Викишоплайн ›
Статьи ›
Интернет-бизнес › Общение с клиентами: часть, в которую большинство онлайн-бизнесов недостаточно инвестируют
Коммуникация с клиентами: та часть, в которую большинство онлайн-бизнесов недостаточно инвестируют
Я узнал больше о своем бизнесе из электронных писем клиентов, чем из любой другой платформы аудита, опроса или аналитики, которую я когда-либо использовал. Я также потерял клиентов, которых у меня не должно было быть, просто потому, что не ответил достаточно быстро. Оба урока стоили дорого.
Отзывчивость — это форма маркетинга
Когда кто-то отправляет электронное письмо вашей компании и получает вдумчивый ответ в течение нескольких часов, он не просто получает ответ на свой вопрос — он формирует впечатление. Такое впечатление, что «этот человек серьезно относится к своему бизнесу и заботится о клиентах». Это впечатление стимулирует покупки, повторные покупки и рекомендации так, как не может обеспечить ни одна рекламная кампания. И наоборот, когда кто-то пишет по электронной почте и ничего не слышит в течение трех дней или получает стандартный отказ от ответа, создаваемое впечатление столь же липкое и гораздо менее полезное для вас. Теперь каждое утро я рассматриваю свой почтовый ящик как первоочередную задачу. Хороший программное обеспечение службы поддержки сохраняет очередь организованной, чтобы ничего не было пропущено, даже при большом объеме.Шаблоны экономят время, не теряя при этом индивидуальности.
Есть опасение, что использование шаблонов сделает общение роботизированным. Но альтернатива — написание каждого ответа с нуля — приводит либо к утомлению, либо к замедлению времени ответа, что является худшим результатом. Ключевым моментом является использование шаблонов как стартовой структуры, а не как готового продукта. Шаблон должен содержать основные ответы на распространенные вопросы. Что делает его личным, так это первое предложение: используйте имя человека, укажите его конкретную ситуацию в одном предложении, а затем предложите шаблон. А платформа поддержки клиентов делает это практичным, не требуя от вас сотни раз перестраивать одно и то же электронное письмо. Ощущение безличности в обслуживании клиентов, с которым я столкнулся, обычно безлично, потому что никто не добавил это первое личное предложение, а не потому, что оно использовало шаблон.Делегирование работает, когда правила ясны
Когда мой бизнес стал настолько загружен, что я не мог лично отвечать на каждый запрос, я делегировал общение с клиентами члену команды. Поначалу переход был трудным — ответы были технически правильными, но не соответствовали тону и суждениям, которые я делал интуитивно. Исправлением стала документация: письменное руководство о том, как действовать в десяти наиболее распространенных сценариях, какой язык использовать и когда переходить на эскалацию. Как только это появилось, качество стало стабильным. Человек, которому я делегировал полномочия, на самом деле справился с этим лучше, чем я, потому что он делал это полный рабочий день, а не совмещал это с другой работой. А инструмент для совместной работы в команде обновляет общие рекомендации по мере появления новых сценариев.Поддержка сообщества используется недостаточно
Если ваша клиентская база достаточно велика, люди в ней знают ваш продукт так же хорошо, как и вы, а иногда и лучше. Форум или пространство сообщества, где клиенты могут отвечать на вопросы друг друга, уменьшают объем вашей поддержки и создают нечто более ценное: место, где клиенты чувствуют свою принадлежность и связь с вашим продуктом. Я видел, как подобные сообщества становятся самым мощным маркетинговым активом бизнеса. Участвующие клиенты — ваши лучшие защитники. Они также заранее выявляют проблемы с продуктом, предлагают функции, о которых вы никогда не думали, и остаются клиентами дольше, чем люди, которые никогда не взаимодействовали.Что я бы пропустил
Подход к минимизации вариантов контактов для «уменьшения нагрузки на поддержку». Это уменьшает количество видимых запросов и одновременно увеличивает молчаливый отток клиентов — клиенты, которые просто уходят, вместо того, чтобы попросить о помощи. Каждый удаленный контактный канал — это сигнал обратной связи, который вы отсекаете. Честный итог: оперативность и искренняя коммуникация являются ставками для любого онлайн-бизнеса, который хочет сохранить своих клиентов. Инструменты, которые помогут вам добиться этого в больших масштабах, стоят больше, чем любая тактика роста. Готовы делать покупки? Сравнить Интернет-бизнес по магазинам → 📚 Или просмотрите курсы и программное обеспечение в Цифровые товары →📢 Раскрытие информации о партнерстве: Эта статья содержит партнерские ссылки. Мы можем получить небольшую комиссию без каких-либо дополнительных затрат с вашей стороны, когда вы перейдете по ссылке и совершите покупку.
