顧客からの苦情を悪化させずにオンラインで処理する
すべての中小企業の経営者は、いつかは不公平だと感じる苦情に直面することになります。顧客は間違ったものを注文し、説明を読まず、返品ポリシーを誤解しました。そして彼らはあなたに腹を立てています。最悪の本能は、公の場で自分を弁護しようとすることです。 2 番目に最悪の本能は、それを完全に無視することです。どちらの対応も、完全に回復することのない形で企業顧客に損害を与えています。
オンラインでの苦情が対面での苦情と異なる理由
実店舗で不満を抱いた顧客は通常、その瞬間にその店舗にいる人々に影響を与えます。インターネット アクセスに満足していない顧客は、今後数年間、あなたの会社名を検索するすべての人に影響を及ぼします。非対称性は顕著です。回答されずに放置された 1 つの公的苦情は、あなたから購入する前に調査を行うすべての潜在的な顧客にとって永続的なコンテキストになります。そして、ほとんどの人は、これまで購入したことのない人から購入する前に、ある程度の調査をします。
これが、一貫した苦情ポリシーが単なる優れた顧客サービスではなく、マーケティングである理由です。難しい事件にどう対処するかが人々の話題になります。あ カスタマーサービスプラットフォーム これにより、レビュー サイト、ソーシャル メディア、電子メールなどのチャネル全体で迅速に対応できるようになり、苦情管理が事後対応的な消火活動から、実際に体系的に実行できるものに変わります。
実際に効果のあるアプローチ
顧客が正しくない場合でも、顧客が正しいという立場を取りましょう。これは不正行為に関するものではなく、苦情が実際に何を求めているのかを理解するためのものです。不満を抱いている顧客のほとんどは、話を聞いてもらっていると感じたいと考えており、さらなる摩擦なしに状況が解決されることを望んでいます。彼らは必ずしも全額返金や技術的に誰が間違いを犯したかについての法的議論を求めているわけではありません。解決への簡単な道筋（交換、交換、部分信用）を与えることは、ほとんどの場合、長引く紛争による風評被害よりもコストがかかりません。
ここでは本物の返金保証が重要です。実際に守られる保証は、マーケティング上の主張では決して成り立たない方法で信頼を築きます。あなたの最高の顧客も最悪の顧客も、あなたの言うことが本気かどうかをテストします。不平を言う人に対してそれを尊重すると、最良の顧客は気づき、覚えてくれます。あなたがそうしないと、彼らもそれに気づきます。
すでに公表されている苦情への対処
公的苦情への対応の公式は、思っているよりも単純です。承認し、オフラインにして、修正します。公開スレッドで事実について議論しないでください。たとえあなたが正しかったとしても、聴衆はあなたの推論に従うほど詳しく読んでいないので、あなたは関係なく防御的に見えるでしょう。相手がこのような経験をしたことを残念に思い、直接連絡する方法を含めて解決したいという短い返信で十分です。これは、あなたが苦情を真剣に受け止めていることを、読んでいる人全員に伝えます。
週に 1 回、ビジネス名と「苦情」や「レビュー」などの単語を検索することは、5 分間かかる価値があります。知らない問題には対処できません。 3 週間返答されなかった苦情は、1 日以内に対処した苦情よりも回復するのが困難です。基本的なセットアップ ブランド監視ツール これを自動化して、新しいメンションが表示されたときに警告を受け取ることができます。
エスカレートする価値のある苦情
ほとんどの苦情は、迅速かつ寛大な解決に値します。少数のグループ、つまり誰かが積極的に組織的で粘り強いグループは、より慎重に扱う必要があります。同じ苦情のバリエーションを複数のプラットフォームに投稿する 1 人の声高な批評家と、悪い経験をして一度そう言った人とは状況が異なります。整理されたバージョンでは、同じ原則が適用されますが、提供した内容と解決策についての文書がさらに追加されます。明確な記録があれば、事態がさらにエスカレートした場合に身を守ることができます。
スキップしたいこと
私なら、顧客が間違っている理由を長々と説明して苦情に対処するのを省略します。たとえ正しい場合でも、聴衆は「正確」ではなく「防御的」と読みます。また、顧客が実際に何を望んでいるのかを理解する前に、何かを公に提案するという本能も無視します。場合によっては、公募が彼らの必要以上のものであり、それが意図していない前例を作ってしまうことがあります。
あなたの ライブチャットソフト あなたがそう考えるかどうかにかかわらず、電子メールの応答時間は評判の一部です。顧客は企業全体の応答時間を比較します。彼らが戻ってくるビジネスは、セールのときだけでなく、何か問題が起こったときにも重要だと感じさせてくれたビジネスです。これが、マーケティング ツールとしてのカスタマー サービスのすべてです。苦情を申し立てる瞬間は、カスタマー ケアに関する販売前の主張が本物かどうかを証明するときです。
これらには複雑なシステムは必要ありません。苦情を真剣に受け止め、明確なポリシーを持ち、それがあなたのビジネスの知名度の一部となるまで一貫して実行することが必要です。
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