Χειρισμός παραπόνων πελατών στο Διαδίκτυο χωρίς να γίνεται χειρότερος
Κάθε ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης αντιμετωπίζει τελικά ένα παράπονο που αισθάνεται άδικο. Ο πελάτης παρήγγειλε το λάθος, δεν διάβασε την περιγραφή, παρεξήγησε την πολιτική επιστροφής — και είναι θυμωμένος μαζί σου. Το χειρότερο ένστικτο είναι να υπερασπιστείς τον εαυτό σου δημόσια. Το δεύτερο χειρότερο ένστικτο είναι να το αγνοήσεις εντελώς. Και οι δύο απαντήσεις έχουν κοστίσει στους πελάτες των επιχειρήσεων με τρόπους που ποτέ δεν ανακτήθηκαν πλήρως.
Γιατί τα διαδικτυακά παράπονα διαφέρουν από τα προσωπικά
Ένας δυσαρεστημένος πελάτης σε ένα φυσικό κατάστημα συνήθως επηρεάζει τους ανθρώπους σε αυτό το κατάστημα εκείνη τη στιγμή. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης με πρόσβαση στο διαδίκτυο επηρεάζει όλους όσους αναζητούν το όνομα της επιχείρησής σας για τα επόμενα αρκετά χρόνια. Η ασυμμετρία είναι σημαντική. Ένα δημόσιο παράπονο που μένει αναπάντητο γίνεται ένα μόνιμο πλαίσιο για κάθε δυνητικό πελάτη που κάνει οποιαδήποτε έρευνα πριν αγοράσει από εσάς. Και οι περισσότεροι άνθρωποι κάνουν κάποια έρευνα πριν αγοράσουν από οποιονδήποτε δεν έχουν αγοράσει από πριν.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια συνεπής πολιτική παραπόνων δεν είναι απλώς καλή εξυπηρέτηση πελατών - είναι μάρκετινγκ. Το πώς χειρίζεσαι τις δύσκολες υποθέσεις είναι αυτό για το οποίο μιλάει ο κόσμος. Α πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να ανταποκρίνεστε γρήγορα σε όλα τα κανάλια - ιστοτόπους κριτικών, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email - μετατρέπει τη διαχείριση παραπόνων από την αντιδραστική πυρόσβεση σε κάτι που μπορείτε πραγματικά να κάνετε συστηματικά.
Η προσέγγιση που πραγματικά λειτουργεί
Πάρτε τη θέση ότι ο πελάτης έχει δίκιο ακόμα κι όταν δεν έχει. Δεν πρόκειται για ανεντιμότητα - είναι για την κατανόηση του τι ζητούν πραγματικά τα παράπονα. Οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι ακούγονται και θέλουν να επιλυθεί η κατάσταση χωρίς περαιτέρω τριβές. Δεν αναζητούν απαραίτητα πλήρη επιστροφή χρημάτων ή νομικό επιχείρημα σχετικά με το ποιος έκανε το λάθος τεχνικά. Το να τους δώσουμε έναν εύκολο δρόμο για μια επίλυση - μια αντικατάσταση, μια ανταλλαγή, μια μερική πίστωση - κοστίζει σχεδόν πάντα λιγότερο από τη ζημιά στη φήμη μιας παρατεταμένης διαφωνίας.
Οι γνήσιες εγγυήσεις επιστροφής χρημάτων έχουν σημασία εδώ. Μια εγγύηση που τηρείται πραγματικά δημιουργεί εμπιστοσύνη με τρόπο που ποτέ δεν κάνει μια αξίωση μάρκετινγκ. Οι καλύτεροι πελάτες σας και οι χειρότεροι πελάτες σας θα ελέγξουν αν εννοείτε αυτό που λέτε. Όταν το τιμάτε με άτομα που παραπονιούνται, οι καλύτεροι πελάτες σας το παρατηρούν και το θυμούνται. Όταν δεν το κάνεις, το παρατηρούν επίσης.
