Gérer les réclamations des clients en ligne sans aggraver la situation
Chaque propriétaire de petite entreprise finit par faire face à une plainte qui semble injuste. Le client a commandé le mauvais article, n'a pas lu la description, a mal compris la politique de retour et il est en colère contre vous. Le pire réflexe est de se défendre publiquement. Le deuxième pire réflexe est de l’ignorer complètement. Les deux réponses ont coûté aux entreprises des coûts qui ne se sont jamais complètement rétablis.
Pourquoi les plaintes en ligne sont différentes des plaintes en personne
Un client mécontent dans un magasin physique affecte généralement les personnes présentes dans ce magasin à ce moment-là. Un client mécontent ayant accès à Internet affecte tous ceux qui recherchent le nom de votre entreprise au cours des prochaines années. L'asymétrie est importante. Une plainte publique laissée sans réponse devient un élément de contexte permanent pour chaque client potentiel qui effectue des recherches avant d'acheter chez vous. Et la plupart des gens font des recherches avant d’acheter auprès de quelqu’un auprès duquel ils n’ont jamais acheté auparavant.
C'est pourquoi une politique de réclamation cohérente n'est pas seulement un bon service client : c'est du marketing. Les gens parlent de la façon dont vous gérez les cas difficiles. Un plateforme de service client qui vous permet de répondre rapidement sur tous les canaux (sites d'avis, réseaux sociaux, e-mail) et transforme la gestion des plaintes d'une lutte réactive contre les incendies en quelque chose que vous pouvez réellement faire systématiquement.
L'approche qui fonctionne réellement
Adoptez la position selon laquelle le client a raison même s’il n’a pas raison. Il ne s’agit pas ici de malhonnêteté, mais plutôt de comprendre ce que les plaintes visent réellement. La plupart des clients mécontents veulent se sentir entendus et souhaitent que la situation soit résolue sans autre friction. Ils ne recherchent pas nécessairement un remboursement complet ou un argument juridique pour savoir qui a techniquement commis l'erreur. Leur offrir une voie simple vers une résolution – un remplacement, un échange, un crédit partiel – coûte presque toujours moins que l’atteinte à la réputation d’un différend prolongé.
Les véritables garanties de remboursement sont importantes ici. Une garantie qui est réellement honorée renforce la confiance d'une manière qu'une allégation marketing ne permet jamais. Vos meilleurs clients et vos pires clients testeront tous deux si vous pensez ce que vous dites. Lorsque vous l’honorez auprès des personnes qui se plaignent, vos meilleurs clients le remarquent et s’en souviennent. Quand vous ne le faites pas, ils le remarquent aussi.
Traiter les plaintes déjà rendues publiques
La formule pour répondre à une plainte du public est plus simple qu’il n’y paraît : reconnaître, mettre hors ligne, corriger. Ne débattez pas des faits dans un fil de discussion public : même si vous avez raison, le public ne lit pas suffisamment attentivement pour suivre votre raisonnement et vous aurez quand même l'air sur la défensive. Une brève réponse indiquant que vous êtes désolé d'avoir vécu cette expérience et que vous aimeriez y remédier, avec un moyen de vous contacter directement, suffit. Cela indique à tous ceux qui lisent que vous prenez les plaintes au sérieux.
La recherche du nom de votre entreprise ainsi que de mots tels que « réclamation » ou « avis » une fois par semaine vaut les cinq minutes nécessaires. Les problèmes que vous ignorez ne peuvent pas être résolus. Il est plus difficile de récupérer une plainte restée sans réponse pendant trois semaines qu’une plainte traitée en une journée. Mise en place d'une base outil de veille de marque peut automatiser cela afin que vous soyez alerté lorsque de nouvelles mentions apparaissent.
Les plaintes qui méritent d'être intensifiées
La plupart des plaintes méritent une résolution rapide et généreuse. Un petit nombre – ceux où quelqu’un est activement organisé et persistant – méritent une manipulation plus prudente. Un seul critique virulent qui publie des variantes de la même plainte sur plusieurs plateformes est une situation différente de celle d’une personne qui a eu une mauvaise expérience et l’a dit une fois. Pour la version organisée, les mêmes principes s'appliquent, mais avec plus de documentation sur ce que vous avez proposé et quelle était la résolution. Avoir un dossier clair vous protège si les choses dégénèrent davantage.
Ce que je sauterais
J'éviterais de traiter les plaintes en expliquant longuement pourquoi le client avait tort. Même lorsque vous avez raison, le public lit « défensif » et non « précis ». J'éviterais également l'instinct d'offrir quelque chose publiquement avant de comprendre ce que veut réellement le client - parfois, l'offre publique dépasse ce dont il avait besoin et crée un précédent que vous n'aviez pas l'intention de créer.
Votre logiciel de chat en direct et le temps de réponse aux e-mails font partie de votre réputation, que vous les considériez de cette façon ou non. Les clients comparent les temps de réponse entre les entreprises. Les entreprises dans lesquelles ils retournent sont généralement celles qui leur ont donné le sentiment d'être importants en cas de problème, pas seulement au moment de la vente. C'est tout le problème du service client en tant qu'outil marketing : le moment de la réclamation est le moment où vous démontrez si vos affirmations préalables à la vente concernant le service client sont réelles.
Rien de tout cela ne nécessite un système élaboré. Cela nécessite de prendre les plaintes au sérieux, d'avoir une politique claire et de l'exécuter de manière suffisamment cohérente pour qu'elle fasse partie de la façon dont votre entreprise est connue.
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