Lidar com reclamações de clientes on-line sem piorar as coisas
Todo proprietário de pequena empresa eventualmente enfrenta uma reclamação que parece injusta. O cliente pediu a coisa errada, não leu a descrição, entendeu mal a política de devolução – e está zangado com você. O pior instinto é defender-se publicamente. O segundo pior instinto é ignorá-lo completamente. Ambas as respostas custaram aos clientes empresariais de uma forma que nunca foi totalmente recuperada.
Por que as reclamações online são diferentes das presenciais
Um cliente insatisfeito em uma loja física normalmente afeta as pessoas daquela loja naquele momento. Um cliente insatisfeito com o acesso à Internet afetará todos que pesquisarem o nome da sua empresa nos próximos anos. A assimetria é significativa. Uma reclamação pública deixada sem resposta torna-se um contexto permanente para cada cliente em potencial que faz alguma pesquisa antes de comprar de você. E a maioria das pessoas pesquisa antes de comprar de alguém de quem nunca comprou antes.
É por isso que uma política de reclamações consistente não é apenas um bom atendimento ao cliente – é marketing. Como você lida com os casos difíceis é o que as pessoas falam. Um plataforma de atendimento ao cliente que permite responder rapidamente em todos os canais – sites de avaliação, mídias sociais, e-mail – transforma o gerenciamento de reclamações de um combate reativo a incêndios em algo que você pode realmente fazer de forma sistemática.
A abordagem que realmente funciona
Assuma a posição de que o cliente está certo mesmo quando não está. Não se trata de desonestidade – trata-se de compreender o que as reclamações realmente procuram. A maioria dos clientes insatisfeitos deseja se sentir ouvido e quer que a situação seja resolvida sem mais atritos. Eles não estão necessariamente procurando um reembolso total ou uma discussão legal sobre quem cometeu tecnicamente o erro. Oferecer-lhes um caminho fácil para uma resolução – uma substituição, uma troca, um crédito parcial – quase sempre custa menos do que o dano à reputação de uma disputa prolongada.
Garantias genuínas de devolução do dinheiro são importantes aqui. Uma garantia que é realmente honrada gera confiança de uma forma que uma afirmação de marketing nunca faz. Seus melhores e piores clientes testarão se você está falando sério. Quando você honra isso com pessoas que reclamam, seus melhores clientes percebem e lembram. Quando você não faz isso, eles também percebem isso.
Lidar com reclamações que já se tornaram públicas
A fórmula para uma resposta a uma reclamação pública é mais simples do que parece: reconhecer, colocar offline, corrigir. Não debata os fatos em um tópico público – mesmo que você esteja certo, o público não está lendo com atenção suficiente para acompanhar seu raciocínio e você parecerá na defensiva de qualquer maneira. Uma breve resposta dizendo que você sente muito por eles terem passado por essa experiência e que gostaria de consertar a situação, com uma forma de contatá-lo diretamente, é o suficiente. Isso sinaliza para todos que estão lendo que você leva as reclamações a sério.
Pesquisar o nome da sua empresa e palavras como “reclamação” ou “revisão” uma vez por semana vale os cinco minutos necessários. Problemas que você não conhece não podem ser resolvidos. É mais difícil recuperar uma reclamação que ficou sem resposta por três semanas do que uma que você abordou em um dia. Configurando um básico ferramenta de monitoramento de marca pode automatizar isso para que você seja alertado quando novas menções aparecerem.
As reclamações que valem a pena aumentar
A maioria das reclamações merece uma resolução rápida e generosa. Um pequeno número – aqueles em que alguém é ativamente organizado e persistente – merece um tratamento mais cuidadoso. Um único crítico vocal que publica variações da mesma reclamação em múltiplas plataformas é uma situação diferente de alguém que teve uma experiência ruim e disse isso uma vez. Para a versão organizada, aplicam-se os mesmos princípios, mas com mais documentação do que você ofereceu e qual foi a resolução. Ter um registro claro protege você se as coisas piorarem ainda mais.
O que eu pularia
Eu deixaria de lidar com reclamações explicando detalhadamente por que o cliente estava errado. Mesmo quando você está correto, o público lê “defensivo” e não “preciso”. Eu também evitaria o instinto de oferecer algo publicamente antes de entender o que o cliente realmente deseja – às vezes a oferta pública é mais do que ele precisava e estabelece um precedente que você não pretendia abrir.
Seu software de chat ao vivo e o tempo de resposta do e-mail fazem parte da sua reputação, quer você pense neles dessa forma ou não. Os clientes comparam os tempos de resposta entre empresas. Os negócios para os quais eles retornam geralmente são aqueles que os fizeram sentir que eram importantes quando algo deu errado – não apenas quando a venda estava acontecendo. O atendimento ao cliente como ferramenta de marketing é esse: o momento da reclamação é quando você demonstra se suas afirmações pré-venda sobre atendimento ao cliente são reais.
Nada disso requer um sistema elaborado. Requer levar as reclamações a sério, ter uma política clara e executá-la de forma consistente o suficiente para que se torne parte de como o seu negócio é conhecido.
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