การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทางออนไลน์โดยไม่ทำให้แย่ลง
เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กทุกคนต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนที่รู้สึกว่าไม่ยุติธรรมในที่สุด ลูกค้าสั่งผิด ไม่อ่านคำอธิบาย เข้าใจผิดเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า และพวกเขาก็โกรธคุณ สัญชาตญาณที่เลวร้ายที่สุดคือการปกป้องตัวเองในที่สาธารณะ สัญชาตญาณที่เลวร้ายประการที่สองคือการเพิกเฉยต่อมันโดยสิ้นเชิง การตอบสนองทั้งสองครั้งทำให้ลูกค้าธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายในลักษณะที่ไม่เคยฟื้นตัวได้เต็มที่
เหตุใดการร้องเรียนทางออนไลน์จึงแตกต่างจากการร้องเรียนด้วยตนเอง
ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในร้านค้าจริงมักจะส่งผลกระทบต่อผู้คนในร้านค้านั้นในขณะนั้น ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตส่งผลกระทบต่อทุกคนที่ค้นหาชื่อธุรกิจของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า ความไม่สมดุลเป็นสิ่งสำคัญ การร้องเรียนสาธารณะครั้งหนึ่งที่ไม่ได้รับคำตอบจะกลายเป็นบริบทถาวรสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนที่ทำการค้นคว้าก่อนที่จะซื้อสินค้าจากคุณ และคนส่วนใหญ่หาข้อมูลก่อนซื้อจากใครก็ตามที่พวกเขาไม่เคยซื้อมาก่อน
นี่คือเหตุผลว่าทำไมนโยบายการร้องเรียนที่สอดคล้องกันจึงไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นการตลาดด้วย วิธีที่คุณจัดการกับกรณีที่ยากลำบากคือสิ่งที่ผู้คนพูดถึง ก แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า ที่ช่วยให้คุณตอบกลับได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ไซต์ตรวจสอบ โซเชียลมีเดีย อีเมล เปลี่ยนการจัดการข้อร้องเรียนจากการดับเพลิงเชิงโต้ตอบเป็นสิ่งที่คุณสามารถทำได้อย่างเป็นระบบ
แนวทางที่ได้ผลจริง
ยึดตำแหน่งที่ลูกค้าถูกต้องแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้เป็นเช่นนั้นก็ตาม นี่ไม่เกี่ยวกับความไม่ซื่อสัตย์ แต่เป็นการทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วคำร้องเรียนต้องการอะไร ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจส่วนใหญ่ต้องการรับฟังและต้องการให้สถานการณ์คลี่คลายโดยไม่เกิดความขัดแย้งอีกต่อไป พวกเขาไม่จำเป็นต้องขอเงินคืนเต็มจำนวนหรือโต้แย้งทางกฎหมายว่าใครทำผิดพลาดในทางเทคนิค มอบแนวทางที่ง่ายดายในการแก้ไขปัญหา — การเปลี่ยนทดแทน การแลกเปลี่ยน การให้เครดิตบางส่วน — มักจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าความเสียหายต่อชื่อเสียงของข้อพิพาทที่ยืดเยื้อ
การรับประกันคืนเงินของแท้มีความสำคัญที่นี่ การรับประกันที่ได้รับเกียรติอย่างแท้จริงจะสร้างความไว้วางใจในลักษณะที่คำกล่าวอ้างทางการตลาดไม่เคยสร้างความไว้วางใจ ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณและลูกค้าที่แย่ที่สุดจะทดสอบว่าคุณหมายถึงสิ่งที่คุณพูดหรือไม่ เมื่อคุณให้เกียรติกับผู้ที่บ่น ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณจะสังเกตเห็นและจดจำ เมื่อคุณไม่ทำ พวกเขาก็สังเกตเห็นเช่นกัน
การจัดการกับข้อร้องเรียนที่ได้เผยแพร่สู่สาธารณะแล้ว
