Wikishopline ›
Articole ›
Afaceri online › Comunicarea cu clienții: partea în care cele mai multe companii online nu investesc
Comunicarea cu clienții: partea în care cele mai multe companii online investesc puțin
Am aflat mai multe despre afacerea mea din e-mailurile clienților decât din orice platformă de audit, sondaj sau analiză pe care am folosit-o vreodată. Am pierdut și clienți pe care nu ar trebui să-i am, pur și simplu pentru că nu am răspuns suficient de repede. Ambele lecții erau scumpe.
Reactivitatea este o formă de marketing
Când cineva vă trimite un e-mail companiei și primește un răspuns atent în câteva ore, nu primește doar răspunsul la întrebare, ci își formează o impresie. Această impresie este „această persoană își ia afacerea în serios și îi pasă de clienți”. Această impresie generează achiziții, achiziții repetate și recomandări într-un mod pe care nicio campanie publicitară nu îl poate produce. În schimb, atunci când cineva trimite un e-mail și nu aude nimic timp de trei zile sau primește un non-răspuns predefinit, impresia formată este la fel de lipicioasă și mult mai puțin utilă pentru tine. Acum îmi tratez căsuța de e-mail ca pe o sarcină prioritară în fiecare dimineață. Un bun software de birou de asistență menține coada organizată, astfel încât să nu piardă nimic, chiar și atunci când volumul este mare.Șabloanele economisesc timp fără a pierde elementul personal
Există teama că utilizarea șabloanelor face comunicarea să se simtă robotică. Dar alternativa – scrierea fiecărui răspuns de la zero – duce fie la epuizare, fie la timpi de răspuns lenți, care sunt ambele rezultate mai rele. Cheia este utilizarea șabloanelor ca structură de pornire, nu ca produs finit. Un șablon ar trebui să acopere răspunsul de bază la întrebările comune. Ceea ce o face să se simtă personală este prima propoziție - folosiți numele persoanei, recunoașteți situația sa specifică într-o singură propoziție, apoi trimiteți șablonul. A platformă de asistență pentru clienți face acest lucru practic fără a fi necesar să reconstruiți același e-mail de o sută de ori. Serviciul pentru clienți cu sentimentul impersonal pe care l-am experimentat este de obicei impersonal pentru că nimeni nu a adăugat prima propoziție personală, nu pentru că a folosit un șablon.Delegarea funcționează atunci când liniile directoare sunt clare
Când afacerea mea a fost suficient de ocupată încât nu am putut răspunde personal la fiecare întrebare, am delegat comunicarea cu clienții unui membru al echipei. Tranziția a fost dură la început - răspunsurile au fost corecte din punct de vedere tehnic, dar au ratat tonul și apelurile de judecată pe care le făcusem intuitiv. Remedierea a fost documentația: un ghid scris despre cum să gestionați cele mai comune zece scenarii, ce limbă să utilizați, când să escaladați. Odată ce a existat, calitatea a devenit consistentă. Persoana căreia i-am delegat de fapt a devenit mai bine decât mine, pentru că o făcea cu normă întreagă în loc să se potrivească cu alte activități. A instrument de colaborare în echipă menține ghidurile partajate la zi pe măsură ce apar noi scenarii.Sprijinul comunitar este subutilizat
Dacă baza dvs. de clienți este suficient de mare, oamenii din cadrul acesteia vă cunosc produsul la fel de bine ca dvs. - uneori mai bine. Un forum sau un spațiu comunitar în care clienții își pot răspunde reciproc la întrebările vă reduce volumul de asistență și creează ceva mai valoros: un loc în care clienții simt că sunt proprietarul și conexiunea cu produsul dvs. Am văzut comunități ca aceasta devenind cel mai puternic activ de marketing pe care îl are o afacere. Clienții care participă sunt cei mai buni susținători ai tăi. De asemenea, detectează din timp problemele legate de produse, sugerează funcții la care nu te-ai fi gândit niciodată și rămân clienții mai mult timp decât oamenii care nu s-au implicat niciodată.Ce aș sări peste
Abordarea reducerii la minimum a opțiunilor de contact pentru a „reduce povara suportului”. Reduce întrebările vizibile, în timp ce mărește rata silențioasă - clienții care pur și simplu pleacă în loc să ceară ajutor. Fiecare canal de contact eliminat este un semnal de feedback pe care îl întrerupi. Concluzie sinceră: receptivitatea și comunicarea autentică sunt mize de masă pentru orice afacere online care dorește să-și păstreze clienții. Instrumentele care vă ajută să faceți acest lucru la scară valorează mai mult decât aproape orice tactică de creștere. Ești gata să faci cumpărături? Comparați Afaceri online peste magazine → 📚 Sau răsfoiește cursuri și software în Bunuri digitale →📢 Dezvăluirea afiliaților: Acest articol conține linkuri afiliate. Este posibil să câștigăm un mic comision fără costuri suplimentare pentru dvs. atunci când faceți clic și cumpărați.
