Обробляйте скарги клієнтів онлайн, не погіршуючи ситуацію
Кожен власник малого бізнесу врешті-решт стикається зі скаргою, яка здається несправедливою. Клієнт замовив не те, не прочитав опис, неправильно зрозумів політику повернення — і він злий на вас. Найгірший інстинкт — публічно захищатися. Другий найгірший інстинкт — повністю ігнорувати це. Обидві відповіді призвели до того, що підприємства втратили клієнтам такі витрати, які ніколи повністю не окупилися.
Чому онлайн-скарги відрізняються від особистих
Незадоволений клієнт у звичайному магазині зазвичай впливає на людей у цьому магазині в цей момент. Незадоволений клієнт із доступом до Інтернету вплине на кожного, хто шукатиме назву вашої компанії протягом наступних кількох років. Асиметрія значна. Одна публічна скарга, залишена без відповіді, стає постійною частиною контексту для кожного потенційного клієнта, який проводить будь-які дослідження, перш ніж купувати у вас. І більшість людей проводять деякі дослідження, перш ніж купувати в тих, у кого вони раніше не купували.
Ось чому послідовна політика розгляду скарг — це не просто якісне обслуговування клієнтів, це маркетинг. Люди говорять про те, як ви справляєтеся зі складними справами. А платформа обслуговування клієнтів що дозволяє швидко реагувати через різні канали — сайти відгуків, соціальні мережі, електронна пошта — перетворює керування скаргами з реактивного гасіння пожеж на те, що ви можете робити систематично.
Підхід, який насправді працює
Займіть позицію, що клієнт правий, навіть якщо він не правий. Мова йде не про нечесність, а про розуміння того, чого насправді шукають скарги. Більшість незадоволених клієнтів хочуть, щоб їх почули та хочуть, щоб ситуація вирішилася без подальших суперечок. Вони не обов’язково шукають повного відшкодування або юридичних аргументів щодо того, хто технічно припустився помилки. Надання їм легкого шляху до вирішення — заміна, обмін, частковий кредит — майже завжди коштує менше, ніж репутаційна шкода тривалої суперечки.
Справжні гарантії повернення грошей тут важливі. Фактично дотримана гарантія зміцнює довіру так, як ніколи не робить маркетингова заява. І ваші найкращі клієнти, і ваші найгірші клієнти перевірять, чи дійсно ви маєте на увазі те, що говорите. Коли ви вшановуєте це людьми, які скаржаться, ваші найкращі клієнти помічають і запам’ятовують. Коли ви цього не робите, вони теж це помічають.
Робота зі скаргами, які вже оприлюднені
Формула відповіді на публічну скаргу простіша, ніж звучить: підтвердити, відключити, виправити. Не обговорюйте факти в публічній темі — навіть якщо ви праві, аудиторія не читає достатньо уважно, щоб слідкувати за вашими міркуваннями, і ви, незважаючи на це, виглядатимете захисником. Достатньо короткої відповіді, у якій сказано, що ви шкодуєте, що вони мали такий досвід, і ви хотіли б це виправити, а також із можливістю зв’язатися з вами напряму. Це сигнал для всіх, хто читає, що ви серйозно ставитеся до скарг.
Пошук у назві вашої компанії разом із такими словами, як «скарга» або «перегляд» раз на тиждень вартий п’яти хвилин, які ви витрачаєте. Проблеми, про які ви не знаєте, не можуть бути вирішені. Скаргу, яка залишалася без відповіді протягом трьох тижнів, важче відновити, ніж скаргу, яку ви звернулися протягом дня. Налаштування основного інструмент моніторингу бренду може автоматизувати це, щоб ви отримували сповіщення, коли з’являються нові згадки.
Скарги, про які варто звернути увагу
Більшість скарг заслуговують на швидке та ретельне вирішення. Невелика кількість — ті, де хтось активно організований і наполегливий — заслуговує на більш дбайливе ставлення. Один голосний критик, який публікує варіації тієї самої скарги на кількох платформах, – це інша ситуація, ніж той, хто мав поганий досвід і сказав це одного разу. Для організованої версії застосовуються ті самі принципи, але з додатковою документацією про те, що ви пропонували та яке рішення. Наявність чіткого запису захистить вас у разі подальшого загострення ситуації.
Що б я пропустив
Я б пропустив розгляд скарг, докладно пояснюючи, чому клієнт був не правий. Навіть коли ви маєте рацію, аудиторія читає «захищається», а не «точно». Я б також пропустив інстинкт пропонувати щось публічно, перш ніж зрозуміти, чого насправді хоче клієнт — іноді публічна пропозиція є більшою, ніж їм потрібно, і це створює прецедент, який ви не збиралися створювати.
ваш програмне забезпечення для живого чату і час відповіді електронної пошти є частиною вашої репутації, незалежно від того, чи думаєте ви про них так чи ні. Клієнти порівнюють час відповіді в різних компаніях. Підприємства, куди вони повертаються, зазвичай створюють відчуття, що вони важливі, коли щось йде не так, а не лише під час продажу. Ось і вся справа в обслуговуванні клієнтів як маркетинговому інструменті: момент подання скарги – це момент, коли ви демонструєте, чи ваші претензії щодо обслуговування клієнтів перед продажем є реальними.
Ніщо з цього не вимагає складної системи. Це вимагає серйозного ставлення до скарг, наявності чіткої політики та її послідовного виконання, щоб вона стала частиною відомостей про ваш бізнес.
Готові робити покупки? Порівняйте Інтернет-бізнес по магазинах → 📚 Або переглядайте курси та програмне забезпечення у Цифрові товари →
