Müşteri Şikayetlerini Daha Kötü Hale Getirmeden Çevrimiçi Olarak Ele Alma
Her küçük işletme sahibi eninde sonunda haksızlık hissi veren bir şikayetle karşı karşıya kalır. Müşteri yanlış bir şey sipariş etti, açıklamayı okumadı, iade politikasını yanlış anladı ve size kızgın. En kötü içgüdü kendinizi alenen savunmaktır. İkinci en kötü içgüdü ise onu tamamen görmezden gelmektir. Her iki yanıt da işletmelerin müşterilerine hiçbir zaman tam anlamıyla telafi edilemeyecek maliyete neden oldu.
Çevrimiçi şikayetler neden şahsen yapılan şikayetlerden farklıdır?
Fiziksel bir mağazadaki mutsuz bir müşteri genellikle o anda o mağazadaki insanları etkiler. İnternet erişimi olan mutsuz bir müşteri, önümüzdeki birkaç yıl boyunca işletme adınızı arayan herkesi etkiler. Asimetri anlamlıdır. Cevapsız bırakılan bir kamu şikayeti, sizden satın almadan önce araştırma yapan her potansiyel müşteri için kalıcı bir bağlam haline gelir. Ve çoğu insan daha önce satın almadığı birinden satın almadan önce biraz araştırma yapar.
Bu nedenle tutarlı bir şikayet politikası sadece iyi müşteri hizmeti değil aynı zamanda pazarlamadır. İnsanların konuştuğu şey, zor vakaları nasıl ele aldığınızdır. bir müşteri hizmetleri platformu İnceleme siteleri, sosyal medya, e-posta gibi kanallar arasında hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlayan bu özellik, şikayet yönetimini reaktif yangınla mücadeleden sistematik olarak yapabileceğiniz bir şeye dönüştürür.
Gerçekten işe yarayan yaklaşım
Haksız olsa bile müşterinin haklı olduğu pozisyonunu alın. Bu sahtekârlıkla ilgili değil; şikayetlerin gerçekte ne aradığını anlamakla ilgili. Mutsuz müşterilerin çoğu, seslerinin duyulduğunu hissetmek ve durumun daha fazla sürtüşme olmadan çözülmesini ister. Tam bir geri ödeme veya teknik olarak hatayı kimin yaptığına dair yasal bir tartışma aramıyorlar. Onlara çözüme giden kolay bir yol vermek - değiştirme, takas, kısmi kredi - neredeyse her zaman uzun süren bir anlaşmazlığın itibarına zarar vermekten daha az maliyetlidir.
Burada gerçek para iade garantileri önemlidir. Gerçekten yerine getirilen bir garanti, bir pazarlama iddiasının asla yaratmadığı bir şekilde güven oluşturur. En iyi müşterileriniz de, en kötü müşterileriniz de söylediklerinizde ciddi olup olmadığınızı test edeceklerdir. Şikayet eden insanlarla bunu onurlandırdığınızda, en iyi müşterileriniz bunu fark eder ve hatırlar. Bunu yapmadığınızda onlar da bunu fark ederler.
Zaten kamuya açıklanmış şikayetlerle ilgilenmek
Kamu şikayetine yanıt vermenin formülü göründüğünden daha basittir: onaylayın, çevrimdışına alın, düzeltin. Gerçekleri halka açık bir başlıkta tartışmayın; haklı olsanız bile, dinleyiciler sizin mantığınızı takip edecek kadar dikkatli okumayacaktır ve ne olursa olsun savunmacı görüneceksiniz. Bu deneyimi yaşadıkları için üzgün olduğunuzu ve sizinle doğrudan iletişime geçmenin bir yolunu kullanarak bunu düzeltmek istediğinizi belirten kısa bir yanıt yeterlidir. Bu, okuyan herkese şikayetleri ciddiye aldığınızın sinyalini verir.
Haftada bir kez işletme adınızı artı "şikayet" veya "inceleme" gibi kelimeleri aramak, harcadığınız beş dakikaya değer. Bilmediğiniz sorunlar çözülemez. Üç hafta boyunca cevapsız kalan bir şikayetin telafisi, bir gün içinde ele aldığınız şikayetten daha zordur. Temel ayarlama marka izleme aracı bunu otomatik hale getirebilir, böylece yeni bahisler göründüğünde uyarı alırsınız.
Arttırılmaya değer şikayetler
Şikayetlerin çoğu hızlı ve cömert bir çözümü hak ediyor. Az sayıda kişi (birinin aktif olarak organize olduğu ve ısrarcı olduğu kişiler) daha dikkatli bir şekilde ele alınmayı hak ediyor. Aynı şikayetin varyasyonlarını birden fazla platformda yayınlayan tek bir sesli eleştirmen, kötü bir deneyim yaşayıp bunu bir kez söyleyen birinden farklı bir durumdur. Organize versiyon için de aynı prensipler geçerlidir, ancak teklif ettiğiniz şey ve çözüm hakkında daha fazla belge bulunur. Net bir sicile sahip olmak, işler daha da kötüleşirse sizi korur.
Neyi atlardım
Müşterinin neden hatalı olduğunu uzun uzun açıklayarak şikayetlerle ilgilenmeyi atlardım. Haklı olsanız bile, dinleyiciler "doğru" değil "savunmacı" diye okuyor. Ayrıca müşterinin gerçekte ne istediğini anlamadan önce halka açık bir şey sunma içgüdüsünü de atlarım - bazen halka arz ihtiyaç duyulandan daha fazladır ve bu, sizin belirlemeyi düşünmediğiniz bir emsal teşkil eder.
Sizin canlı sohbet yazılımı ve e-posta yanıt süresi, siz onları bu şekilde düşünseniz de düşünmeseniz de itibarınızın bir parçasıdır. Müşteriler işletmelerdeki yanıt sürelerini karşılaştırır. Geri döndükleri işletmeler genellikle yalnızca satış sırasında değil, bir şeyler ters gittiğinde onlara önemli olduklarını hissettiren işletmelerdir. Bir pazarlama aracı olarak müşteri hizmetleriyle ilgili mesele budur: Şikayet anı, satış öncesi müşteri hizmetleriyle ilgili iddialarınızın gerçek olup olmadığını gösterdiğiniz zamandır.
Bunların hiçbiri ayrıntılı bir sistem gerektirmez. Şikayetleri ciddiye almayı, net bir politikaya sahip olmayı ve bunu işletmenizin tanınmasının bir parçası haline gelecek kadar tutarlı bir şekilde uygulamayı gerektirir.
Alışverişe hazır mısınız? Karşılaştır Çevrimiçi İş mağazalar arasında → 📚 Veya göz atın kurslar ve yazılım Dijital Ürünlerde →
