Wikishopline ›
Artiklar ›
Online-affärer › Kundkommunikation: den del som de flesta onlineföretag underinvesterar i
Kundkommunikation: den del som de flesta onlineföretag underinvesterar i
Jag lärde mig mer om mitt företag från kunders e-postmeddelanden än från någon revisions-, undersöknings- eller analysplattform jag någonsin har använt. Jag tappade också kunder som jag inte borde ha, helt enkelt för att jag inte svarade tillräckligt snabbt. Båda lektionerna var dyra.
Respons är en form av marknadsföring
När någon skickar e-post till ditt företag och får ett eftertänksamt svar inom några timmar, får de inte bara sina frågor besvarade – de bildar ett intryck. Det intrycket är "den här personen tar sin verksamhet på allvar och bryr sig om kunderna." Det intrycket driver köp, upprepade köp och hänvisningar på ett sätt som ingen annonskampanj kan tillverka. Omvänt, när någon mejlar och inte hör något på tre dagar, eller får ett på burk icke-svar, blir intrycket som bildas lika klibbigt och mycket mindre användbart för dig. Jag behandlar nu min inkorg som en första prioriterad uppgift varje morgon. En bra helpdesk-programvara håller kön organiserad så att inget missas, även när volymen är hög.Mallar sparar tid utan att förlora det personliga elementet
Det finns en rädsla för att användning av mallar gör att kommunikation känns robotisk. Men alternativet - att skriva varje svar från början - leder till antingen utmattning eller långsamma svarstider, som båda är sämre resultat. Nyckeln är att använda mallar som en startstruktur, inte som en färdig produkt. En mall bör täcka kärnsvaret på vanliga frågor. Det som får det att kännas personligt är den första meningen — använd personens namn, erkänn deras specifika situation i en mening och leverera sedan mallen. A kundsupportplattform gör detta praktiskt utan att du behöver bygga om samma e-post hundra gånger. Den opersonliga kundtjänst jag har upplevt är vanligtvis opersonlig eftersom ingen lade till den första personliga meningen, inte för att den använde en mall.Delegering fungerar när riktlinjerna är tydliga
När mitt företag blev tillräckligt upptaget för att jag personligen inte kunde svara på varje förfrågan, delegerade jag kundkommunikation till en teammedlem. Övergången var grov till en början - svaren var tekniskt korrekta men missade de ton- och bedömningssamtal som jag hade gjort intuitivt. Fixningen var dokumentation: en skriftlig guide för hur man hanterar de tio vanligaste scenarierna, vilket språk man ska använda, när man ska eskalera. När det väl fanns blev kvaliteten jämn. Personen jag delegerade till blev faktiskt bättre på det än jag var, eftersom de gjorde det på heltid istället för att anpassa det kring annat arbete. A verktyg för teamsamarbete håller de delade riktlinjerna uppdaterade när nya scenarier dyker upp.Samhällsstödet är underutnyttjat
Om din kundbas är tillräckligt stor känner människorna inom den din produkt lika bra som du - ibland bättre. Ett forum eller ett gemenskapsutrymme där kunderna kan svara på varandras frågor minskar din supportvolym och skapar något mer värdefullt: en plats där kunderna känner ägarskap och anknytning till din produkt. Jag har sett sådana här samhällen bli den mest kraftfulla marknadsföringstillgång ett företag har. Kunderna som deltar är dina bästa förespråkare. De upptäcker också produktproblem tidigt, föreslår funktioner som du aldrig hade tänkt på och stannar kunder längre än personer som aldrig engagerat sig.Vad jag skulle skippa
Tillvägagångssättet att minimera kontaktalternativ för att "minska stödbördan." Det minskar synliga förfrågningar samtidigt som det ökar tyst churn - kunder som bara går istället för att be om hjälp. Varje borttagen kontaktkanal är en återkopplingssignal som du stänger av. Ärlig slutsats: lyhördhet och genuin kommunikation är bordsinsatser för alla onlineföretag som vill behålla sina kunder. Verktygen som hjälper dig att göra detta i stor skala är värda mer än nästan alla tillväxttaktiker. Redo att handla? Jämför Online-affärer över butiker → 📚 Eller bläddra kurser och mjukvara i Digitala varor →📢 Affiliate-upplysning: Den här artikeln innehåller affiliate-länkar. Vi kan tjäna en liten provision utan extra kostnad för dig när du klickar dig vidare och köper.
