Vikishopline ›
Makaleler ›
Çevrimiçi İş › Müşteri İletişimi: Çoğu Çevrimiçi İşletmenin Az Yatırım Yaptığı Kısım
Müşteri İletişimi: Çoğu Çevrimiçi İşletmenin Az Yatırım Yaptığı Kısım
İşim hakkında şimdiye kadar kullandığım herhangi bir denetim, anket veya analiz platformundan çok daha fazlasını müşteri e-postalarından öğrendim. Yeterince hızlı yanıt vermediğim için kaybetmemem gereken müşterileri de kaybettim. Her iki ders de pahalıydı.
Duyarlılık bir pazarlama biçimidir
Birisi işletmenize e-posta gönderdiğinde ve birkaç saat içinde düşünceli bir yanıt aldığında, yalnızca sorularına yanıt almakla kalmaz, aynı zamanda bir izlenim de oluşturur. Bu izlenim şu: "Bu kişi işini ciddiye alıyor ve müşterileriyle ilgileniyor." Bu izlenim, hiçbir reklam kampanyasının üretemeyeceği şekilde satın almaları, tekrarlanan satın almaları ve yönlendirmeleri teşvik eder. Tersine, birisi e-posta gönderdiğinde ve üç gün boyunca hiçbir şey duymadığında ya da önceden yanıtlanmayan bir yanıt aldığında, oluşan izlenim aynı derecede yapışkan olur ve sizin için çok daha az yararlı olur. Artık gelen kutumu her sabah birinci öncelikli görev olarak görüyorum. iyi yardım masası yazılımı ses seviyesi yüksek olsa bile hiçbir şeyin kaçırılmaması için kuyruğu düzenli tutar.Şablonlar kişisel unsuru kaybetmeden zamandan tasarruf sağlar
Şablon kullanmanın iletişimi robot gibi hissettireceğine dair bir korku var. Ancak alternatif - her yanıtı sıfırdan yazmak - ya yorgunluğa ya da yavaş yanıt sürelerine yol açar ki bunların her ikisi de daha kötü sonuçlardır. Anahtar, şablonları bitmiş bir ürün olarak değil, başlangıç yapısı olarak kullanmaktır. Bir şablon, sık sorulan soruların temel yanıtlarını kapsamalıdır. Kişisel hissettiren şey ilk cümledir; kişinin adını kullanın, özel durumunu bir cümleyle anlayın ve ardından şablonu iletin. bir müşteri destek platformu Aynı e-postayı yüzlerce kez yeniden oluşturmanıza gerek kalmadan bunu pratik hale getirir. Deneyimlediğim kişisel olmayan müşteri hizmetleri genellikle kişisel değildir çünkü kimse o ilk kişisel cümleyi eklememiştir, bir şablon kullandığı için değil.Delegasyon, yönergeler açık olduğunda çalışır
İşim her soruya kişisel olarak yanıt veremeyeceğim kadar meşgul olduğunda, müşteri iletişimini bir ekip üyesine devrettim. Geçiş ilk başta zordu; yanıtlar teknik olarak doğruydu ancak sezgisel olarak yaptığım ses tonu ve karar çağrılarını kaçırıyordu. Çözüm dokümantasyondu: En yaygın on senaryonun nasıl ele alınacağına, hangi dilin kullanılacağına, ne zaman iletileceğine ilişkin yazılı bir kılavuz. Bu var olduktan sonra kalite tutarlı hale geldi. Görev verdiğim kişi aslında bu konuda benden daha başarılıydı çünkü bunu başka işlere uydurmak yerine tam zamanlı olarak yapıyorlardı. bir ekip işbirliği aracı yeni senaryolar ortaya çıktıkça paylaşılan yönergeleri güncel tutar.Topluluk desteği yeterince kullanılmıyor
Müşteri tabanınız yeterince genişse, içindeki insanlar ürününüzü sizin kadar iyi, hatta bazen daha iyi bilir. Müşterilerin birbirlerinin sorularını yanıtlayabildiği bir forum veya topluluk alanı, destek hacminizi azaltır ve daha değerli bir şey yaratır: müşterilerin ürününüze sahiplik ve bağ kurduğu bir yer. Bunun gibi toplulukların bir işletmenin sahip olduğu en güçlü pazarlama varlığı haline geldiğini gördüm. Katılan müşteriler sizin en iyi savunucularınızdır. Ayrıca ürün sorunlarını erkenden yakalarlar, aklınıza gelmeyecek özellikleri önerirler ve hiç etkileşime girmeyen kişilere göre daha uzun süre müşteride kalırlar.Neyi atlardım
"Destek yükünü azaltmak" için iletişim seçeneklerini en aza indirme yaklaşımı. Görünür sorguları azaltırken sessiz müşteri kaybını (yardım istemek yerine ayrılan müşteriler) artırır. Kaldırılan her iletişim kanalı, kestiğiniz bir geri bildirim sinyalidir. Dürüst sonuç: yanıt verme yeteneği ve gerçek iletişim, müşterilerini elinde tutmak isteyen herhangi bir çevrimiçi işletme için olmazsa olmazdır. Bunu geniş ölçekte yapmanıza yardımcı olacak araçlar neredeyse tüm büyüme taktiklerinden daha değerlidir. Alışverişe hazır mısınız? Karşılaştır Çevrimiçi İş mağazalar arasında → 📚 Veya göz atın kurslar ve yazılım Dijital Ürünlerde →📢 Bağlı Kuruluş Açıklaması: Bu makale bağlı kuruluş bağlantıları içerir. Tıklayıp satın aldığınızda size hiçbir ekstra maliyet getirmeden küçük bir komisyon kazanabiliriz.
