułowałem intuicyjnie. Rozwiązaniem była dokumentacja: pisemny przewodnik pokazujący, jak sobie poradzić z dziesięcioma najczęstszymi scenariuszami, jakiego języka użyć i kiedy eskalować problem. Kiedy już to istniało, jakość stała się stała. Osoba, której oddelegowałem, faktycznie była w tym lepsza ode mnie, ponieważ robiła to na pełny etat, zamiast dopasowywać to do innej pracy. A narzędzie do współpracy zespołowej aktualizuje wspólne wytyczne w miarę pojawiania się nowych scenariuszy.Wsparcie społeczności jest niewystarczająco wykorzystywane
Jeśli Twoja baza klientów jest wystarczająco duża, ludzie w niej pracujący znają Twój produkt równie dobrze jak Ty – czasem lepiej. Forum lub przestrzeń społecznościowa, w której klienci mogą wzajemnie odpowiadać na pytania, zmniejsza liczbę wsparcia i tworzy coś bardziej wartościowego: miejsce, w którym klienci czują własność Twojego produktu i więź z nim. Widziałem, jak społeczności takie jak ta stają się najpotężniejszym zasobem marketingowym firmy. Klienci biorący udział w programie są Twoimi najlepszymi doradcami. Wcześnie wykrywają także problemy z produktami, proponują funkcje, o których nigdy byś nie pomyślał, i pozostają klientami dłużej niż osoby, które nigdy się nie zaangażowały.Co bym pominął
Podejście polegające na minimalizacji możliwości kontaktu w celu „zmniejszenia obciążenia związanego ze wsparciem”. Redukuje widoczne zapytania, jednocześnie zwiększając cichą rezygnację klientów – klientów, którzy po prostu odchodzą, zamiast prosić o pomoc. Każdy usunięty kanał kontaktu to sygnał zwrotny, który odcinasz. Uczciwe wnioski: szybkość reakcji i autentyczna komunikacja są stawką dla każdej firmy internetowej, która chce zatrzymać swoich klientów. Narzędzia, które pomogą Ci to osiągnąć na dużą skalę, są warte więcej niż prawie jakakolwiek taktyka wzrostu. Gotowy na zakupy? Porównaj Biznes internetowy w sklepach → 📚 Lub przeglądaj kursy i oprogramowanie w Towary cyfrowe →📢 Ujawnienie podmiotu stowarzyszonego: Ten artykuł zawiera linki partnerskie. Gdy klikniesz i dokonasz zakupu, możemy otrzymać niewielką prowizję bez dodatkowych kosztów.
