Xử lý khiếu nại của khách hàng trực tuyến mà không làm mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn
Mọi chủ doanh nghiệp nhỏ cuối cùng đều phải đối mặt với những lời phàn nàn cảm thấy không công bằng. Khách hàng đã đặt sai sản phẩm, không đọc mô tả, hiểu sai chính sách hoàn trả — và họ tức giận với bạn. Bản năng tồi tệ nhất là bảo vệ bản thân một cách công khai. Bản năng tồi tệ thứ hai là phớt lờ nó hoàn toàn. Cả hai phản ứng đều khiến khách hàng của doanh nghiệp phải trả giá theo những cách không bao giờ hồi phục hoàn toàn.
Tại sao khiếu nại trực tuyến khác với khiếu nại trực tiếp
Một khách hàng không hài lòng trong cửa hàng thực tế thường ảnh hưởng đến những người trong cửa hàng đó vào thời điểm đó. Một khách hàng không hài lòng với khả năng truy cập internet sẽ ảnh hưởng đến tất cả những người tìm kiếm tên doanh nghiệp của bạn trong vài năm tới. Sự bất đối xứng là đáng kể. Một khiếu nại công khai chưa được trả lời sẽ trở thành một phần bối cảnh lâu dài cho mọi khách hàng tiềm năng thực hiện bất kỳ nghiên cứu nào trước khi mua hàng của bạn. Và hầu hết mọi người đều thực hiện một số nghiên cứu trước khi mua từ bất kỳ ai mà họ chưa từng mua trước đó.
Đây là lý do tại sao chính sách khiếu nại nhất quán không chỉ là dịch vụ khách hàng tốt mà còn là hoạt động tiếp thị. Cách bạn xử lý những trường hợp khó khăn là điều mọi người bàn tán. A nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép bạn phản hồi nhanh chóng trên các kênh — đánh giá trang web, mạng xã hội, email — biến việc quản lý khiếu nại từ việc chữa cháy phản ứng thành một việc mà bạn thực sự có thể thực hiện một cách có hệ thống.
Cách tiếp cận thực sự hiệu quả
Hãy cho rằng khách hàng đúng ngay cả khi họ không đúng. Đây không phải là về sự thiếu trung thực - mà là về việc hiểu những lời phàn nàn thực sự đang tìm kiếm điều gì. Hầu hết những khách hàng không hài lòng đều muốn cảm thấy được lắng nghe và muốn vấn đề được giải quyết mà không có thêm xích mích. Họ không nhất thiết phải yêu cầu hoàn lại toàn bộ tiền hoặc tranh luận pháp lý về việc ai đã mắc lỗi về mặt kỹ thuật. Cung cấp cho họ một con đường dễ dàng để giải quyết - thay thế, trao đổi, tín dụng một phần - hầu như luôn có chi phí thấp hơn thiệt hại về mặt danh tiếng của một tranh chấp kéo dài.
Đảm bảo hoàn lại tiền chính hãng là vấn đề ở đây. Một sự đảm bảo thực sự được tôn trọng sẽ xây dựng niềm tin theo cách mà một tuyên bố tiếp thị không bao giờ làm được. Những khách hàng tốt nhất và những khách hàng tồi tệ nhất của bạn đều sẽ kiểm tra xem bạn có thực lòng với những gì bạn nói hay không. Khi bạn tôn vinh điều đó với những người phàn nàn, những khách hàng tốt nhất của bạn sẽ chú ý và ghi nhớ. Khi bạn không làm vậy, họ cũng nhận thấy điều đó.
Giải quyết các khiếu nại đã được công khai
Công thức phản hồi khiếu nại của công chúng đơn giản hơn nhiều so với tưởng tượng: xác nhận, gỡ bỏ, khắc phục. Đừng tranh luận sự thật trong một chủ đề công khai - ngay cả khi bạn đúng, khán giả sẽ không đọc đủ kỹ để theo dõi lý luận của bạn và dù thế nào đi nữa bạn cũng sẽ tỏ ra phòng thủ. Một phản hồi ngắn gọn cho biết bạn rất tiếc vì họ đã gặp phải trải nghiệm này và bạn muốn giải quyết vấn đề đó bằng cách liên hệ trực tiếp với bạn là đủ. Nó báo hiệu cho mọi người đọc rằng bạn xem xét khiếu nại một cách nghiêm túc.
Việc tìm kiếm tên doanh nghiệp của bạn cùng với các từ như "khiếu nại" hoặc "đánh giá" mỗi tuần một lần sẽ đáng giá chỉ trong 5 phút. Những vấn đề bạn không biết sẽ không thể được giải quyết. Một khiếu nại không được trả lời trong ba tuần sẽ khó phục hồi hơn khiếu nại bạn giải quyết trong vòng một ngày. Thiết lập cơ bản công cụ giám sát thương hiệu có thể tự động hóa việc này để bạn được thông báo khi có đề cập mới xuất hiện.
Các khiếu nại có giá trị leo thang
Hầu hết các khiếu nại đều xứng đáng được giải quyết nhanh chóng và hào phóng. Một số nhỏ - những người có tổ chức tích cực và kiên trì - xứng đáng được xử lý cẩn thận hơn. Một nhà phê bình lớn tiếng đăng các biến thể của cùng một lời phàn nàn trên nhiều nền tảng sẽ là một tình huống khác với một người đã có trải nghiệm tồi tệ và đã từng nói như vậy một lần. Đối với phiên bản có tổ chức, các nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng nhưng có nhiều tài liệu hơn về những gì bạn đưa ra và cách giải quyết. Có hồ sơ rõ ràng sẽ bảo vệ bạn nếu mọi việc leo thang hơn nữa.
Những gì tôi sẽ bỏ qua
Tôi sẽ bỏ qua việc giải quyết khiếu nại bằng cách giải thích dài dòng tại sao khách hàng lại sai. Ngay cả khi bạn đúng, khán giả vẫn đọc là “phòng thủ” chứ không phải “chính xác”. Tôi cũng sẽ bỏ qua bản năng đưa ra một cái gì đó một cách công khai trước khi hiểu được khách hàng thực sự muốn gì - đôi khi lời đề nghị công khai nhiều hơn những gì họ cần và nó đặt ra một tiền lệ mà bạn không có ý định đặt ra.
của bạn phần mềm trò chuyện trực tiếp và thời gian phản hồi email là một phần danh tiếng của bạn cho dù bạn có nghĩ về chúng theo cách đó hay không. Khách hàng so sánh thời gian phản hồi giữa các doanh nghiệp. Những doanh nghiệp mà họ quay trở lại thường là những doanh nghiệp khiến họ cảm thấy mình quan trọng khi có sự cố xảy ra - không chỉ khi việc mua bán đang diễn ra. Đó là toàn bộ vấn đề khi coi dịch vụ khách hàng như một công cụ tiếp thị: thời điểm khiếu nại là khi bạn chứng minh liệu những tuyên bố trước khi bán hàng của bạn về dịch vụ chăm sóc khách hàng có đúng sự thật hay không.
Không ai trong số này đòi hỏi một hệ thống phức tạp. Nó đòi hỏi phải xem xét các khiếu nại một cách nghiêm túc, có chính sách rõ ràng và thực hiện nó đủ nhất quán để nó trở thành một phần trong cách mọi người biết đến doanh nghiệp của bạn.
Sẵn sàng để mua sắm? So sánh Kinh doanh trực tuyến khắp các cửa hàng → 📚 Hoặc duyệt khóa học & phần mềm trong Hàng hóa Kỹ thuật số →
