在线处理客户投诉而不让情况变得更糟
每个小企业主最终都会面临不公平的投诉。顾客订购了错误的东西，没有阅读说明，误解了退货政策 - 他们对你很生气。最糟糕的本能是公开为自己辩护。第二个最糟糕的本能是完全忽视它。这两种应对措施都给企业客户带来了永远无法完全恢复的损失。
为什么网上投诉与现场投诉不同
实体店里不满意的顾客通常会影响当时店里的人。对互联网访问不满意的客户会影响未来几年搜索您公司名称的每个人。不对称性显着。对于每一位在向您购买产品之前进行过研究的潜在客户来说，未得到答复的公众投诉将成为永久的背景信息。大多数人在从以前没有购买过的人那里购买之前都会做一些研究。
这就是为什么一致的投诉政策不仅是良好的客户服务，而且是营销。人们谈论的是你如何处理困难的案件。一个 客户服务平台 它可以让您跨渠道（评论网站、社交媒体、电子邮件）快速响应，将投诉管理从被动的救火转变为您实际上可以系统地进行的事情。
真正有效的方法
即使客户不正确，也要采取客户是正确的立场。这与不诚实无关——而是了解投诉的真正目的。大多数不满意的顾客都希望得到倾听，并希望问题得到解决，避免进一步的摩擦。他们不一定寻求全额退款或就谁在技术上犯了错误进行法律论证。为他们提供一条简单的解决途径——更换、交换、部分信用——几乎总是比旷日持久的纠纷造成的声誉损失要低。
真正的退款保证在这里很重要。真正兑现的保证可以建立信任，而营销宣传则无法做到这一点。你最好的客户和最差的客户都会考验你是否言出必行。当你尊重那些抱怨的人时，你最好的客户会注意到并记住。当你不这样做时，他们也会注意到这一点。
处理已经公开的投诉
公众投诉响应的公式比听起来更简单：承认、下线、修复。不要在公共话题中争论事实——即使你是对的，观众阅读得不够仔细，无法理解你的推理，而且无论如何，你都会显得防御性的。简短的回复表示您对他们的经历感到抱歉，并且您希望纠正错误，并提供直接与您联系的方式就足够了。它向每个阅读的人发出信号，表明您认真对待投诉。
每周搜索一次您的公司名称以及“投诉”或“评论”等词是值得花费五分钟的。你不知道的问题是无法解决的。三个星期没有得到答复的投诉比一天之内得到解决的投诉更难恢复。设置一个基本的 品牌监控工具 可以自动执行此操作，以便在出现新提及时提醒您。
值得升级的投诉
大多数投诉都应该得到快速、慷慨的解决。一小部分——那些积极组织和坚持不懈的人——值得更仔细的处理。一个直言不讳的批评者在多个平台上发布同一投诉的不同版本，与曾经有过糟糕经历并说过一次这样的话的人的情况是不同的。对于有组织的版本，适用相同的原则，但有更多关于您提供的内容和解决方案的文档。如果事情进一步升级，拥有清晰的记录可以保护您。
我会跳过什么
我会通过详细解释客户为什么错了来跳过投诉。即使你是正确的，观众也会读到“防守”而不是“准确”。在了解客户真正想要什么之前，我也会跳过公开提供某些东西的本能——有时公开提供的东西超出了他们的需要，并且它开创了一个你不打算开创的先例。
你的 实时聊天软件 无论您是否这么认为，电子邮件回复时间都是您声誉的一部分。客户比较不同企业的响应时间。他们返回的企业通常是那些在出现问题时让他们觉得自己很重要的企业——而不仅仅是在出售时。这就是客户服务作为营销工具的全部内容：投诉的时刻是当您证明有关客户服务的售前声明是否真实时。
这些都不需要复杂的系统。它需要认真对待投诉，制定明确的政策，并持续执行，使其成为您的企业知名度的一部分。
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