Hanteer kliëntklagtes aanlyn sonder om dit erger te maak
Elke kleinsake-eienaar staar uiteindelik 'n klagte in die gesig wat onregverdig voel. Die kliënt het die verkeerde ding bestel, nie die beskrywing gelees nie, die terugkeerbeleid verkeerd verstaan - en hulle is kwaad vir jou. Die ergste instink is om jouself in die openbaar te verdedig. Die tweede ergste instink is om dit heeltemal te ignoreer. Albei antwoorde het sakeondernemings kliënte gekos op maniere wat nooit ten volle herstel het nie.
Hoekom aanlyn klagtes verskil van persoonlike klagtes
'n Ongelukkige kliënt in 'n fisiese winkel raak tipies die mense in daardie winkel op daardie oomblik. ’n Ontevrede kliënt met internettoegang raak almal wat jou besigheidsnaam soek vir die volgende paar jaar. Die asimmetrie is betekenisvol. Een openbare klag wat onbeantwoord gelaat word, word 'n permanente stukkie konteks vir elke potensiële kliënt wat enige navorsing doen voordat hy by jou koop. En die meeste mense doen 'n bietjie navorsing voordat hulle koop by enigiemand by wie hulle nie voorheen gekoop het nie.
Dit is hoekom 'n konsekwente klagtebeleid nie net goeie kliëntediens is nie - dit is bemarking. Hoe jy die moeilike sake hanteer, is waaroor mense praat. A kliëntediensplatform waarmee jy vinnig oor kanale kan reageer - hersieningwebwerwe, sosiale media, e-pos - verander klagtebestuur van reaktiewe brandbestryding in iets wat jy eintlik sistematies kan doen.
Die benadering wat eintlik werk
Neem die standpunt in dat die kliënt reg is, selfs wanneer hulle nie is nie. Dit gaan nie oor oneerlikheid nie - dit gaan daaroor om te verstaan waarna klagtes eintlik soek. Die meeste ongelukkige kliënte wil gehoor word en wil hê dat die situasie sonder verdere wrywing opgelos word. Hulle soek nie noodwendig 'n volle terugbetaling of 'n wettige argument oor wie tegnies die fout gemaak het nie. Om hulle 'n maklike pad na 'n oplossing te gee - 'n vervanging, 'n omruiling, 'n gedeeltelike krediet - kos byna altyd minder as die reputasieskade van 'n uitgerekte dispuut.
Opregte geld-terugwaarborge maak hier saak. 'n Waarborg wat eintlik nagekom word, bou vertroue op 'n manier wat 'n bemarkingseis nooit doen nie. Jou beste kliënte en jou swakste kliënte sal albei toets of jy bedoel wat jy sê. Wanneer jy dit eer met mense wat kla, let jou beste kliënte op en onthou. As jy dit nie doen nie, merk hulle dit ook op.
Hanteer klagtes wat reeds openbaar geword het
Die formule vir 'n openbare klagteraksie is eenvoudiger as wat dit klink: erken, neem dit vanlyn, maak dit reg. Moenie die feite in 'n openbare draad debatteer nie - selfs al is jy reg, die gehoor lees nie noukeurig genoeg om jou redenasie te volg nie, en jy sal defensief lyk, ongeag. 'n Kort antwoord wat sê dat jy jammer is dat hulle hierdie ervaring gehad het en dat jy dit graag wil regmaak, met 'n manier om jou direk te kontak, is genoeg. Dit dui aan almal wat lees dat jy klagtes ernstig opneem.
Om jou besigheidsnaam plus woorde soos "klagte" of "hersien" een keer per week te soek, is die vyf minute werd wat dit neem. Probleme waarvan jy nie weet nie, kan nie aangespreek word nie. ’n Klag wat vir drie weke onbeantwoord gestaan het, is moeiliker om te herstel as een wat jy binne ’n dag aangespreek het. Die opstel van 'n basiese handelsmerkmoniteringsinstrument kan dit outomatiseer sodat jy gewaarsku word wanneer nuwe meldings verskyn.
Die klagtes die moeite werd om op te eskaleer
Die meeste klagtes verdien 'n vinnige, vrygewige oplossing. 'n Klein aantal - dié waar iemand aktief georganiseerd en volhardend is - verdien meer versigtige hantering. 'n Enkele vokale kritikus wat variasies van dieselfde klagte oor verskeie platforms plaas, is 'n ander situasie as iemand wat 'n slegte ervaring gehad het en dit een keer gesê het. Vir die georganiseerde weergawe geld dieselfde beginsels, maar met meer dokumentasie van wat jy aangebied het en wat die resolusie was. Om 'n duidelike rekord te hê, beskerm jou as dinge verder eskaleer.
Wat ek sou oorslaan
Ek sal oorslaan om met klagtes betrokke te raak deur breedvoerig te verduidelik hoekom die kliënt verkeerd was. Selfs as jy korrek is, lees die gehoor "verdedigend" nie "akkuraat". Ek sal ook die instink oorslaan om iets in die openbaar aan te bied voordat ek verstaan wat die kliënt eintlik wil hê - soms is die openbare aanbod meer as wat hulle nodig het, en dit skep 'n presedent wat jy nie van plan was om te skep nie.
Jou regstreekse klets sagteware en e-pos reaksietyd is deel van jou reputasie of jy so aan hulle dink of nie. Kliënte vergelyk reaksietye oor besighede heen. Die besighede waarheen hulle terugkeer, is gewoonlik dié wat hulle laat voel het dat hulle saak maak wanneer iets verkeerd geloop het - nie net wanneer die uitverkoping plaasgevind het nie. Dit is die hele ding met kliëntediens as 'n bemarkingsinstrument: die oomblik van klagte is wanneer jy demonstreer of jou voorverkoop-eise oor kliëntediens werklik is.
Niks hiervan vereis 'n uitgebreide stelsel nie. Dit vereis om klagtes ernstig op te neem, 'n duidelike beleid te hê en dit konsekwent genoeg uit te voer dat dit deel word van hoe jou besigheid bekend is.
Gereed om inkopies te doen? Vergelyk Aanlyn Besigheid oor winkels heen → 📚 Of blaai kursusse en sagteware in Digitale Goedere →
