Обработка жалоб клиентов онлайн, не ухудшая ситуацию
Каждый владелец малого бизнеса рано или поздно сталкивается с жалобой, которая кажется несправедливой. Покупатель заказал не ту вещь, не прочитал описание, неправильно понял правила возврата — и злится на вас. Худший инстинкт — защищать себя публично. Второй худший инстинкт — полностью игнорировать это. Оба ответа нанесли коммерческим клиентам ущерб, который так и не удалось полностью восстановить.
Чем онлайн-жалобы отличаются от личных
Недовольный покупатель в обычном магазине обычно влияет на людей, находящихся в этом магазине в данный момент. Недовольный клиент с доступом в Интернет повлияет на всех, кто будет искать название вашей компании в течение следующих нескольких лет. Асимметрия значительная. Одна публичная жалоба, оставшаяся без ответа, становится постоянной частью контекста для каждого потенциального клиента, который проводит какое-либо исследование перед покупкой у вас. И большинство людей проводят некоторое исследование, прежде чем покупать у тех, у кого они еще не покупали.
Вот почему последовательная политика рассмотрения жалоб — это не просто хорошее обслуживание клиентов, это маркетинг. Люди говорят о том, как вы справляетесь со сложными случаями. А платформа обслуживания клиентов это позволяет вам быстро реагировать по всем каналам — сайтам отзывов, социальным сетям, электронной почте — превращает управление жалобами из реагирования на пожарные действия в то, что вы действительно можете делать систематически.
Подход, который действительно работает
Займите позицию, согласно которой клиент прав, даже если это не так. Речь идет не о нечестности, а о понимании того, чего на самом деле требуют жалобы. Большинство недовольных клиентов хотят, чтобы их услышали, и хотят, чтобы ситуация разрешилась без дальнейших трений. Они не обязательно требуют полного возмещения или юридического спора о том, кто технически совершил ошибку. Предоставление им легкого пути к разрешению конфликта — замене, обмену, частичному кредиту — почти всегда обходится дешевле, чем репутационный ущерб в результате затянувшегося спора.
Здесь важны настоящие гарантии возврата денег. Гарантия, которая действительно соблюдается, укрепляет доверие так, как никогда не может сделать маркетинговое заявление. И лучшие, и худшие клиенты будут проверять, имеете ли вы в виду то, что говорите. Когда вы уважаете это по отношению к людям, которые жалуются, ваши лучшие клиенты это замечают и запоминают. Когда вы этого не делаете, они тоже это замечают.
Работа с жалобами, которые уже стали достоянием общественности
Формула ответа на публичную жалобу проще, чем кажется: признать, отключить, исправить. Не обсуждайте факты в публичной теме — даже если вы правы, аудитория не читает достаточно внимательно, чтобы уловить ваши рассуждения, и вы все равно будете выглядеть оборонительно. Достаточно краткого ответа, в котором будет сказано, что вы сожалеете, что у них произошел такой опыт, и вы хотели бы исправить ситуацию, с возможностью связаться с вами напрямую. Это сигнализирует всем, кто читает, что вы серьезно относитесь к жалобам.
Поиск по названию вашей компании и таким словам, как «жалоба» или «отзыв» раз в неделю, стоит потраченных на него пяти минут. Проблемы, о которых вы не знаете, не могут быть решены. Жалобу, которая оставалась без ответа в течение трех недель, труднее восстановить, чем ту, к которой вы обратились в течение дня. Настройка базового инструмент мониторинга бренда можете автоматизировать это, чтобы получать оповещения при появлении новых упоминаний.
Жалобы, на которые стоит обратить внимание
Большинство жалоб заслуживают быстрого и щедрого разрешения. Небольшое количество — те, где кто-то активно организован и настойчив — заслуживает более осторожного обращения. Одинокий критик, который публикует варианты одной и той же жалобы на нескольких платформах, представляет собой другую ситуацию, чем тот, у кого был неудачный опыт, и который однажды сказал об этом. Для организованной версии применяются те же принципы, но с дополнительной документацией о том, что вы предлагали и каково было решение. Наличие четкой информации защитит вас, если ситуация обострится дальше.
Что я бы пропустил
Я бы не стал рассматривать жалобы и подробно объяснил, почему клиент был не прав. Даже если вы правы, аудитория воспринимает вас как «оборонительную», а не как «точную». Я бы также отказался от инстинкта предлагать что-то публично, прежде чем понять, чего на самом деле хочет клиент — иногда публичное предложение превышает его потребности, и оно создает прецедент, который вы не собирались создавать.
Ваш программное обеспечение для живого чата и время ответа по электронной почте являются частью вашей репутации, независимо от того, думаете вы о них так или нет. Клиенты сравнивают время ответа в разных компаниях. Компании, в которые они возвращаются, обычно заставляют их чувствовать себя значимыми, когда что-то идет не так, а не только во время продажи. В этом вся суть обслуживания клиентов как маркетингового инструмента: момент подачи жалобы — это когда вы демонстрируете, реальны ли ваши предпродажные заявления об обслуживании клиентов.
Ничто из этого не требует сложной системы. Это требует серьезного отношения к жалобам, наличия четкой политики и достаточно последовательного ее выполнения, чтобы она стала частью того, как ваш бизнес известен.
Готовы делать покупки? Сравнить Интернет-бизнес по магазинам → 📚 Или просмотрите курсы и программное обеспечение в Цифровые товары →
