Kushughulikia Malalamiko ya Wateja Mtandaoni Bila Kuifanya Mbaya zaidi
Kila mfanyabiashara mdogo hatimaye anakabiliwa na malalamiko ambayo anahisi kutotendea haki. Mteja aliagiza kitu kibaya, hakusoma maelezo, hakuelewa sera ya kurejesha — na anakukasirikia. Silika mbaya zaidi ni kujitetea hadharani. Silika ya pili mbaya zaidi ni kupuuza kabisa. Majibu yote mawili yamegharimu wateja wa biashara kwa njia ambazo hazijapata nafuu kabisa.
Kwa nini malalamiko ya mtandaoni ni tofauti na yale ya ana kwa ana
Mteja asiye na furaha katika duka halisi huathiri watu katika duka hilo wakati huo. Mteja asiyefurahishwa na ufikiaji wa mtandao huathiri kila mtu anayetafuta jina la biashara yako kwa miaka kadhaa ijayo. Asymmetry ni muhimu. Lalamiko moja la umma ambalo halijajibiwa huwa muktadha wa kudumu kwa kila mteja anayetarajiwa ambaye hufanya utafiti wowote kabla ya kununua kutoka kwako. Na watu wengi hufanya utafiti kabla ya kununua kutoka kwa mtu yeyote ambaye hawajanunua kutoka hapo awali.
Hii ndiyo sababu sera thabiti ya malalamiko sio tu huduma nzuri kwa wateja - ni uuzaji. Jinsi unavyoshughulikia kesi ngumu ndivyo watu wanazungumza. A jukwaa la huduma kwa wateja ambayo hukuwezesha kujibu haraka katika vituo vyote - kukagua tovuti, mitandao jamii, barua pepe - hubadilisha usimamizi wa malalamiko kutoka kwa uzima moto unaoendelea hadi kitu ambacho unaweza kufanya kwa utaratibu.
Njia ambayo inafanya kazi kweli
Chukua msimamo kuwa mteja yuko sahihi hata kama sivyo. Hii haihusu ukosefu wa uaminifu - ni juu ya kuelewa ni nini malalamiko yanatafuta. Wateja wengi wasio na furaha wanataka kuhisi kusikilizwa na wanataka hali isuluhishwe bila msuguano zaidi. Si lazima hutafute kurejeshewa pesa kamili au hoja ya kisheria kuhusu ni nani aliyefanya kosa kiufundi. Kuwapa njia rahisi ya kusuluhisha - kubadilisha, kubadilishana, mkopo wa sehemu - karibu kila mara hugharimu chini ya uharibifu wa sifa wa mzozo wa muda mrefu.
Dhamana za kweli za kurejesha pesa ni muhimu hapa. Dhamana ambayo inaheshimiwa hujenga uaminifu kwa njia ambayo dai la uuzaji halifanyi kamwe. Wateja wako bora na wateja wako mbaya zaidi watajaribu kama unamaanisha unachosema. Unapoiheshimu na watu wanaolalamika, wateja wako bora wanaona na kukumbuka. Usipoona, wanagundua hilo pia.
Kushughulikia malalamiko ambayo tayari yametangazwa hadharani
Fomula ya jibu la malalamiko ya umma ni rahisi kuliko inavyosikika: kubali, itoe nje ya mtandao, irekebishe. Usijadili ukweli katika mazungumzo ya umma - hata kama uko sahihi, hadhira haisomi kwa karibu vya kutosha kufuata hoja yako, na utaonekana kujitetea bila kujali. Jibu fupi linalosema samahani walipata tukio hili na ungependa kulirekebisha, kwa njia ya kuwasiliana nawe moja kwa moja, linatosha. Inaashiria kwa kila mtu anayesoma kwamba unachukua malalamiko kwa uzito.
Kutafuta jina la biashara yako pamoja na maneno kama "malalamiko" au "hakiki" mara moja kwa wiki kunastahili dakika tano inachukua. Matatizo usiyoyajua hayawezi kushughulikiwa. Malalamiko ambayo hayajajibiwa kwa muda wa wiki tatu ni vigumu kupata nafuu kuliko yale uliyoshughulikia ndani ya siku moja. Kuweka msingi chombo cha ufuatiliaji chapa inaweza kuhariri hii kiotomatiki ili upate arifa wakati kutajwa mpya kunapotokea.
Malalamiko yanafaa kuongezwa
Malalamiko mengi yanastahili utatuzi wa haraka na wa ukarimu. Nambari ndogo - zile ambazo mtu amepangwa kikamilifu na anayeendelea - anastahili utunzaji wa uangalifu zaidi. Mkosoaji mmoja wa sauti ambaye anachapisha tofauti za malalamiko sawa kwenye mifumo mingi ni hali tofauti na mtu ambaye alikuwa na uzoefu mbaya na alisema hivyo mara moja. Kwa toleo lililopangwa, kanuni sawa zinatumika, lakini ikiwa na hati zaidi ya ulichotoa na azimio lilikuwa nini. Kuwa na rekodi iliyo wazi hukulinda ikiwa mambo yataongezeka zaidi.
Ningeruka nini
Ningeruka kujihusisha na malalamiko kwa kueleza kwa kirefu kwa nini mteja alikosea. Hata unapokuwa sahihi, hadhira inasoma "kujihami" sio "sahihi." Pia ningeruka silika ya kutoa kitu hadharani kabla ya kuelewa ni nini mteja anataka - wakati mwingine ofa ya umma ni zaidi ya walivyohitaji, na inaweka kielelezo ambacho hukukusudia kuweka.
Wako programu ya mazungumzo ya moja kwa moja na muda wa kujibu barua pepe ni sehemu ya sifa yako iwe unawafikiria hivyo au la. Wateja hulinganisha nyakati za majibu katika biashara zote. Biashara wanazorudi kwa kawaida ndizo zilizowafanya wajisikie kuwa muhimu wakati kitu kilikwenda vibaya - sio tu wakati mauzo yanafanyika. Hilo ndilo suala zima la huduma kwa wateja kama zana ya uuzaji: wakati wa malalamiko ni wakati unapoonyesha kama madai yako ya mauzo ya awali kuhusu utunzaji wa wateja ni ya kweli.
Hakuna kati ya haya yanayohitaji mfumo wa kina. Inahitaji kuchukua malalamiko kwa uzito, kuwa na sera iliyo wazi, na kuitekeleza mara kwa mara kiasi kwamba inakuwa sehemu ya jinsi biashara yako inavyojulikana.
Je, uko tayari kununua? Linganisha Biashara ya Mtandaoni katika maduka → 📚 Au vinjari kozi na programu katika Bidhaa za Dijitali →
