Wikishopline ›
статті ›
Інтернет-бізнес › Спілкування з клієнтами: частина, у яку мало інвестують онлайн-бізнес
Спілкування з клієнтами: частина, у яку мало інвестують онлайн-бізнеси
З електронних листів клієнтів я дізнався про свій бізнес більше, ніж з будь-якої платформи аудиту, опитування чи аналітики, якою я коли-небудь користувався. Я також втратив клієнтів, яких не мав мати, просто тому, що не відповідав достатньо швидко. Обидва уроки були дорогими.
Чуйність є формою маркетингу
Коли хтось надсилає електронного листа вашій компанії й отримує продуману відповідь протягом кількох годин, він не просто отримує відповідь на своє запитання — він створює враження. Таке враження, що «ця людина серйозно ставиться до свого бізнесу та піклується про клієнтів». Це враження спонукає до покупок, повторних покупок і рефералів у спосіб, який не може створити жодна рекламна кампанія. І навпаки, коли хтось надсилає електронний лист і нічого не чує протягом трьох днів або отримує стандартну відсутність відповіді, враження, яке складається, однаково липке та набагато менш корисне для вас. Тепер я ставлюся до папки "Вхідні" як до першочергового завдання щоранку. Хороший програмне забезпечення служби підтримки упорядковує чергу, щоб нічого не пропустити, навіть якщо обсяг великий.Шаблони економлять час, не втрачаючи особистого елементу
Є побоювання, що використання шаблонів створює відчуття роботизованості спілкування. Але альтернатива — написання кожної відповіді з нуля — призводить або до виснаження, або до повільного часу відповіді, що є гіршим результатом. Ключовим є використання шаблонів як початкової структури, а не як готового продукту. Шаблон має охоплювати основну відповідь на типові запитання. Що робить його особистим, так це перше речення — використовуйте ім’я людини, визнайте її конкретну ситуацію в одному реченні, а потім надайте шаблон. А платформа підтримки клієнтів робить це практичним, не вимагаючи від вас сто разів перебудовувати ту саму електронну пошту. Безособове обслуговування клієнтів, яке я відчував, зазвичай безособове, тому що ніхто не додав це перше персональне речення, а не тому, що воно використовувало шаблон.Делегування працює, коли керівні принципи чіткі
Коли мій бізнес став настільки зайнятим, що я не міг особисто відповісти на кожен запит, я делегував спілкування з клієнтами члену команди. Спочатку перехід був важким — відповіді були технічно правильними, але не мали тону й оцінки, які я інтуїтивно робив. Виправленням стала документація: письмове керівництво щодо того, як діяти в десяти найпоширеніших сценаріях, яку мову використовувати, коли посилати. Як тільки це сталося, якість стала постійною. Людина, якій я делегував, справді впоралася з цим краще, ніж я, тому що вони робили це повний робочий день, а не пристосовували це до іншої роботи. А інструмент командної співпраці оновлює спільні вказівки, коли з’являються нові сценарії.Підтримка громади використовується недостатньо
Якщо ваша клієнтська база досить велика, люди в ній знають ваш продукт так само добре, як і ви, іноді краще. Форум або простір спільноти, де клієнти можуть відповідати на запитання один одного, зменшує обсяг підтримки та створює щось більш цінне: місце, де клієнти відчувають причетність до вашого продукту. Я спостерігав, як подібні спільноти стали найпотужнішим маркетинговим активом, який має бізнес. Клієнти, які беруть участь, є вашими найкращими захисниками. Вони також рано виявляють проблеми з продуктом, пропонують функції, про які ви б ніколи не подумали, і залишаються клієнтами довше, ніж люди, які ніколи не залучалися.Що б я пропустив
Підхід до мінімізації варіантів контактів для «зменшення навантаження на підтримку». Це зменшує видимі запити, водночас збільшуючи тихий відтік клієнтів, які просто йдуть, замість того, щоб попросити допомоги. Кожен видалений контактний канал є сигналом зворотного зв'язку, який ви відключаєте. Чесний підсумок: чуйність і щире спілкування є основними ставками для будь-якого онлайн-бізнесу, який хоче зберегти своїх клієнтів. Інструменти, які допомагають вам робити це в масштабі, коштують більше, ніж майже будь-яка тактика зростання. Готові робити покупки? Порівняйте Інтернет-бізнес по магазинах → 📚 Або переглядайте курси та програмне забезпечення у Цифрові товари →📢 Розкриття афілійованої інформації: Ця стаття містить партнерські посилання. Ми можемо отримати невелику комісію без додаткових витрат для вас, коли ви натискаєте та купуєте.
