ग्राहकों की शिकायतों को बिना बदतर बनाए ऑनलाइन निपटाना
प्रत्येक छोटे व्यवसाय के मालिक को अंततः एक ऐसी शिकायत का सामना करना पड़ता है जो अनुचित लगती है। ग्राहक ने गलत चीज़ का ऑर्डर दिया, विवरण नहीं पढ़ा, रिटर्न पॉलिसी को गलत समझा - और वे आप पर नाराज़ हैं। सार्वजनिक रूप से अपना बचाव करना सबसे बुरी प्रवृत्ति है। दूसरी सबसे बुरी प्रवृत्ति इसे पूरी तरह से नजरअंदाज करना है। दोनों प्रतिक्रियाओं ने व्यवसाय के ग्राहकों को इस तरह से नुकसान पहुंचाया है कि कभी भी पूरी तरह से उबर नहीं पाए।
ऑनलाइन शिकायतें व्यक्तिगत शिकायतों से भिन्न क्यों होती हैं?
किसी भौतिक स्टोर में एक नाखुश ग्राहक आमतौर पर उस समय उस स्टोर के लोगों को प्रभावित करता है। इंटरनेट पहुंच से नाखुश ग्राहक अगले कई वर्षों तक आपके व्यवसाय का नाम खोजने वाले प्रत्येक व्यक्ति को प्रभावित करता है। विषमता महत्वपूर्ण है. अनुत्तरित रह गई एक सार्वजनिक शिकायत हर संभावित ग्राहक के लिए संदर्भ का एक स्थायी हिस्सा बन जाती है जो आपसे खरीदारी करने से पहले कोई शोध करता है। और अधिकांश लोग किसी ऐसे व्यक्ति से खरीदारी करने से पहले कुछ शोध करते हैं जिसे उन्होंने पहले नहीं खरीदा है।
यही कारण है कि लगातार शिकायत नीति सिर्फ अच्छी ग्राहक सेवा नहीं है - यह विपणन है। आप कठिन मामलों को कैसे संभालते हैं, इसके बारे में लोग बात करते हैं। ए ग्राहक सेवा मंच जो आपको विभिन्न चैनलों - समीक्षा साइटों, सोशल मीडिया, ईमेल - पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की सुविधा देता है - शिकायत प्रबंधन को प्रतिक्रियाशील अग्निशमन से ऐसी चीज़ में बदल देता है जिसे आप वास्तव में व्यवस्थित रूप से कर सकते हैं।
वह दृष्टिकोण जो वास्तव में काम करता है
यह स्थिति लें कि ग्राहक सही है, भले ही वह सही न हो। यह बेईमानी के बारे में नहीं है - यह समझने के बारे में है कि शिकायतें वास्तव में क्या चाह रही हैं। अधिकांश नाखुश ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी गई और वे चाहते हैं कि स्थिति बिना किसी और झगड़े के सुलझ जाए। वे आवश्यक रूप से पूर्ण धन-वापसी या तकनीकी रूप से गलती किसने की, इसके बारे में कानूनी तर्क की तलाश नहीं कर रहे हैं। उन्हें समाधान के लिए एक आसान रास्ता देना - एक प्रतिस्थापन, एक विनिमय, एक आंशिक क्रेडिट - लगभग हमेशा एक लंबे विवाद की प्रतिष्ठित क्षति से कम लागत होती है।
वास्तविक मनी-बैक गारंटी यहां मायने रखती है। एक गारंटी जिसे वास्तव में सम्मानित किया जाता है वह इस तरह से विश्वास पैदा करती है जैसा कि एक विपणन दावा कभी नहीं करता है। आपके सबसे अच्छे ग्राहक और आपके सबसे खराब ग्राहक दोनों ही परीक्षण करेंगे कि आप जो कहते हैं उसका मतलब क्या है। जब आप शिकायत करने वाले लोगों के साथ इसका सम्मान करते हैं, तो आपके सबसे अच्छे ग्राहक इस पर ध्यान देते हैं और याद रखते हैं। जब आप नहीं देखते, तो वे उस पर भी ध्यान देते हैं।
उन शिकायतों का निपटारा करना जो पहले ही सार्वजनिक हो चुकी हैं
