رسیدگی به شکایات مشتریان به صورت آنلاین بدون بدتر کردن آن
هر صاحب کسب و کار کوچک در نهایت با شکایتی روبرو می شود که احساس می کند ناعادلانه است. مشتری چیز اشتباهی سفارش داد، توضیحات را نخواند، خط مشی بازگشت را اشتباه فهمیده است - و آنها از دست شما عصبانی هستند. بدترین غریزه دفاع علنی از خود است. دومین غریزه بد نادیده گرفتن آن است. هر دوی این پاسخها به گونهای به مشتریان کسبوکار گران تمام شده است که هرگز به طور کامل بهبود نیافتهاند.
چرا شکایات آنلاین با شکایات حضوری متفاوت است
یک مشتری ناراضی در یک فروشگاه فیزیکی معمولاً در آن لحظه روی افراد آن فروشگاه تأثیر می گذارد. یک مشتری ناراضی از دسترسی به اینترنت بر همه افرادی که نام کسب و کار شما را برای چندین سال آینده جستجو می کنند تأثیر می گذارد. عدم تقارن قابل توجه است. یک شکایت عمومی که بدون پاسخ مانده باشد، برای هر مشتری بالقوه ای که قبل از خرید از شما تحقیقاتی انجام می دهد، به یک زمینه دائمی تبدیل می شود. و اکثر مردم قبل از خرید از کسی که قبلاً از آن خرید نکرده اند، کمی تحقیق می کنند.
به همین دلیل است که یک خط مشی شکایت منسجم فقط یک خدمات خوب به مشتریان نیست، بلکه بازاریابی است. نحوه رسیدگی به موارد دشوار چیزی است که مردم در مورد آن صحبت می کنند. الف پلت فرم خدمات مشتری که به شما امکان می دهد به سرعت در کانال ها پاسخ دهید - سایت های بررسی، رسانه های اجتماعی، ایمیل - مدیریت شکایت را از آتش نشانی واکنشی به چیزی تبدیل می کند که واقعاً می توانید به طور سیستماتیک انجام دهید.
رویکردی که در واقع کار می کند
این موضع را بگیرید که حق با مشتری است حتی زمانی که حق با او نیست. این در مورد عدم صداقت نیست - بلکه در مورد درک این است که واقعاً به دنبال چه شکایتی هستند. اکثر مشتریان ناراضی می خواهند احساس کنند که شنیده می شود و می خواهند وضعیت بدون اصطکاک بیشتر حل شود. آنها لزوماً به دنبال بازپرداخت کامل یا استدلال قانونی در مورد اینکه چه کسی از نظر فنی اشتباه را مرتکب شده است، نیستند. ارائه یک راه آسان به آنها برای حل و فصل - جایگزینی، مبادله، اعتبار جزئی - تقریباً همیشه هزینه کمتری نسبت به آسیب شهرت یک اختلاف طولانی دارد.
ضمانتهای واقعی بازگشت وجه در اینجا اهمیت دارند. تضمینی که در واقع رعایت می شود، اعتماد را به گونه ای ایجاد می کند که ادعای بازاریابی هرگز انجام نمی دهد. بهترین مشتریان شما و بدترین مشتریان شما هر دو آزمایش خواهند کرد که آیا منظور شما از آنچه می گویید یا خیر. وقتی آن را با افرادی که شکایت می کنند احترام می گذارید، بهترین مشتریان شما متوجه می شوند و به یاد می آورند. وقتی شما این کار را نکنید، آنها نیز متوجه این موضوع می شوند.
رسیدگی به شکایاتی که قبلاً علنی شده اند
فرمول پاسخ به شکایت عمومی سادهتر از آن است که به نظر میرسد: تصدیق، آفلاین کردن، رفع آن. درباره حقایق در یک تاپیک عمومی بحث نکنید - حتی اگر حق با شما باشد، مخاطب به اندازه کافی دقیق مطالعه نمی کند تا استدلال شما را دنبال کند، و شما بدون توجه به این موضوع تدافعی به نظر خواهید رسید. پاسخ کوتاهی که می گوید متاسفید آنها این تجربه را داشته اند و می خواهید آن را درست کنید، با روشی برای تماس مستقیم با شما، کافی است. به همه کسانی که می خوانند سیگنال می دهد که شما شکایات را جدی می گیرید.
جستجوی نام کسبوکارتان بهعلاوه کلماتی مانند «شکایت» یا «بررسی» یک بار در هفته ارزش پنج دقیقه زمان را دارد. مشکلاتی که درباره آنها نمی دانید قابل حل نیستند. بازیابی شکایتی که به مدت سه هفته بی پاسخ مانده، سخت تر از شکایتی است که در یک روز به آن رسیدگی کرده اید. راه اندازی یک پایه ابزار نظارت بر برند میتواند این را خودکار کند تا در صورت ظاهر شدن نامهای جدید به شما هشدار داده شود.
شکایاتی که ارزش تشدید را دارد
اکثر شکایات مستحق حل و فصل سریع و سخاوتمندانه هستند. تعداد کمی - آنهایی که در آنها فردی فعالانه سازماندهی شده و مداوم است - سزاوار رسیدگی دقیق تر هستند. یک منتقد خوش صدا که تغییراتی از یک شکایت را در چندین پلتفرم پست میکند، با کسی که تجربه بدی داشته و یک بار چنین گفته است، وضعیت متفاوتی دارد. برای نسخه سازمانیافته، همان اصول اعمال میشود، اما با مستندات بیشتری از آنچه ارائه کردهاید و قطعنامه چیست. داشتن یک سوابق واضح از شما محافظت می کند اگر اوضاع بیشتر شود.
چیزی که من از آن می گذرم
با توضیح طولانی که چرا مشتری اشتباه می کرد، از پرداختن به شکایات خودداری می کنم. حتی زمانی که شما درست می گویید، مخاطب «دفاعی» می خواند نه «دقیق». من همچنین قبل از اینکه بفهمم مشتری واقعاً چه میخواهد، از غریزه ارائه عمومی چیزی صرف نظر میکنم - گاهی اوقات پیشنهاد عمومی بیشتر از چیزی است که آنها نیاز دارند، و سابقهای ایجاد میکند که شما قصد ایجاد آن را نداشتید.
شما نرم افزار چت زنده و زمان پاسخگویی به ایمیل بخشی از شهرت شماست، چه در مورد آنها اینطور فکر کنید یا نه. مشتریان زمان پاسخگویی را در بین مشاغل مقایسه می کنند. کسبوکارهایی که به آنها باز میگردند معمولاً همانهایی هستند که به آنها احساس اهمیت میدهند وقتی مشکلی پیش میآید – نه فقط زمانی که فروش اتفاق میافتد. این همه چیز در مورد خدمات مشتری به عنوان یک ابزار بازاریابی است: لحظه شکایت زمانی است که نشان میدهید که آیا ادعاهای قبل از فروش شما در مورد مراقبت از مشتری واقعی هستند یا خیر.
هیچ یک از اینها نیاز به یک سیستم دقیق ندارد. این امر مستلزم جدی گرفتن شکایات، داشتن یک خط مشی روشن و اجرای آن به اندازه کافی است که بخشی از نحوه شناخته شدن کسب و کار شما شود.
برای خرید آماده اید؟ مقایسه کنید کسب و کار آنلاین در سراسر فروشگاه ها → 📚 یا مرور کنید دوره ها و نرم افزار در کالاهای دیجیتال →