Αντιμετώπιση καταγγελιών που έχουν ήδη δημοσιοποιηθεί
Η φόρμουλα για μια δημόσια απάντηση σε παράπονο είναι απλούστερη από ό,τι ακούγεται: αναγνωρίστε, αποσυνδέστε το, διορθώστε το. Μην συζητάτε τα γεγονότα σε ένα δημόσιο νήμα - ακόμα κι αν έχετε δίκιο, το κοινό δεν διαβάζει αρκετά προσεκτικά για να ακολουθήσει το σκεπτικό σας και θα δείχνετε αμυντικός ανεξάρτητα. Μια σύντομη απάντηση που λέει ότι λυπάστε που είχαν αυτή την εμπειρία και θα θέλατε να το διορθώσετε, με έναν τρόπο απευθείας επικοινωνίας μαζί σας, είναι αρκετή. Σηματοδοτεί σε όλους όσους διαβάζουν ότι παίρνετε τα παράπονα στα σοβαρά.
Η αναζήτηση του ονόματος της επιχείρησής σας συν λέξεις όπως "παράπονο" ή "αναθεώρηση" μία φορά την εβδομάδα αξίζει τα πέντε λεπτά που χρειάζονται. Προβλήματα για τα οποία δεν γνωρίζετε δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν. Ένα παράπονο που παρέμεινε αναπάντητο για τρεις εβδομάδες είναι πιο δύσκολο να ανακτηθεί από ένα παράπονο που απευθύνατε μέσα σε μια μέρα. Ρύθμιση βασικού εργαλείο παρακολούθησης επωνυμίας μπορεί να αυτοματοποιήσει αυτό, ώστε να ειδοποιείστε όταν εμφανίζονται νέες αναφορές.
Τα παράπονα που αξίζει να κλιμακωθούν
Τα περισσότερα παράπονα αξίζουν μια γρήγορη, γενναιόδωρη επίλυση. Ένας μικρός αριθμός - εκείνων όπου κάποιος είναι ενεργά οργανωμένος και επίμονος - αξίζει πιο προσεκτικός χειρισμός. Ένας μόνο φωνητικός κριτικός που δημοσιεύει παραλλαγές της ίδιας καταγγελίας σε πολλές πλατφόρμες είναι μια διαφορετική κατάσταση από κάποιον που είχε μια κακή εμπειρία και το είπε μια φορά. Για την οργανωμένη έκδοση ισχύουν οι ίδιες αρχές, αλλά με περισσότερη τεκμηρίωση του τι προσφέρατε και ποια ήταν η ανάλυση. Το να έχετε ένα ξεκάθαρο αρχείο σας προστατεύει εάν τα πράγματα κλιμακωθούν περαιτέρω.
Αυτό που θα προσπερνούσα
Θα παραλείψω να ασχοληθώ με παράπονα εξηγώντας εκτενώς γιατί ο πελάτης έκανε λάθος. Ακόμη και όταν έχεις δίκιο, το κοινό διαβάζει «αμυντικό» όχι «ακριβές». Θα παραλείψω επίσης το ένστικτο να προσφέρω κάτι δημόσια πριν καταλάβω τι πραγματικά θέλει ο πελάτης — μερικές φορές η δημόσια προσφορά είναι περισσότερο από ό,τι χρειαζόταν και δημιουργεί ένα προηγούμενο που δεν είχατε σκοπό να δημιουργήσετε.
Το δικό σου λογισμικό ζωντανής συνομιλίας και ο χρόνος απόκρισης μέσω email είναι μέρος της φήμης σας είτε τα σκέφτεστε έτσι είτε όχι. Οι πελάτες συγκρίνουν τους χρόνους απόκρισης μεταξύ των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις στις οποίες επιστρέφουν είναι συνήθως αυτές που τους έκαναν να νιώθουν ότι είχαν σημασία όταν κάτι πήγε στραβά — όχι μόνο όταν γινόταν η πώληση. Αυτό είναι το όλο θέμα με την εξυπηρέτηση πελατών ως εργαλείο μάρκετινγκ: η στιγμή της καταγγελίας είναι όταν αποδεικνύετε εάν οι ισχυρισμοί σας πριν από την πώληση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών είναι πραγματικοί.
Τίποτα από αυτά δεν απαιτεί ένα περίπλοκο σύστημα. Απαιτεί να λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα παράπονα, να έχετε μια σαφή πολιτική και να την εκτελείτε με συνέπεια ώστε να γίνει μέρος του τρόπου με τον οποίο είναι γνωστή η επιχείρησή σας.
Είστε έτοιμοι να ψωνίσετε; Συγκρίνετε Διαδικτυακή Επιχείρηση σε όλα τα καταστήματα → 📚 Ή περιηγηθείτε μαθήματα & λογισμικό σε Ψηφιακά Προϊόντα →
