Bearbeiten Sie Kundenbeschwerden online, ohne dass es noch schlimmer wird
Jeder Kleinunternehmer wird irgendwann mit einer Beschwerde konfrontiert, die sich unfair anfühlt. Der Kunde hat das Falsche bestellt, die Beschreibung nicht gelesen, die Rückgabebedingungen falsch verstanden – und er ist sauer auf Sie. Der schlimmste Instinkt ist, sich öffentlich zu verteidigen. Der zweitschlechteste Instinkt ist, es völlig zu ignorieren. Beide Reaktionen haben Unternehmen Kunden in einer Weise gekostet, die sich nie vollständig erholt hat.
Warum sich Online-Beschwerden von persönlichen Beschwerden unterscheiden
Ein unzufriedener Kunde in einem physischen Geschäft wirkt sich in der Regel auf die Menschen in diesem Geschäft in diesem Moment aus. Ein unzufriedener Kunde mit Internetzugang wirkt sich in den nächsten Jahren auf jeden aus, der nach Ihrem Firmennamen sucht. Die Asymmetrie ist erheblich. Eine unbeantwortete öffentliche Beschwerde wird zu einem dauerhaften Kontext für jeden potenziellen Kunden, der vor dem Kauf bei Ihnen Nachforschungen anstellt. Und die meisten Leute recherchieren, bevor sie bei jemandem kaufen, bei dem sie noch nie gekauft haben.
Deshalb ist eine konsequente Beschwerdepolitik nicht nur ein guter Kundenservice, sondern auch Marketing. Die Leute reden darüber, wie Sie mit den schwierigen Fällen umgehen. A Kundenservice-Plattform Dadurch können Sie schnell über alle Kanäle hinweg reagieren – Bewertungsseiten, soziale Medien, E-Mail – und verwandeln das Beschwerdemanagement von einer reaktiven Brandbekämpfung in etwas, das Sie tatsächlich systematisch durchführen können.
Der Ansatz, der tatsächlich funktioniert
Gehen Sie davon aus, dass der Kunde Recht hat, auch wenn er es nicht ist. Dabei geht es nicht um Unehrlichkeit, sondern darum, zu verstehen, worauf Beschwerden tatsächlich abzielen. Die meisten unzufriedenen Kunden möchten das Gefühl haben, gehört zu werden, und möchten, dass die Situation ohne weitere Reibungen gelöst wird. Sie streben nicht unbedingt nach einer vollständigen Rückerstattung oder einer rechtlichen Auseinandersetzung darüber, wer technisch gesehen den Fehler gemacht hat. Ihnen einen einfachen Weg zu einer Lösung zu bieten – einen Ersatz, einen Umtausch, eine Teilgutschrift – kostet fast immer weniger als der Reputationsschaden eines langwierigen Streits.
Hier kommt es auf echte Geld-zurück-Garantien an. Eine tatsächlich eingelöste Garantie schafft Vertrauen in einer Weise, wie es eine Marketingaussage niemals schafft. Sowohl Ihre besten als auch Ihre schlechtesten Kunden werden testen, ob Sie meinen, was Sie sagen. Wenn Sie es mit Leuten würdigen, die sich beschweren, werden Ihre besten Kunden es bemerken und sich daran erinnern. Wenn Sie es nicht tun, merken sie es auch.
Umgang mit Beschwerden, die bereits öffentlich geworden sind
Die Formel für die Reaktion auf eine öffentliche Beschwerde ist einfacher als es klingt: Anerkennen, offline nehmen, beheben. Diskutieren Sie die Fakten nicht in einem öffentlichen Thread – selbst wenn Sie Recht haben, liest das Publikum nicht genau genug, um Ihrer Argumentation zu folgen, und Sie werden trotzdem defensiv wirken. Eine kurze Antwort, in der Sie sagen, dass es Ihnen leid tut, dass sie diese Erfahrung gemacht haben, und dass Sie es gerne wiedergutmachen möchten, mit einer Möglichkeit, Sie direkt zu kontaktieren, reicht aus. Es signalisiert jedem, der es liest, dass Sie Beschwerden ernst nehmen.
Es ist die fünf Minuten wert, einmal pro Woche nach Ihrem Firmennamen und Wörtern wie „Beschwerde“ oder „Bewertung“ zu suchen. Probleme, von denen Sie nichts wissen, können nicht gelöst werden. Eine Beschwerde, die drei Wochen lang unbeantwortet blieb, ist schwieriger zu beheben als eine, die Sie innerhalb eines Tages bearbeitet haben. Einrichten einer Grundausstattung Markenüberwachungstool Sie können dies automatisieren, sodass Sie benachrichtigt werden, wenn neue Erwähnungen erscheinen.
Die Beschwerden, die es wert sind, eskaliert zu werden
Die meisten Beschwerden verdienen eine schnelle und großzügige Lösung. Eine kleine Anzahl – diejenigen, bei denen jemand aktiv organisiert und beharrlich ist – verdient eine sorgfältigere Behandlung. Ein einzelner lautstarker Kritiker, der Variationen derselben Beschwerde auf mehreren Plattformen postet, stellt eine andere Situation dar als jemand, der eine schlechte Erfahrung gemacht und dies einmal gesagt hat. Für die organisierte Version gelten dieselben Grundsätze, jedoch mit mehr Dokumentation darüber, was Sie angeboten haben und wie die Lösung lautete. Eine klare Akte schützt Sie, falls die Dinge noch weiter eskalieren.
Was ich überspringen würde
Ich würde es vermeiden, mich auf Beschwerden einzulassen, indem ich ausführlich erkläre, warum der Kunde falsch lag. Selbst wenn Sie Recht haben, liest das Publikum „defensiv“ und nicht „präzise“. Ich würde auch den Instinkt ignorieren, etwas öffentlich anzubieten, bevor ich verstanden habe, was der Kunde tatsächlich will – manchmal ist das öffentliche Angebot mehr als er braucht, und es schafft einen Präzedenzfall, den Sie nicht schaffen wollten.
Ihr Live-Chat-Software und E-Mail-Reaktionszeit sind Teil Ihres Rufs, egal ob Sie das so sehen oder nicht. Kunden vergleichen die Reaktionszeiten verschiedener Unternehmen. Die Unternehmen, zu denen sie zurückkehren, sind in der Regel diejenigen, die ihnen das Gefühl gegeben haben, wichtig zu sein, wenn etwas schief gelaufen ist – und nicht nur, als der Verkauf stattfand. Das ist die ganze Sache mit dem Kundenservice als Marketinginstrument: Der Moment der Beschwerde ist der, in dem Sie nachweisen, ob Ihre Behauptungen über den Kundenservice vor dem Verkauf wahr sind.
Nichts davon erfordert ein ausgeklügeltes System. Dazu ist es erforderlich, Beschwerden ernst zu nehmen, eine klare Richtlinie zu haben und diese so konsequent umzusetzen, dass sie Teil des Bekanntheitsgrades Ihres Unternehmens wird.
Bereit zum Shoppen? Vergleichen Online-Geschäft filialübergreifend → 📚 Oder stöbern Sie Kurse & Software in Digitale Güter →