सार्वजनिक शिकायत प्रतिक्रिया का फॉर्मूला जितना लगता है उससे कहीं अधिक सरल है: स्वीकार करें, इसे ऑफ़लाइन लें, इसे ठीक करें। सार्वजनिक थ्रेड में तथ्यों पर बहस न करें - भले ही आप सही हों, दर्शक आपके तर्क का पालन करने के लिए पर्याप्त रूप से नहीं पढ़ रहे हैं, और आप इसकी परवाह किए बिना रक्षात्मक दिखेंगे। एक संक्षिप्त प्रतिक्रिया जो कहती है कि आपको खेद है कि उन्हें यह अनुभव हुआ और आप सीधे आपसे संपर्क करने के तरीके के साथ इसे सही करना चाहते हैं, पर्याप्त है। यह पढ़ने वाले प्रत्येक व्यक्ति को संकेत देता है कि आप शिकायतों को गंभीरता से लेते हैं।
सप्ताह में एक बार अपने व्यवसाय का नाम और "शिकायत" या "समीक्षा" जैसे शब्दों को खोजना पाँच मिनट के लायक है। जिन समस्याओं के बारे में आप नहीं जानते उनका समाधान नहीं किया जा सकता। एक शिकायत जो तीन सप्ताह तक अनुत्तरित रही, उसे एक दिन के भीतर संबोधित करने की तुलना में ठीक करना अधिक कठिन है। एक बुनियादी स्थापना ब्रांड निगरानी उपकरण इसे स्वचालित कर सकते हैं ताकि नए उल्लेख सामने आने पर आप सतर्क हो जाएं।
शिकायतें बढ़ने लायक हैं
अधिकांश शिकायतें त्वरित, उदार समाधान की हकदार हैं। एक छोटी संख्या - वे लोग जहां कोई सक्रिय रूप से संगठित और लगातार रहता है - अधिक सावधानी से निपटने के लायक है। एक एकल मुखर आलोचक जो कई प्लेटफार्मों पर एक ही शिकायत की विविधताएं पोस्ट करता है, उस व्यक्ति की तुलना में एक अलग स्थिति है जिसका अनुभव बुरा था और जिसने एक बार ऐसा कहा था। संगठित संस्करण के लिए, वही सिद्धांत लागू होते हैं, लेकिन आपने क्या पेशकश की थी और उसका समाधान क्या था, इसके अधिक दस्तावेज़ीकरण के साथ। अगर चीजें आगे बढ़ती हैं तो स्पष्ट रिकॉर्ड होने से आप सुरक्षित रहते हैं।
मैं क्या छोड़ूंगा
मैं विस्तार से यह बताकर शिकायतों में उलझना छोड़ दूँगा कि ग्राहक गलत क्यों था। यहां तक कि जब आप सही होते हैं, तब भी श्रोता "सटीक" नहीं बल्कि "रक्षात्मक" पढ़ते हैं। मैं यह समझने से पहले कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है, सार्वजनिक रूप से कुछ पेश करने की प्रवृत्ति को भी छोड़ दूंगा - कभी-कभी सार्वजनिक पेशकश उनकी आवश्यकता से अधिक होती है, और यह एक मिसाल कायम करती है जिसे आप स्थापित करने का इरादा नहीं रखते थे।
आपका लाइव चैट सॉफ़्टवेयर और ईमेल प्रतिक्रिया समय आपकी प्रतिष्ठा का हिस्सा है, चाहे आप उनके बारे में उस तरह से सोचें या नहीं। ग्राहक विभिन्न व्यवसायों में प्रतिक्रिया समय की तुलना करते हैं। वे जिन व्यवसायों में लौटते हैं, वे आमतौर पर वही होते हैं जो उन्हें ऐसा महसूस कराते हैं कि जब कुछ गलत हुआ तो वे मायने रखते हैं - न कि केवल तब जब बिक्री हो रही थी। विपणन उपकरण के रूप में ग्राहक सेवा के साथ यही पूरी बात है: शिकायत का क्षण तब होता है जब आप प्रदर्शित करते हैं कि ग्राहक सेवा के बारे में आपके बिक्री-पूर्व दावे वास्तविक हैं या नहीं।
इनमें से किसी के लिए भी विस्तृत प्रणाली की आवश्यकता नहीं है। इसके लिए शिकायतों को गंभीरता से लेने, एक स्पष्ट नीति रखने और इसे लगातार इतना क्रियान्वित करने की आवश्यकता है कि यह आपके व्यवसाय की पहचान का हिस्सा बन जाए।
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