고객 불만을 악화시키지 않고 온라인으로 처리
모든 중소기업 오너는 결국 부당하다고 느껴지는 불만에 직면하게 됩니다. 고객이 잘못된 것을 주문했고, 설명을 읽지 않았으며, 반품 정책을 오해하여 귀하에게 화를 냈습니다. 최악의 본능은 공개적으로 자신을 방어하는 것입니다. 두 번째 최악의 본능은 그것을 완전히 무시하는 것입니다. 두 가지 대응 모두 완전히 회복되지 않는 방식으로 기업 고객에게 비용을 발생시켰습니다.
온라인 불만 사항이 직접 불만 사항과 다른 이유
실제 매장에서 불만족스러운 고객은 일반적으로 그 순간 해당 매장에 있는 사람들에게 영향을 미칩니다. 인터넷 접속이 불편한 고객은 향후 몇 년 동안 귀하의 업체 이름을 검색하는 모든 사람에게 영향을 미칩니다. 비대칭성이 중요합니다. 답변되지 않은 공개 불만 사항 중 하나는 구매하기 전에 조사를 수행하는 모든 잠재 고객에게 영구적인 맥락이 됩니다. 그리고 대부분의 사람들은 이전에 구매한 적이 없는 사람에게서 구매하기 전에 몇 가지 조사를 합니다.
이것이 바로 일관된 불만 사항 정책이 단지 좋은 고객 서비스가 아니라 마케팅인 이유입니다. 어려운 사건을 처리하는 방법은 사람들이 이야기하는 것입니다. 에이 고객 서비스 플랫폼 리뷰 사이트, 소셜 미디어, 이메일 등 여러 채널에 걸쳐 신속하게 대응할 수 있는 덕분에 민원 관리가 사후 대처가 아닌 실제로 체계적으로 수행할 수 있는 작업으로 변모됩니다.
실제로 작동하는 접근 방식
고객이 옳지 않더라도 고객이 옳다는 입장을 취하십시오. 이는 부정직에 관한 것이 아니라 불만이 실제로 무엇을 원하는지 이해하는 것입니다. 대부분의 불만스러운 고객은 의견을 듣고 더 이상의 마찰 없이 상황이 해결되기를 원합니다. 그들은 기술적으로 누가 실수를 했는지에 대한 전액 환불이나 법적 논쟁을 반드시 원하는 것은 아닙니다. 교체, 교환, 부분 크레딧 등 쉽게 해결할 수 있는 경로를 제공하는 것은 거의 항상 장기간의 분쟁으로 인한 평판 손상보다 비용이 적게 듭니다.
여기서는 실제 환불 보장이 중요합니다. 실제로 인정받는 보증은 마케팅 주장과는 달리 신뢰를 구축합니다. 최고의 고객과 최악의 고객 모두 당신이 말하는 것이 진심인지 테스트할 것입니다. 불평하는 사람들과 함께 이를 존중할 때 최고의 고객은 이를 알아차리고 기억합니다. 당신이 그렇지 않을 때 그들도 그것을 알아차립니다.
이미 공개된 민원 처리
공개 불만사항 대응 공식은 생각보다 간단합니다. 인정하고, 오프라인으로 전환하고, 수정합니다. 공개 스레드에서 사실에 대해 토론하지 마십시오. 귀하가 옳더라도 청중은 귀하의 추론을 따를 만큼 충분히 자세히 읽지 않으며 귀하는 그럼에도 불구하고 방어적인 모습을 보일 것입니다. 이런 경험을 해서 안타깝고 바로잡기를 원한다는 간단한 답변과 직접 연락하는 것만으로도 충분합니다. 이 글을 읽는 모든 사람에게 귀하가 불만 사항을 진지하게 받아들이고 있다는 신호를 보냅니다.
일주일에 한 번 귀하의 업체 이름과 함께 "불만" 또는 "검토"와 같은 단어를 검색하는 것은 5분 정도 소요되는 가치가 있습니다. 당신이 모르는 문제는 해결될 수 없습니다. 3주 동안 답변이 없는 불만사항은 하루 안에 해결한 불만사항보다 복구하기가 더 어렵습니다. 기본 설정하기 브랜드 모니터링 도구 이를 자동화하여 새로운 언급이 나타날 때 알림을 받을 수 있습니다.
에스컬레이션할 가치가 있는 불만사항
대부분의 불만 사항은 신속하고 관대하게 해결되어야 합니다. 누군가가 적극적으로 조직되고 끈질기게 행동하는 소수의 경우에는 더욱 주의 깊게 처리할 가치가 있습니다. 여러 플랫폼에 동일한 불만 사항을 변형하여 게시하는 단일 성평론가는 나쁜 경험을 하고 한 번 그런 말을 한 사람과 상황이 다릅니다. 정리된 버전의 경우 동일한 원칙이 적용되지만 제공한 내용과 해결 방법에 대해 더 많은 문서가 포함됩니다. 명확한 기록을 갖고 있으면 상황이 더 악화될 경우 보호받을 수 있습니다.
내가 건너뛰고 싶은 것
고객이 틀렸던 이유를 길게 설명함으로써 불만 사항 처리를 건너 뛰겠습니다. 당신이 옳을 때에도 청중은 "정확하다"가 아니라 "방어적"이라고 읽습니다. 또한 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 이해하기 전에 무언가를 공개적으로 제안하려는 본능을 건너뛸 것입니다. 때로는 공개 제안이 필요한 것보다 더 많아 의도하지 않은 선례가 되는 경우도 있습니다.
당신의 라이브 채팅 소프트웨어 이메일 응답 시간은 당신이 그렇게 생각하든 안하든 평판의 일부입니다. 고객은 기업 전체의 응답 시간을 비교합니다. 그들이 다시 돌아오는 기업은 일반적으로 판매가 발생했을 때뿐만 아니라 문제가 발생했을 때 자신이 중요하다고 느끼게 만드는 기업입니다. 이것이 마케팅 도구로서의 고객 서비스의 모든 것입니다. 불만이 제기되는 순간은 고객 관리에 대한 판매 전 주장이 진짜인지 입증하는 순간입니다.
이 중 어느 것도 정교한 시스템이 필요하지 않습니다. 불만 사항을 심각하게 받아들이고, 명확한 정책을 갖고, 이를 일관되게 실행하여 귀하의 비즈니스가 알려지는 방식의 일부가 되도록 해야 합니다.
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