สูตรสำหรับการตอบกลับข้อร้องเรียนสาธารณะนั้นง่ายกว่าที่คิด: รับทราบ นำไปออฟไลน์ และแก้ไข อย่าโต้เถียงข้อเท็จจริงในกระทู้สาธารณะ แม้ว่าคุณจะพูดถูก แต่ผู้ฟังไม่ได้อ่านอย่างใกล้ชิดพอที่จะปฏิบัติตามเหตุผลของคุณ และคุณจะดูไม่ยอมรับเลย การตอบกลับสั้นๆ ที่บอกว่าคุณเสียใจที่พวกเขามีประสบการณ์นี้ และคุณต้องการที่จะทำให้มันถูกต้องพร้อมช่องทางในการติดต่อคุณโดยตรงก็เพียงพอแล้ว เป็นสัญญาณให้ทุกคนที่อ่านว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนอย่างจริงจัง
การค้นหาชื่อธุรกิจของคุณพร้อมคำต่างๆ เช่น "ข้อร้องเรียน" หรือ "บทวิจารณ์" สัปดาห์ละครั้งก็คุ้มค่ากับการใช้เวลาห้านาที ปัญหาที่คุณไม่รู้ก็ไม่สามารถแก้ไขได้ การร้องเรียนที่ไม่ได้รับคำตอบเป็นเวลาสามสัปดาห์นั้นยากที่จะกู้คืนจากการร้องเรียนที่คุณได้แก้ไขภายในหนึ่งวัน การตั้งค่าพื้นฐาน เครื่องมือตรวจสอบแบรนด์ สามารถทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติเพื่อให้คุณได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีการกล่าวถึงใหม่ปรากฏขึ้น
การร้องเรียนที่มีมูลค่าเพิ่มขึ้น
การร้องเรียนส่วนใหญ่สมควรได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีน้ำใจ คนจำนวนน้อย — คนที่มีการจัดระเบียบและยืนหยัด — สมควรได้รับการจัดการอย่างระมัดระวังมากขึ้น นักวิจารณ์เพียงคนเดียวที่โพสต์คำร้องเรียนเดียวกันในหลายแพลตฟอร์มถือเป็นสถานการณ์ที่แตกต่างจากผู้ที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีและเคยกล่าวไว้ครั้งหนึ่ง สำหรับเวอร์ชันที่มีการจัดระเบียบ จะใช้หลักการเดียวกัน แต่มีเอกสารประกอบเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเสนอและวิธีแก้ปัญหา การมีบันทึกที่ชัดเจนจะช่วยปกป้องคุณหากสิ่งต่างๆ บานปลายต่อไป
สิ่งที่ฉันจะข้าม
ฉันจะข้ามการร้องเรียนโดยอธิบายให้ละเอียดว่าทำไมลูกค้าถึงคิดผิด แม้ว่าคุณจะพูดถูก ผู้ฟังจะอ่านว่า "ตั้งรับ" ไม่ใช่ "แม่นยำ" นอกจากนี้ ฉันยังจะข้ามสัญชาตญาณในการเสนอบางสิ่งต่อสาธารณะก่อนที่จะเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ บางครั้งข้อเสนอสาธารณะก็มากเกินกว่าที่พวกเขาต้องการ และนั่นถือเป็นแบบอย่างที่คุณไม่ได้ตั้งใจ
ของคุณ ซอฟต์แวร์แชทสด และเวลาตอบกลับทางอีเมลเป็นส่วนหนึ่งของชื่อเสียงของคุณ ไม่ว่าคุณจะคิดเช่นนั้นหรือไม่ก็ตาม ลูกค้าเปรียบเทียบเวลาตอบกลับระหว่างธุรกิจต่างๆ ธุรกิจที่พวกเขากลับมามักจะเป็นธุรกิจที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีความสำคัญเมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ไม่ใช่แค่เมื่อมีการขายเท่านั้น นั่นคือทั้งหมดที่มีบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือทางการตลาด: ช่วงเวลาแห่งการร้องเรียนคือเมื่อคุณแสดงให้เห็นว่าคำกล่าวอ้างก่อนการขายเกี่ยวกับการดูแลลูกค้านั้นเป็นเรื่องจริงหรือไม่
ทั้งหมดนี้ไม่ต้องการระบบที่ซับซ้อน ต้องดำเนินการข้อร้องเรียนอย่างจริงจัง มีนโยบายที่ชัดเจน และดำเนินการอย่างสม่ำเสมอเพียงพอจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการเป็นที่รู้จักของธุรกิจของคุณ
พร้อมช้อปหรือยัง? เปรียบเทียบ ธุรกิจออนไลน์ ข้ามร้านค้า → 📚 หรือเรียกดู หลักสูตรและซอฟต์แวร์ ในสินค้าดิจิทัล →
