Online klachten van klanten afhandelen zonder het erger te maken
Elke eigenaar van een klein bedrijf krijgt uiteindelijk te maken met een klacht die oneerlijk aanvoelt. De klant heeft het verkeerde besteld, heeft de beschrijving niet gelezen, heeft het retourbeleid verkeerd begrepen en is boos op je. Het ergste instinct is om jezelf publiekelijk te verdedigen. Het tweede ergste instinct is om het volledig te negeren. Beide reacties hebben bedrijven klanten gekost op manieren die nooit volledig zijn hersteld.
Waarom online klachten anders zijn dan persoonlijke klachten
Een ontevreden klant in een fysieke winkel heeft doorgaans gevolgen voor de mensen die zich op dat moment in die winkel bevinden. Een ontevreden klant met internettoegang heeft gevolgen voor iedereen die de komende jaren naar uw bedrijfsnaam zoekt. De asymmetrie is aanzienlijk. Eén publieke klacht die onbeantwoord blijft, wordt een permanent stukje context voor elke potentiële klant die onderzoek doet voordat hij bij u koopt. En de meeste mensen doen wat onderzoek voordat ze kopen van iemand van wie ze nog niet eerder hebben gekocht.
Dit is de reden waarom een consistent klachtenbeleid niet alleen een goede klantenservice is, maar ook marketing. Hoe je met de moeilijke zaken omgaat, daar praten mensen over. EEN klantenserviceplatform waarmee u snel kunt reageren via alle kanalen (recensiesites, sociale media, e-mail) waardoor klachtenbeheer verandert van reactief brandbestrijding in iets dat u daadwerkelijk systematisch kunt doen.
De aanpak die echt werkt
Ga ervan uit dat de klant gelijk heeft, ook al heeft hij dat niet. Dit gaat niet over oneerlijkheid; het gaat over het begrijpen waar klachten eigenlijk naar streven. De meeste ontevreden klanten willen zich gehoord voelen en willen dat de situatie zonder verdere wrijving wordt opgelost. Ze zijn niet noodzakelijkerwijs op zoek naar een volledige terugbetaling of een juridisch argument over wie technisch gezien de fout heeft gemaakt. Hen een gemakkelijke weg naar een oplossing bieden – een vervanging, een uitwisseling, een gedeeltelijke kredietverlening – kost bijna altijd minder dan de reputatieschade van een langdurig geschil.
Echte geld-terug-garanties zijn hier van belang. Een garantie die daadwerkelijk wordt gehonoreerd, schept vertrouwen op een manier die een marketingclaim nooit doet. Je beste klanten en je slechtste klanten zullen beide testen of je meent wat je zegt. Wanneer je het respecteert met mensen die klagen, zullen je beste klanten het merken en onthouden. Als je dat niet doet, merken ze dat ook.
Het behandelen van klachten die al openbaar zijn geworden
De formule voor een publieke klachtreactie is eenvoudiger dan het klinkt: erken, haal het offline, repareer het. Discussieer niet over de feiten in een openbare discussie. Zelfs als je gelijk hebt, leest het publiek niet goed genoeg om jouw redenering te volgen, en je zult hoe dan ook defensief overkomen. Een korte reactie waarin u zegt dat u het spijt dat zij deze ervaring hebben gehad en dat u dit graag goed wilt maken, met een manier om rechtstreeks contact met u op te nemen, is voldoende. Het geeft aan iedereen die leest aan dat u klachten serieus neemt.
Eén keer per week zoeken op uw bedrijfsnaam en woorden als 'klacht' of 'beoordeling' is de vijf minuten die het kost waard. Problemen waar je geen weet van hebt, kunnen niet worden aangepakt. Een klacht die drie weken onbeantwoord heeft gelegen, is moeilijker te herstellen dan een klacht die u binnen een dag heeft afgehandeld. Een basis opzetten merkmonitoringtool kan dit automatiseren, zodat u gewaarschuwd wordt wanneer er nieuwe vermeldingen verschijnen.
De klachten zijn het waard om verder te escaleren
De meeste klachten verdienen een snelle, genereuze oplossing. Een klein aantal – die waarbij iemand actief georganiseerd en volhardend is – verdient een zorgvuldiger behandeling. Een enkele vocale criticus die varianten van dezelfde klacht op meerdere platforms plaatst, is een andere situatie dan iemand die een slechte ervaring heeft gehad en dat een keer heeft gezegd. Voor de georganiseerde versie gelden dezelfde principes, maar met meer documentatie over wat u heeft aangeboden en wat de oplossing was. Het hebben van een duidelijk dossier beschermt u als de zaken verder escaleren.
Wat ik zou overslaan
Ik zou het behandelen van klachten overslaan door uitvoerig uit te leggen waarom de klant ongelijk had. Zelfs als je gelijk hebt, leest het publiek 'defensief' en niet 'accuraat'. Ik zou ook het instinct overslaan om iets publiekelijk aan te bieden voordat ik begrijp wat de klant eigenlijk wil. Soms is het openbare aanbod meer dan hij nodig had, en schept het een precedent dat je niet van plan was te scheppen.
Jouw livechat-software en de responstijd van e-mails maken deel uit van uw reputatie, of u er nu zo over denkt of niet. Klanten vergelijken responstijden van bedrijven. De bedrijven waar ze naar terugkeren, zijn meestal de bedrijven die hen het gevoel gaven dat ze er toe deden als er iets misging – en niet alleen als de verkoop plaatsvond. Dat is het hele ding met klantenservice als marketinginstrument: het moment van klagen is het moment waarop u kunt aantonen of uw pre-sale-claims over klantenservice reëel zijn.
Niets van dit alles vereist een uitgebreid systeem. Het vereist dat u klachten serieus neemt, een duidelijk beleid heeft en dit consequent genoeg uitvoert, zodat het onderdeel wordt van de bekendheid van uw bedrijf.
Klaar om te winkelen? Vergelijk Online zakendoen in winkels → 📚 Of blader cursussen en software in Digitale goederen →
