Vyřizování stížností zákazníků online, aniž byste to zhoršovali
Každý majitel malého podniku nakonec čelí stížnosti, která mu připadá nespravedlivá. Zákazník si objednal špatnou věc, nepřečetl si popis, špatně pochopil zásady vrácení – a zlobí se na vás. Nejhorší instinkt je bránit se veřejně. Druhý nejhorší instinkt je úplně to ignorovat. Obě reakce stály zákazníky podniků způsobem, který se nikdy plně nezotavil.
Proč se online stížnosti liší od osobních
Nespokojený zákazník v kamenné prodejně obvykle ovlivní lidi v dané prodejně. Nespokojený zákazník s přístupem k internetu ovlivní v příštích několika letech každého, kdo hledá název vaší firmy. Asymetrie je výrazná. Jedna veřejná stížnost, která zůstane nezodpovězena, se stane trvalou součástí kontextu pro každého potenciálního zákazníka, který si před nákupem u vás udělá nějaký průzkum. A většina lidí si před nákupem od někoho, od koho ještě nekoupili, nějaký průzkum.
To je důvod, proč konzistentní reklamační politika není jen dobrý zákaznický servis – je to marketing. Lidé mluví o tom, jak se vypořádáte s obtížnými případy. A platforma zákaznických služeb který vám umožní rychle reagovat napříč kanály – recenzními weby, sociálními médii, e-mailem – změní správu stížností z reaktivního hašení v něco, co můžete skutečně dělat systematicky.
Přístup, který skutečně funguje
Zaujměte postoj, že zákazník má pravdu, i když ji nemá. Nejde o nepoctivost – jde o pochopení toho, co stížnosti ve skutečnosti hledají. Většina nespokojených zákazníků se chce cítit vyslyšena a chce, aby se situace vyřešila bez dalších třenic. Nemusí nutně hledat plnou náhradu nebo právní argument o tom, kdo technicky udělal chybu. Poskytnout jim snadnou cestu k vyřešení – výměnu, výměnu, částečný kredit – téměř vždy stojí méně než poškození dobré pověsti vleklého sporu.
Skutečná záruka vrácení peněz zde hraje roli. Záruka, která je skutečně dodržována, buduje důvěru způsobem, který marketingové tvrzení nikdy nedělá. Vaši nejlepší zákazníci i vaši nejhorší zákazníci otestují, zda to, co říkáte, myslíte vážně. Když to poctíte lidmi, kteří si stěžují, vaši nejlepší zákazníci si toho všimnou a zapamatují si je. Když ne, všimnou si toho také.
Vyřizování stížností, které se již dostaly na veřejnost
Vzorec pro veřejnou odpověď na stížnost je jednodušší, než se zdá: potvrdit, přepnout do režimu offline, opravit. Nediskutujte o faktech ve veřejném vláknu – i když máte pravdu, publikum nečte dostatečně pozorně, aby sledovalo vaše úvahy, a bez ohledu na to budete vypadat defenzivně. Krátká odpověď, která říká, že je vám líto, že měli tuto zkušenost, a rádi byste to napravili, a to způsobem, jak vás přímo kontaktovat. Každému, kdo čtou, signalizuje, že berete stížnosti vážně.
Hledání názvu firmy a slov jako „stížnost“ nebo „recenze“ jednou týdně stojí za těch pět minut. Problémy, o kterých nevíte, se nedají řešit. Ze stížnosti, která zůstala tři týdny bez odpovědi, je těžší se vzpamatovat než ze stížnosti, kterou jste řešili během jednoho dne. Nastavení základní nástroj pro sledování značky můžete to automatizovat, abyste byli upozorněni, když se objeví nové zmínky.
Stížnosti, které stojí za to eskalovat
Většina stížností si zaslouží rychlé a velkorysé vyřešení. Malý počet – ty, kde je někdo aktivně organizovaný a vytrvalý – si zaslouží opatrnější zacházení. Jediný hlasový kritik, který zveřejňuje varianty stejné stížnosti na více platformách, je jiná situace než někdo, kdo měl špatnou zkušenost a řekl to jednou. Pro organizovanou verzi platí stejné zásady, ale s větší dokumentací toho, co jste nabízeli a jaké bylo rozlišení. Mít čistý záznam vás chrání, pokud se věci dále vystupňují.
Co bych vynechal
Přeskočil bych zapojování se do stížností obšírným vysvětlováním, proč se zákazník mýlil. I když máte pravdu, publikum čte „defenzivní“, nikoli „přesné“. Také bych vynechal instinkt nabídnout něco veřejně, než pochopím, co zákazník vlastně chce – někdy je veřejná nabídka víc, než potřeboval, a vytváří precedens, který jste nechtěli vytvořit.
Vaše software pro živý chat a doba odezvy na e-maily jsou součástí vaší pověsti, ať už o nich takto uvažujete nebo ne. Zákazníci porovnávají doby odezvy napříč podniky. Firmy, do kterých se vracejí, jsou obvykle ty, které v nich vyvolaly pocit, že na nich záleží, když se něco pokazilo – nejen když probíhal prodej. To je celá věc se zákaznickým servisem jako marketingovým nástrojem: okamžikem stížnosti je, když prokážete, zda jsou vaše předprodejní tvrzení o zákaznické péči skutečná.
Nic z toho nevyžaduje propracovaný systém. Vyžaduje to brát stížnosti vážně, mít jasné zásady a provádět je dostatečně důsledně, aby se staly součástí toho, jak je vaše firma známá.
Jste připraveni nakupovat? Porovnejte Online podnikání napříč prodejnami → 📚 Nebo procházet kurzy a software v digitálním zboží →
