การสื่อสารกับลูกค้า: ส่วนที่ธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่ลงทุนน้อย
ฉันเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของฉันจากอีเมลของลูกค้ามากกว่าจากแพลตฟอร์มการตรวจสอบ แบบสำรวจ หรือการวิเคราะห์ใดๆ ที่ฉันเคยใช้ ฉันยังสูญเสียลูกค้าที่ฉันไม่ควรจะมี เพียงเพราะฉันตอบสนองไม่เร็วพอ ทั้งสองบทเรียนมีราคาแพง
การตอบสนองเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาด
เมื่อมีคนส่งอีเมลถึงธุรกิจของคุณและได้รับการตอบกลับอย่างรอบคอบภายในไม่กี่ชั่วโมง พวกเขาไม่เพียงแค่ได้รับคำตอบสำหรับคำถามเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจอีกด้วย ความประทับใจนั้นคือ "คนนี้จริงจังกับธุรกิจและใส่ใจลูกค้า" การแสดงผลนั้นกระตุ้นให้เกิดการซื้อ การซื้อซ้ำ และการอ้างอิงในลักษณะที่ไม่มีแคมเปญโฆษณาใดสามารถทำได้ ในทางกลับกัน เมื่อมีคนส่งอีเมลและไม่ได้ยินอะไรเลยเป็นเวลาสามวัน หรือได้รับคำตอบที่ไม่ชัดเจน ความรู้สึกที่เกิดขึ้นก็จะเหนียวแน่นพอๆ กันและมีประโยชน์กับคุณน้อยกว่ามาก ตอนนี้ฉันถือว่ากล่องจดหมายของฉันเป็นงานที่มีลำดับความสำคัญเป็นอันดับแรกทุกเช้า ดี ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ จัดระเบียบคิวไม่ให้พลาด แม้ว่าจะมีระดับเสียงสูงก็ตามTemplates save time without losing the personal element
มีความกลัวว่าการใช้เทมเพลตจะทำให้การสื่อสารรู้สึกเหมือนเป็นหุ่นยนต์ แต่ทางเลือกอื่น - การเขียนทุกคำตอบตั้งแต่เริ่มต้น - นำไปสู่ความเหนื่อยล้าหรือเวลาตอบสนองที่ช้า ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่แย่กว่ากันทั้งคู่ สิ่งสำคัญคือการใช้เทมเพลตเป็นโครงสร้างเริ่มต้น ไม่ใช่เป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป เทมเพลตควรครอบคลุมคำตอบหลักสำหรับคำถามทั่วไป สิ่งที่ทำให้รู้สึกเป็นส่วนตัวคือประโยคแรก — ใช้ชื่อของบุคคลนั้น รับทราบสถานการณ์เฉพาะของพวกเขาในประโยคเดียว จากนั้นจึงส่งเทมเพลต ก แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า ทำให้สิ่งนี้ใช้งานได้จริงโดยไม่จำเป็นต้องสร้างอีเมลเดิมซ้ำร้อยครั้ง The impersonal-feeling customer service I've experienced is usually impersonal because nobody added that first personal sentence, not because it used a template.การมอบหมายจะทำงานเมื่อมีแนวทางที่ชัดเจน
เมื่อธุรกิจของฉันยุ่งจนไม่สามารถตอบทุกคำถามเป็นการส่วนตัวได้ ฉันจึงมอบหมายการสื่อสารกับลูกค้าให้กับสมาชิกในทีม การเปลี่ยนแปลงเป็นไปอย่างคร่าวๆ ในตอนแรก การตอบสนองมีความถูกต้องทางเทคนิค แต่พลาดน้ำเสียงและการตัดสินที่ฉันสร้างขึ้นมาอย่างสังหรณ์ใจ การแก้ไขคือเอกสารประกอบ ได้แก่ คำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุด 10 สถานการณ์ ภาษาที่จะใช้ และเมื่อใดที่ควรยกระดับปัญหา เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณภาพก็สม่ำเสมอ คนที่ฉันมอบหมายให้ทำได้ดีกว่าฉันจริงๆ เพราะพวกเขาทำงานเต็มเวลาแทนที่จะไปทำงานอื่น ก เครื่องมือการทำงานร่วมกันเป็นทีม ช่วยให้แนวทางที่ใช้ร่วมกันอัปเดตอยู่เสมอเมื่อมีสถานการณ์ใหม่เกิดขึ้นการสนับสนุนชุมชนถูกใช้น้อยเกินไป
หากฐานลูกค้าของคุณมีขนาดใหญ่เพียงพอ ผู้คนในนั้นก็จะรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณเช่นเดียวกับคุณ ซึ่งบางครั้งก็ดีกว่า ฟอรัมหรือพื้นที่ชุมชนที่ลูกค้าสามารถตอบคำถามของกันและกันได้จะช่วยลดปริมาณการสนับสนุนของคุณและสร้างสิ่งที่มีคุณค่ามากขึ้น: สถานที่ที่ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของและความเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ฉันเคยเห็นชุมชนเช่นนี้กลายเป็นทรัพย์สินทางการตลาดที่ทรงพลังที่สุดที่ธุรกิจมี ลูกค้าที่เข้าร่วมคือผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณ พวกเขายังตรวจพบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เนิ่นๆ แนะนำฟีเจอร์ที่คุณไม่เคยนึกถึง และรักษาลูกค้าไว้ได้นานกว่าผู้ที่ไม่เคยมีส่วนร่วมสิ่งที่ฉันจะข้าม
แนวทางในการลดตัวเลือกการติดต่อเพื่อ "ลดภาระการสนับสนุน" ช่วยลดการสอบถามที่มองเห็นได้ในขณะที่เพิ่มความปั่นป่วนแบบเงียบๆ — ลูกค้าที่เพิ่งออกไปแทนที่จะขอความช่วยเหลือ ทุกช่องทางการติดต่อที่ถูกลบออกถือเป็นสัญญาณตอบรับที่คุณกำลังตัดออก Honest bottom line: responsiveness and genuine communication are table stakes for any online business that wants to keep its customers. เครื่องมือที่ช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้ในวงกว้างนั้นมีค่ามากกว่ากลยุทธ์การเติบโตใดๆ เกือบทั้งหมด พร้อมช้อปหรือยัง? เปรียบเทียบ ธุรกิจออนไลน์ ข้ามร้านค้า → 📚 หรือเรียกดู หลักสูตรและซอฟต์แวร์ ในสินค้าดิจิทัล →📢 การเปิดเผยข้อมูลพันธมิตร: บทความนี้มีลิงค์พันธมิตร เราอาจได้รับค่าคอมมิชชันเล็กน้อยโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเมื่อคุณคลิกผ่านและซื้อ
