Concevoir des campagnes mobiles autour de la confidentialité et du consentement
Le marketing mobile est plus proche de la ligne juridique que la plupart des canaux. Vous contactez des personnes sur l'appareil qu'elles utilisent pour leurs communications les plus personnelles. Se tromper du côté du consentement et de la confidentialité ne vous expose pas seulement légalement – cela détruit la confiance des abonnés dont vous avez besoin pour que la chaîne fonctionne.
Les mécanismes d'adhésion ne sont pas facultatifs
La norme légale sur la plupart des marchés exige une inscription explicite pour les messages texte commerciaux. Ne pas collecter un numéro à partir d’un bon de commande et supposer que cela compte – autorisation réelle et documentée. Un processus de double opt-in, dans lequel un abonné confirme son abonnement via une réponse ou une deuxième action, fournit l'enregistrement de consentement le plus clair et tend de toute façon à produire une liste plus engagée, puisque l'étape supplémentaire filtre les inscriptions accidentelles.
Votre copie opt-in est importante à la fois pour la conformité légale et la qualité des abonnés. Indiquer clairement quel type de messages les abonnés recevront, à quelle fréquence et comment se désinscrire définit des attentes précises. Un langage vague « offres exclusives » qui ne précise pas qu'il inclut des textes promotionnels crée des abonnés qui se sentent induits en erreur – et ces abonnés se désabonnent rapidement et vous signalent parfois comme spam.
La sécurité des données est votre responsabilité
Lorsque quelqu'un vous donne son numéro de téléphone, il vous confie un accès à une ligne directe vers sa vie personnelle. C'est une plus grande responsabilité qu'une adresse e-mail, que la plupart des gens traitent avec plus de désinvolture. Un plateforme de données clients qui stocke les informations des abonnés en toute sécurité et limite l'accès aux seules personnes qui en ont besoin est une pratique de base et non une fonctionnalité premium.
La vente de données d'abonnés est, selon votre juridiction, illégale – et même là où ce n'est pas le cas, c'est l'un des moyens les plus rapides de nuire de manière permanente à la réputation de votre marque. Vos abonnés vous ont donné leurs informations et non à un tiers. Tout message ou formulaire d'inscription doit indiquer explicitement que vous ne partagez ni ne vendez d'informations de contact. Dire cela augmente clairement les taux d’inscription, car cela répond à une préoccupation que les abonnés n’expriment que rarement.
Personnalisation sans excès
Il existe un spectre utile entre les explosions génériques et la surveillance invasive. Utiliser le prénom d'un abonné, faire référence à la catégorie de produits dans laquelle il a acheté ou envoyer des offres d'anniversaire est une personnalisation réfléchie. Faire référence à l'endroit exact où ils se trouvaient lorsqu'ils ont effectué un achat, ou mentionner un comportement de navigation qu'ils ne savaient pas que vous suiviez, traverse un territoire qui semble adjacent à la surveillance.
A Outil CRM qui vous permet de segmenter et de personnaliser en fonction de l'historique des achats et des préférences déclarées, vous donne beaucoup de pertinence sans avoir besoin de pénétrer dans la zone inconfortable. Le principe pratique : utilisez uniquement les données que votre abonné vous a sciemment fournies et utilisez-les pour servir ses intérêts, pas seulement vos objectifs de conversion.
Ce que je sauterais
J'éviterais la pratique de plus en plus courante consistant à ajouter des numéros de mobile aux listes à partir des formulaires de participation à des tirages au sort, des flux de paiement en ligne avec des cases à cocher enfouies ou de tout mécanisme dans lequel l'abonné ne consentait pas activement et clairement aux messages marketing. La croissance de la liste à court terme ne vaut pas les désabonnements, les plaintes pour spam et les poursuites judiciaires.
J'éviterais également de choisir une plate-forme de messagerie basée principalement sur le prix sans vérifier leurs pratiques en matière de sécurité des données et leur propre dossier de conformité légale. Une plate-forme bon marché qui est signalée comme source de spam ou qui a des antécédents de violations de données peut pénaliser votre réputation d'envoi, même si vos propres pratiques sont propres. L’infrastructure sur laquelle vous gérez est importante.
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