在線處理客戶投訴而不讓情況變得更糟
每個小企業主最終都會面臨不公平的投訴。顧客訂購了錯誤的東西，沒有閱讀說明，誤解了退貨政策 - 他們對你很生氣。最糟糕的本能是公開為自己辯護。第二個最糟糕的本能是完全忽略它。這兩種因應措施都為企業客戶帶來了永遠無法完全恢復的損失。
為什麼網路投訴與現場投訴不同
實體店裡不滿意的顧客通常會影響當時店裡的人。對網路存取不滿意的客戶會影響未來幾年搜尋您公司名稱的每個人。不對稱性顯著。對於每一位在向您購買產品之前進行過研究的潛在客戶來說，未得到答复的公眾投訴將成為永久的背景信息。大多數人在從以前沒有購買過的人那裡購買之前都會做一些研究。
這就是為什麼一致的投訴政策不僅是良好的客戶服務，而且是行銷。人們談論的是你如何處理困難的案件。一個 客戶服務平台 它可以讓您跨渠道（評論網站、社交媒體、電子郵件）快速回應，將投訴管理從被動的救火轉變為您實際上可以系統地進行的事情。
真正有效的方法
即使客戶不正確，也要採取客戶是正確的立場。這與不誠實無關——而是了解投訴的真正目的。大多數不滿意的顧客都希望得到傾聽，並希望問題得到解決，避免進一步的摩擦。他們不一定尋求全額退款或就誰在技術上犯了錯誤進行法律論證。為他們提供一條簡單的解決途徑——更換、交換、部分信用——幾乎總是比曠日持久的糾紛造成的聲譽損失要低。
真正的退款保證在這裡很重要。真正兌現的保證可以建立信任，而行銷宣傳則無法做到這一點。你最好的客戶和最糟糕的客戶都會考驗你是否言出必行。當你尊重那些抱怨的人時，你最好的客戶會注意到並記住。當你不這樣做時，他們也會注意到這一點。
處理已經公開的投訴
公眾投訴回應的公式比聽起來更簡單：承認、下線、修復。不要在公共話題中爭論事實——即使你是對的，觀眾閱讀得不夠仔細，無法理解你的推理，而且無論如何，你都會顯得防禦性的。簡短的回覆表示您對他們的經歷感到抱歉，並且您希望糾正錯誤，並提供直接與您聯繫的方式就足夠了。它向每個閱讀的人發出信號，表明您認真對待投訴。
每週搜尋一次您的公司名稱以及「投訴」或「評論」等字眼是值得花費五分鐘的。你不知道的問題是無法解決的。三個星期沒有得到答覆的投訴比一天之內得到解決的投訴更難恢復。設定一個基本的 品牌監控工具 可以自動執行此操作，以便在出現新提及時提醒您。
值得升級的投訴
大多數投訴都應該得到快速、慷慨的解決。一小部分——那些積極組織和堅持不懈的人——值得更仔細的處理。一個直言不諱的批評者在多個平台上發布同一投訴的不同版本，與曾經有過糟糕經歷並說過一次這樣的話的人的情況是不同的。對於有組織的版本，適用相同的原則，但有更多關於您提供的內容和解決方案的文件。如果事情進一步升級，擁有清晰的記錄可以保護您。
我會跳過什麼
我會透過詳細解釋客戶為什麼錯了來跳過投訴。即使你是對的，觀眾也會讀到「防守」而不是「準確」。在了解客戶真正想要什麼之前，我也會跳過公開提供某些東西的本能——有時公開提供的東西超出了他們的需要，並且它開創了一個你不打算開創的先例。
你的 即時聊天軟體 無論您是否這麼認為，電子郵件回覆時間都是您聲譽的一部分。客户比较不同企业的响应时间。他們返回的企業通常是那些在出現問題時讓他們覺得自己很重要的企業——而不僅僅是在出售時。這就是客戶服務作為行銷工具的全部內容：投訴的時刻是當您證明有關客戶服務的售前聲明是否真實時。
這些都不需要複雜的系統。它需要認真對待投訴，制定明確的政策，並持續執行，使其成為您的企業知名度的一部分。
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