Wikishopline ›
články ›
Online podnikání › Jak mluvit se zákazníky na sociálních sítích, aniž by to znělo korporátně
Jak mluvit se zákazníky na sociálních sítích, aniž by to znělo korporátně
Sledoval jsem, jak obchodní účty odpovídají na dotazy zákazníků slovním ekvivalentem automatické účtenky, a přemýšlel jsem, proč se jejich stránky cítí mrtvé. Také jsem sledoval, jak sólo operátoři zacházejí s každou odpovědí jako se skutečnou konverzací a díky tomu si vytvářejí skutečně loajální publikum. Rozdíl mezi nimi není ve zdrojích, ale v přístupu. Zde je návod, jak to druhé vypadá v praxi.
Přizpůsobte svůj tón svému skutečnému publiku
Neexistuje žádný univerzální správný hlas pro obchodní účet na sociálních sítích. Společnost prodávající řemeslné pivo by měla znít jinak než společnost prodávající daňový software. Důležité je, aby váš tón odpovídal tomu, co vaše publikum očekává a na co reaguje. Strávil jsem hodinu čtením komentářů na konkurenčních stránkách, než jsem se rozhodl pro hlas – a zjistil jsem, že moje publikum ocenilo mírně neformální, přímý tón nad příliš uhlazeným firemním projevem. A software zákaznické podpory integrace zajišťuje rychlou odezvu a zároveň vám umožňuje zachovat konzistenci tónů. Klíčové omezení: jakýkoli hlas si vyberete, zůstaňte konzistentní. Nepředvídatelný tón je zneklidňující.Vytvořte prostor pro zákazníky, aby spolu mohli mluvit
Některé z nejlepších komunitních růstů, které jsem viděl na sociálních sítích, pocházely z účtů, které vytvářely fóra nebo skupinová vlákna, kde mohli zákazníci sdílet zkušenosti mezi sebou, nejen se značkou. Když zákazníkům dáte prostor k vybudování skutečných partnerských vztahů kolem vašeho produktu, budou se vracet každý den – ne aby viděli váš obsah, ale aby viděli obsah toho druhého. Založil jsem skupinovou stránku a každý týden jsem ji oséval diskusními otázkami. První aktivní členové dostali drobné odměny. A nástroj pro správu komunity usnadňuje udržovat tyto prostory zdravé bez ručního moderování každého příspěvku. Jakmile má komunita kritické množství, z velké části běží sama.Požádejte zákazníky, aby pro vás vytvořili obsah
Obsah vytvářený uživateli je nejdůvěryhodnějším druhem sociálního důkazu, jaký může vaše značka mít. Začal jsem pravidelně zobrazovat výzvy: "Ukažte nám, jak tento týden používáte [produkt]." Lidé odpověděli. Sbíral jsem fotky, screenshoty, krátké posudky. Ty nejlepší jsem sestavil do příspěvků a alb. Nejen, že to vytváří autentický obsah, který vás téměř nic nestojí, ale také to, že se přispěvatelé cítí vážení a uznávaní – což prohlubuje jejich loajalitu. A nástroj pro fotografickou soutěž nebo UGC agregátor umožňuje shromažďování a organizování tohoto materiálu, když se objem zvedne.Zvládejte negativitu, aniž byste ztratili hlavu
Negativní komentáře na sociálních sítích jsou veřejné a to, jak reagujete, je viditelnější než samotná stížnost. Moje pravidlo: zůstaňte v klidu, oslovte podstatu, nabídněte cestu řešení. Složená a užitečná reakce na drsný komentář demonstruje více charakteru než sto pozitivních příspěvků. Nikdy se nehádejte, nikdy nebuďte sarkastický, nikdy neodstraňujte upřímnou kritiku (vymazání oprávněných stížností má tendenci vyprovokovat lidi víc než jakákoli odpověď). Pokud je něco skutečně nenávistné, spíše než skutečná stížnost, ztlumte nebo zablokujte tiše. A nástroj pro moderování sociálních médií vám pomůže třídit ve velkém měřítku, aniž byste vynechali ty, které potřebují skutečnou odezvu.Co bych vynechal
Příliš skriptované odpovědi. Zákazníci vědí, kdy dostávají šablonu, a to signalizuje, že vás to vlastně nezajímá. Vynechal bych také to, že bych vůbec nereagoval – mlčení na veřejnou otázku nebo stížnost řekne víc, než by řekla jakákoliv odpověď, a nic z toho není dobré. Sečteno a podtrženo: skvělá interakce na sociálních sítích není složitá. Buďte skutečným člověkem, odpovídejte na otázky, děkujte lidem, kteří se zapojují, budujte prostor pro opravdovou konverzaci a zvládejte třenice profesionálně. Účty, které jsou nejživější, jsou ty, kde někdo zjevně věnuje pozornost a odpovídá, jako by to myslel vážně. Jste připraveni nakupovat? Porovnejte Online podnikání napříč prodejnami → 📚 Nebo procházet kurzy a software v digitálním zboží →📢 Zveřejnění affiliate partnera: Tento článek obsahuje affiliate odkazy. Když proklikáte a zakoupíte, můžeme získat malou provizi bez dalších nákladů pro vás.
