التعامل مع شكاوى العملاء عبر الإنترنت دون جعل الأمر أسوأ
يواجه كل صاحب عمل صغير في نهاية المطاف شكوى غير عادلة. لقد طلب العميل شيئًا خاطئًا، ولم يقرأ الوصف، وأساء فهم سياسة الإرجاع - وهو غاضب منك. أسوأ غريزة هي أن تدافع عن نفسك علناً. الغريزة الثانية الأسوأ هي تجاهلها تمامًا. لقد كلف كلا الاستجابتين عملاء الشركات بطرق لم تتعاف بشكل كامل أبدًا.
لماذا تختلف الشكاوى عبر الإنترنت عن الشكاوى الشخصية؟
عادةً ما يؤثر العميل غير الراضي في متجر فعلي على الأشخاص الموجودين في هذا المتجر في تلك اللحظة. يؤثر العميل غير الراضي عن إمكانية الوصول إلى الإنترنت على كل من يبحث عن اسم نشاطك التجاري لعدة سنوات قادمة. عدم التماثل مهم. شكوى عامة واحدة تُركت دون إجابة تصبح جزءًا دائمًا من السياق لكل عميل محتمل يقوم بأي بحث قبل الشراء منك. ويقوم معظم الأشخاص ببعض الأبحاث قبل الشراء من أي شخص لم يشتروا منه من قبل.
وهذا هو السبب في أن سياسة الشكاوى المتسقة ليست مجرد خدمة جيدة للعملاء، بل هي تسويق. إن كيفية تعاملك مع الحالات الصعبة هو ما يتحدث عنه الناس. أ منصة خدمة العملاء يتيح لك ذلك الاستجابة بسرعة عبر القنوات - مواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني - مما يحول إدارة الشكاوى من مكافحة الحرائق التفاعلية إلى شيء يمكنك القيام به فعليًا بشكل منهجي.
النهج الذي يعمل في الواقع
اتخذ موقفًا مفاده أن العميل على حق حتى عندما لا يكون كذلك. لا يتعلق الأمر بعدم الأمانة - بل يتعلق بفهم الشكاوى التي تسعى إليها فعليًا. يريد معظم العملاء غير الراضين أن يشعروا بأنهم مسموعون ويريدون حل الموقف دون مزيد من الاحتكاك. إنهم لا يبحثون بالضرورة عن استرداد كامل المبلغ أو حجة قانونية حول من ارتكب الخطأ من الناحية الفنية. إن منحهم طريقًا سهلاً للتوصل إلى حل - الاستبدال، والاستبدال، والائتمان الجزئي - يكلف دائمًا أقل من الضرر الذي يلحق بالسمعة نتيجة لنزاع طويل الأمد.
ضمانات استعادة الأموال الحقيقية مهمة هنا. إن الضمان الذي يتم احترامه فعليًا يبني الثقة بطريقة لا تفعلها أي مطالبة تسويقية أبدًا. أفضل عملائك وأسوأ عملائك سيختبرون ما إذا كنت تقصد ما تقوله أم لا. عندما تكرمه مع الأشخاص الذين يشكون، فإن أفضل عملائك يلاحظون ويتذكرون. وعندما لا تفعل ذلك، فإنهم يلاحظون ذلك أيضًا.
التعامل مع الشكاوى التي تم نشرها بالفعل
إن صيغة الاستجابة للشكوى العامة أبسط مما تبدو: الاعتراف بها، وإيقافها عن العمل، وإصلاحها. لا تناقش الحقائق في موضوع عام - حتى لو كنت على حق، فإن الجمهور لا يقرأ عن كثب بما يكفي لمتابعة تفكيرك، وستبدو دفاعيًا بغض النظر. يكفي الرد الموجز الذي يفيد بأنك آسف لمرورك بهذه التجربة وأنك ترغب في تصحيح الأمر، من خلال وسيلة للاتصال بك مباشرة. إنه يشير إلى كل من يقرأ أنك تأخذ الشكاوى على محمل الجد.
إن البحث عن اسم نشاطك التجاري بالإضافة إلى كلمات مثل "شكوى" أو "مراجعة" مرة واحدة في الأسبوع يستحق الخمس دقائق التي يستغرقها البحث. المشاكل التي لا تعرف عنها لا يمكن معالجتها. إن الشكوى التي ظلت دون إجابة لمدة ثلاثة أسابيع يصعب التعافي منها أكثر من الشكوى التي وجهتها خلال يوم واحد. إعداد الأساسية أداة مراقبة العلامة التجارية يمكنه أتمتة هذا حتى يتم تنبيهك عند ظهور إشارات جديدة.
الشكاوى تستحق التصعيد
تستحق معظم الشكاوى حلاً سريعًا وسخيًا. وهناك عدد صغير - تلك التي يكون فيها شخص ما منظمًا ومثابرًا - يستحق التعامل معه بمزيد من الحذر. إن الناقد الصريح الذي ينشر أشكالًا مختلفة من نفس الشكوى عبر منصات متعددة هو موقف مختلف عن شخص لديه تجربة سيئة وقال ذلك مرة واحدة. بالنسبة للنسخة المنظمة، تنطبق نفس المبادئ، ولكن مع المزيد من التوثيق لما قدمته وما هو الحل. وجود سجل واضح يحميك إذا تصاعدت الأمور أكثر.
ما كنت تخطي
كنت أتخطى التعامل مع الشكاوى من خلال الشرح بإسهاب لماذا كان العميل مخطئًا. حتى عندما تكون على صواب، فإن الجمهور يقرأ كلمة "دفاعية" وليس "دقيقة". وأود أيضًا أن أتخطى غريزة تقديم شيء ما علنًا قبل فهم ما يريده العميل فعليًا - في بعض الأحيان يكون العرض العام أكثر مما يحتاجه، ويشكل سابقة لم تكن تنوي وضعها.
الخاص بك برامج الدردشة الحية يعد وقت الاستجابة للبريد الإلكتروني جزءًا من سمعتك سواء كنت تفكر فيها بهذه الطريقة أم لا. يقارن العملاء أوقات الاستجابة عبر الشركات. عادةً ما تكون الشركات التي يعودون إليها هي تلك التي جعلتهم يشعرون بأهميتهم عندما يحدث خطأ ما - وليس فقط عند حدوث البيع. هذا هو الأمر برمته فيما يتعلق بخدمة العملاء كأداة تسويقية: لحظة الشكوى هي عندما تثبت ما إذا كانت ادعاءاتك قبل البيع بشأن خدمة العملاء حقيقية.
ولا يتطلب أي من هذا نظامًا متقنًا. يتطلب الأمر أخذ الشكاوى على محمل الجد، وامتلاك سياسة واضحة، وتنفيذها بشكل متسق بما يكفي بحيث تصبح جزءًا من كيفية التعرف على عملك.
على استعداد للتسوق؟ قارن الأعمال التجارية عبر الإنترنت عبر المتاجر → 📚 أو تصفح الدورات والبرمجيات في السلع الرقمية →
