Wikishopline ›
bài viết ›
Kinh doanh trực tuyến › Giao tiếp với khách hàng: Phần mà hầu hết các doanh nghiệp trực tuyến chưa đầu tư vào
Giao tiếp với khách hàng: Phần mà hầu hết các doanh nghiệp trực tuyến chưa đầu tư vào
Tôi đã tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của mình từ email của khách hàng hơn là từ bất kỳ nền tảng kiểm tra, khảo sát hoặc phân tích nào mà tôi từng sử dụng. Tôi cũng mất đi những khách hàng lẽ ra không nên có, đơn giản vì tôi không phản hồi đủ nhanh. Cả hai bài học đều đắt tiền.
Sự đáp ứng là một hình thức tiếp thị
Khi ai đó gửi email cho doanh nghiệp của bạn và nhận được câu trả lời chu đáo trong vòng vài giờ, họ không chỉ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình — họ còn tạo ấn tượng. Ấn tượng đó là "người này coi trọng công việc kinh doanh của mình và quan tâm đến khách hàng." Ấn tượng đó thúc đẩy mua hàng, mua hàng lặp lại và giới thiệu theo cách mà không chiến dịch quảng cáo nào có thể tạo ra. Ngược lại, khi ai đó gửi email và không nhận được phản hồi nào trong ba ngày hoặc nhận được một câu trả lời soạn sẵn, ấn tượng được hình thành cũng không kém phần quan trọng và ít hữu ích hơn đối với bạn. Bây giờ tôi coi hộp thư đến của mình là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu vào mỗi buổi sáng. tốt phần mềm trợ giúp giữ cho hàng đợi được ngăn nắp để không có gì bị bỏ sót, ngay cả khi âm lượng lớn.Mẫu tiết kiệm thời gian mà không làm mất đi yếu tố cá nhân
Người ta lo ngại rằng việc sử dụng các mẫu sẽ khiến việc giao tiếp trở nên giống như máy móc. Nhưng giải pháp thay thế - viết mọi phản hồi từ đầu - sẽ dẫn đến tình trạng kiệt sức hoặc thời gian phản hồi chậm, cả hai đều là kết quả tồi tệ hơn. Điều quan trọng là sử dụng các mẫu làm cấu trúc ban đầu chứ không phải làm sản phẩm hoàn chỉnh. Mẫu phải bao gồm câu trả lời cốt lõi cho các câu hỏi phổ biến. Điều mang lại cảm giác cá nhân là câu đầu tiên - sử dụng tên của người đó, thừa nhận tình huống cụ thể của họ trong một câu, sau đó đưa ra mẫu. A nền tảng hỗ trợ khách hàng làm cho điều này trở nên thiết thực mà không yêu cầu bạn phải xây dựng lại cùng một email hàng trăm lần. Dịch vụ khách hàng mang lại cảm giác khách quan mà tôi từng trải qua thường không mang tính cá nhân vì không ai thêm câu nói cá nhân đầu tiên đó vào, không phải vì nó sử dụng một khuôn mẫu.Ủy quyền hoạt động khi có hướng dẫn rõ ràng
Khi công việc kinh doanh của tôi trở nên bận rộn đến mức tôi không thể đích thân trả lời mọi câu hỏi, tôi đã giao việc liên lạc với khách hàng cho một thành viên trong nhóm. Quá trình chuyển đổi ban đầu gặp khó khăn - các câu trả lời đúng về mặt kỹ thuật nhưng lại thiếu giọng điệu và những lời kêu gọi phán xét mà tôi đã thực hiện bằng trực giác. Cách khắc phục là tài liệu: hướng dẫn bằng văn bản về cách xử lý mười tình huống phổ biến nhất, sử dụng ngôn ngữ nào, khi nào cần chuyển cấp. Một khi điều đó tồn tại, chất lượng trở nên nhất quán. Người được tôi ủy quyền thực sự làm việc đó giỏi hơn tôi vì họ làm việc đó toàn thời gian thay vì phù hợp với công việc khác. A công cụ cộng tác nhóm luôn cập nhật các nguyên tắc được chia sẻ khi có các kịch bản mới xuất hiện.Hỗ trợ cộng đồng không được sử dụng đúng mức
Nếu cơ sở khách hàng của bạn đủ lớn, những người trong đó biết rõ sản phẩm của bạn như bạn - đôi khi còn tốt hơn. Diễn đàn hoặc không gian cộng đồng nơi khách hàng có thể trả lời câu hỏi của nhau sẽ giảm lượng hỗ trợ của bạn và tạo ra thứ gì đó có giá trị hơn: nơi khách hàng cảm thấy quyền sở hữu và kết nối với sản phẩm của bạn. Tôi đã chứng kiến những cộng đồng như thế này trở thành tài sản tiếp thị mạnh mẽ nhất mà một doanh nghiệp có. Những khách hàng tham gia là những người ủng hộ tốt nhất của bạn. Họ cũng phát hiện sớm các vấn đề về sản phẩm, đề xuất các tính năng mà bạn chưa từng nghĩ tới và giữ chân khách hàng lâu hơn những người chưa bao giờ tương tác.Những gì tôi sẽ bỏ qua
Cách tiếp cận giảm thiểu các lựa chọn liên hệ để "giảm bớt gánh nặng hỗ trợ". Nó làm giảm các yêu cầu có thể nhìn thấy trong khi tăng sự im lặng - những khách hàng chỉ rời đi thay vì yêu cầu trợ giúp. Mỗi kênh liên hệ bị xóa là một tín hiệu phản hồi mà bạn đang cắt bỏ. Điểm mấu chốt trung thực: khả năng phản hồi và giao tiếp chân thành là những điều quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp trực tuyến nào muốn giữ chân khách hàng của mình. Các công cụ giúp bạn thực hiện điều này trên quy mô lớn có giá trị hơn hầu hết mọi chiến thuật tăng trưởng. Sẵn sàng để mua sắm? So sánh Kinh doanh trực tuyến khắp các cửa hàng → 📚 Hoặc duyệt khóa học & phần mềm trong Hàng hóa Kỹ thuật số →📢 Tiết lộ liên kết: Bài viết này có chứa các liên kết liên kết. Chúng tôi có thể kiếm được một khoản hoa hồng nhỏ mà không mất thêm phí khi bạn nhấp qua và mua hàng.
