Gestionarea reclamațiilor clienților online fără a înrăutăți situația
Fiecare proprietar de afaceri mici se confruntă în cele din urmă cu o plângere care se simte nedreaptă. Clientul a comandat greșit, nu a citit descrierea, a înțeles greșit politica de returnare - și este supărat pe tine. Cel mai rău instinct este să te aperi public. Al doilea cel mai rău instinct este de a-l ignora în totalitate. Ambele răspunsuri i-au costat pe clienții companiilor într-un mod care nu și-a revenit niciodată complet.
De ce reclamațiile online sunt diferite de cele în persoană
Un client nemulțumit dintr-un magazin fizic afectează de obicei oamenii din acel magazin în acel moment. Un client nemulțumit cu acces la internet îi afectează pe toți cei care caută numele companiei dvs. în următorii câțiva ani. Asimetria este semnificativă. O reclamație publică rămasă fără răspuns devine o piesă permanentă de context pentru fiecare client potențial care face orice cercetare înainte de a cumpăra de la dvs. Și majoritatea oamenilor fac câteva cercetări înainte de a cumpăra de la oricine de la care nu au cumpărat până acum.
Acesta este motivul pentru care o politică consecventă de reclamații nu este doar un serviciu bun pentru clienți, ci este marketing. Modul în care gestionați cazurile dificile este ceea ce vorbesc oamenii. A platformă de servicii pentru clienți care vă permite să răspundeți rapid pe toate canalele - site-uri de recenzii, rețele sociale, e-mail - transformă gestionarea reclamațiilor de la stingerea reactivă a incendiilor într-un lucru pe care îl puteți face în mod sistematic.
Abordarea care funcționează de fapt
Luați poziția că clientul are dreptate chiar și atunci când nu are. Nu este vorba despre necinste, ci despre înțelegerea reclamațiilor pe care le caută de fapt. Majoritatea clienților nemulțumiți doresc să se simtă auziți și doresc ca situația să fie rezolvată fără alte frecări. Nu caută neapărat o rambursare completă sau un argument juridic despre cine a făcut greșeala din punct de vedere tehnic. A le oferi o cale ușoară către o soluție — o înlocuire, un schimb, un credit parțial — costă aproape întotdeauna mai puțin decât prejudiciul reputației cauzat de o dispută prelungită.
Garanțiile autentice de rambursare contează aici. O garanție care este de fapt onorată construiește încredere într-un mod în care o afirmație de marketing nu o face niciodată. Cei mai buni clienți și cei mai răi clienți ai tăi vor testa ambii dacă vrei să spui ce spui. Când îl onorați cu oameni care se plâng, cei mai buni clienți observă și își amintesc. Când nu o faci, ei observă și asta.
Tratarea reclamațiilor care au devenit deja publice
Formula pentru răspunsul la reclamația publică este mai simplă decât pare: recunoașteți, luați-o offline, remediați. Nu dezbate faptele într-un thread public - chiar dacă ai dreptate, publicul nu citește suficient de atent pentru a-ți urma raționamentul și vei arăta defensiv indiferent. Un răspuns scurt care spune că îți pare rău că au avut această experiență și că ai dori să o faci corect, cu o modalitate de a te contacta direct, este suficient. Semnalează tuturor celor care citesc că iei în serios plângerile.
Căutarea numelui companiei tale plus cuvinte precum „reclamație” sau „revizuire” o dată pe săptămână merită cele cinci minute necesare. Problemele despre care nu știți nu pot fi rezolvate. O plângere care a rămas fără răspuns timp de trei săptămâni este mai greu de recuperat decât una pe care ați abordat-o într-o zi. Configurarea unui element de bază instrument de monitorizare a mărcii poate automatiza acest lucru, astfel încât să fiți alertat când apar mențiuni noi.
Plângerile care merită escalade
Majoritatea reclamațiilor merită o soluție rapidă și generoasă. Un număr mic - cei în care cineva este organizat activ și persistent - merită o manipulare mai atentă. Un singur critic vocal care postează variații ale aceleiași plângeri pe mai multe platforme este o situație diferită de cineva care a avut o experiență proastă și a spus asta o dată. Pentru versiunea organizată se aplică aceleași principii, dar cu mai multă documentație despre ceea ce ai oferit și care a fost rezoluția. A avea o evidență clară te protejează dacă lucrurile evoluează în continuare.
Ce aș sări peste
Aș trece peste reclamații, explicând pe larg de ce clientul a greșit. Chiar și atunci când ai dreptate, publicul citește „defensiv” nu „exact”. De asemenea, aș sări peste instinctul de a oferi ceva public înainte de a înțelege ce își dorește de fapt clientul - uneori, oferta publică este mai mult decât avea nevoie și creează un precedent pe care nu ați intenționat să-l creați.
Dvs software de chat live și timpul de răspuns la e-mail fac parte din reputația ta, indiferent dacă te gândești la ele așa sau nu. Clienții compară timpii de răspuns între companii. Afacerile la care se întorc sunt de obicei cele care i-au făcut să simtă că contează atunci când ceva nu a mers prost – nu doar când avea loc vânzarea. Asta este totul cu serviciul pentru clienți ca instrument de marketing: momentul plângerii este atunci când demonstrezi dacă pretențiile tale înainte de vânzare cu privire la asistența clienților sunt reale.
Nimic din toate acestea nu necesită un sistem elaborat. Este nevoie să luați în serios plângerile, să aveți o politică clară și să o executați suficient de consecvent încât să devină parte din modul în care este cunoscută afacerea dvs.
Ești gata să faci cumpărături? Comparați Afaceri online peste magazine → 📚 Sau răsfoiește cursuri și software în Bunuri digitale →
