Mengendalikan Aduan Pelanggan Dalam Talian Tanpa Memburukkan Lagi
Setiap pemilik perniagaan kecil akhirnya menghadapi aduan yang dirasakan tidak adil. Pelanggan membuat pesanan yang salah, tidak membaca penerangan, salah faham dasar pemulangan — dan mereka marah kepada anda. Naluri yang paling teruk adalah untuk mempertahankan diri anda secara terbuka. Naluri terburuk kedua ialah mengabaikannya sepenuhnya. Kedua-dua respons telah memberi kos kepada pelanggan perniagaan dengan cara yang tidak pernah pulih sepenuhnya.
Mengapa aduan dalam talian berbeza daripada aduan secara peribadi
Pelanggan yang tidak berpuas hati di kedai fizikal biasanya memberi kesan kepada orang di kedai itu pada masa itu. Pelanggan yang tidak berpuas hati dengan akses internet menjejaskan semua orang yang mencari nama perniagaan anda untuk beberapa tahun akan datang. Asimetri adalah penting. Satu aduan awam yang tidak dijawab akan menjadi konteks kekal bagi setiap bakal pelanggan yang melakukan sebarang penyelidikan sebelum membeli daripada anda. Dan kebanyakan orang membuat kajian sebelum membeli daripada sesiapa yang belum pernah mereka beli sebelum ini.
Inilah sebabnya mengapa dasar aduan yang konsisten bukan hanya perkhidmatan pelanggan yang baik — ia adalah pemasaran. Cara anda mengendalikan kes yang sukar ialah perkara yang dibincangkan oleh orang ramai. A platform perkhidmatan pelanggan yang membolehkan anda bertindak balas dengan cepat merentas saluran — tapak semakan, media sosial, e-mel — menukar pengurusan aduan daripada memadam kebakaran reaktif kepada sesuatu yang sebenarnya boleh anda lakukan secara sistematik.
Pendekatan yang sebenarnya berkesan
Ambil pendirian bahawa pelanggan adalah betul walaupun mereka tidak. Ini bukan tentang ketidakjujuran — ini tentang memahami perkara yang sebenarnya dicari oleh aduan. Kebanyakan pelanggan yang tidak berpuas hati mahu berasa didengari dan mahu keadaan diselesaikan tanpa geseran lagi. Mereka tidak semestinya mencari bayaran balik penuh atau hujah undang-undang tentang siapa yang secara teknikal membuat kesilapan. Memberi mereka jalan mudah untuk menyelesaikan — penggantian, pertukaran, kredit separa — hampir selalu kos kurang daripada kerosakan reputasi pertikaian yang berlarutan.
Jaminan wang dikembalikan tulen penting di sini. Jaminan yang sebenarnya dihormati membina kepercayaan dengan cara yang tidak pernah dilakukan oleh tuntutan pemasaran. Pelanggan terbaik anda dan pelanggan anda yang paling teruk akan menguji sama ada anda bermaksud perkara yang anda katakan. Apabila anda menghormatinya dengan orang yang mengadu, pelanggan terbaik anda menyedari dan mengingatinya. Apabila anda tidak melakukannya, mereka juga menyedarinya.
Menangani aduan yang sudah diketahui umum
Formula untuk respons aduan awam adalah lebih mudah daripada yang didengari: akui, bawa ke luar talian, betulkan. Jangan perdebatkan fakta dalam topik awam — walaupun anda betul, penonton tidak membaca dengan teliti untuk mengikuti alasan anda, dan anda akan kelihatan defensif tanpa mengira. Jawapan ringkas yang mengatakan anda minta maaf kerana mereka mengalami pengalaman ini dan anda ingin membetulkannya, dengan cara menghubungi anda secara terus, sudah memadai. Ia memberi isyarat kepada semua orang yang membaca bahawa anda mengambil serius aduan.
Mencari nama perniagaan anda serta perkataan seperti "aduan" atau "semakan" sekali seminggu adalah berbaloi dengan lima minit yang diperlukan. Masalah yang anda tidak tahu tidak dapat diatasi. Aduan yang tidak dijawab selama tiga minggu adalah lebih sukar untuk dipulihkan daripada aduan yang anda atasi dalam sehari. Menyediakan asas alat pemantauan jenama boleh mengautomasikan ini supaya anda dimaklumkan apabila sebutan baharu muncul.
Aduan yang patut dipertingkatkan
Kebanyakan aduan memerlukan penyelesaian yang cepat dan murah hati. Sebilangan kecil — yang di mana seseorang tersusun secara aktif dan berterusan — berhak untuk dikendalikan dengan lebih berhati-hati. Seorang pengkritik vokal yang menyiarkan variasi aduan yang sama merentas berbilang platform adalah situasi yang berbeza daripada seseorang yang mempunyai pengalaman buruk dan berkata demikian sekali. Untuk versi tersusun, prinsip yang sama digunakan, tetapi dengan lebih banyak dokumentasi tentang perkara yang anda tawarkan dan resolusi itu. Mempunyai rekod yang jelas melindungi anda jika keadaan bertambah buruk.
Perkara yang saya akan langkau
Saya akan melangkau terlibat dengan aduan dengan menerangkan dengan panjang lebar mengapa pelanggan itu salah. Walaupun anda betul, penonton membaca "defensif" bukan "tepat." Saya juga akan melangkau naluri untuk menawarkan sesuatu secara terbuka sebelum memahami perkara yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan — kadangkala tawaran awam lebih daripada yang mereka perlukan dan ia menetapkan duluan yang anda tidak berniat untuk tetapkan.
awak perisian sembang langsung dan masa respons e-mel adalah sebahagian daripada reputasi anda sama ada anda menganggapnya begitu atau tidak. Pelanggan membandingkan masa respons merentas perniagaan. Perniagaan yang mereka kembalikan biasanya merupakan perniagaan yang membuatkan mereka berasa penting apabila berlaku sesuatu yang tidak kena — bukan hanya semasa jualan itu berlaku. Itulah keseluruhannya dengan perkhidmatan pelanggan sebagai alat pemasaran: saat aduan ialah apabila anda menunjukkan sama ada tuntutan pra-jualan anda tentang penjagaan pelanggan adalah benar.
Semua ini tidak memerlukan sistem yang terperinci. Ia memerlukan mengambil aduan dengan serius, mempunyai dasar yang jelas dan melaksanakannya dengan cukup konsisten sehingga ia menjadi sebahagian daripada cara perniagaan anda dikenali.
Bersedia untuk membeli-belah? Bandingkan Perniagaan Dalam Talian merentas kedai → 📚 Atau semak imbas kursus & perisian dalam Barangan Digital →
