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Online-Geschäft › Wie man in sozialen Medien mit Kunden spricht, ohne dabei korporativ zu klingen
Wie man über soziale Medien mit Kunden spricht, ohne dabei korporativ zu klingen
Ich habe gesehen, wie Geschäftskunden auf Kundenfragen mit dem verbalen Äquivalent einer automatischen Quittung reagierten, und habe mich gefragt, warum sich ihre Seiten tot anfühlten. Ich habe auch gesehen, wie Solo-Moderatoren jede Antwort wie ein echtes Gespräch behandelten und dadurch ein wirklich treues Publikum aufbauten. Der Unterschied zwischen beiden liegt nicht in den Ressourcen, sondern in der Einstellung. So sieht Letzteres in der Praxis aus.
Passen Sie Ihren Ton an Ihr tatsächliches Publikum an
Es gibt keine allgemeingültige Meinung für ein Social-Media-Geschäftskonto. Ein Unternehmen, das Craft-Bier verkauft, sollte anders klingen als ein Unternehmen, das Steuersoftware verkauft. Entscheidend ist, dass Ihr Ton den Erwartungen und Reaktionen Ihres Publikums entspricht. Ich verbrachte eine Stunde damit, die Kommentare auf den Seiten der Mitbewerber durchzulesen, bevor ich mich für eine Stimme entschied – und stellte fest, dass mein Publikum einen leicht informellen, direkten Ton gegenüber allzu geschliffener Unternehmenssprache schätzte. A Kundensupport-Software Die Integration sorgt für schnelle Reaktionszeiten und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Tonkonsistenz erhalten bleibt. Die wichtigste Einschränkung: Welche Stimme Sie auch wählen, bleiben Sie konsistent. Ein unvorhersehbarer Ton ist beunruhigend.Schaffen Sie Raum, in dem Kunden miteinander reden können
Das beste Community-Wachstum, das ich in den sozialen Medien gesehen habe, kam von Konten, die Foren oder Gruppenthreads erstellten, in denen Kunden ihre Erfahrungen untereinander und nicht nur mit der Marke austauschen konnten. Wenn Sie Kunden die Möglichkeit geben, echte Beziehungen zu Gleichgesinnten rund um Ihr Produkt aufzubauen, kommen sie täglich zurück – nicht um Ihre Inhalte zu sehen, sondern um die der anderen zu sehen. Ich habe eine Gruppenseite eingerichtet und diese jede Woche mit Diskussionsfragen gefüllt. Frühe aktive Mitglieder erhielten kleine Belohnungen. A Community-Management-Tool macht es einfacher, diese Bereiche gesund zu halten, ohne jeden Beitrag manuell zu moderieren. Sobald die Community eine kritische Masse erreicht hat, läuft sie größtenteils selbst.Bitten Sie Kunden, Inhalte für Sie zu erstellen
Benutzergenerierte Inhalte sind der glaubwürdigste soziale Beweis, den Ihre Marke haben kann. Ich fing an, regelmäßig Aufforderungen zu geben: „Zeigen Sie uns diese Woche, wie Sie [Produkt] verwenden.“ Die Leute haben reagiert. Ich habe Fotos, Screenshots und kurze Erfahrungsberichte gesammelt. Die besten davon habe ich in Beiträgen und Alben zusammengestellt. Dadurch entstehen nicht nur authentische Inhalte, die Sie fast nichts kosten, sondern es gibt den Mitwirkenden auch das Gefühl, geschätzt und anerkannt zu werden – was ihre Loyalität vertieft. A Fotowettbewerb-Tool oder UGC-Aggregator macht das Sammeln und Organisieren dieses Materials überschaubar, wenn das Volumen zunimmt.Gehen Sie mit Negativität um, ohne den Kopf zu verlieren
Negative Kommentare in sozialen Medien sind öffentlich und Ihre Reaktion ist sichtbarer als die Beschwerde selbst. Meine Regel: Ruhe bewahren, das Wesentliche ansprechen, einen Lösungsweg anbieten. Eine gelassene und hilfreiche Antwort auf einen harten Kommentar zeigt mehr Charakter als hundert positive Beiträge. Streiten Sie niemals, seien Sie niemals sarkastisch, löschen Sie niemals echte Kritik (das Löschen berechtigter Beschwerden provoziert die Leute tendenziell mehr als jede Antwort). Wenn etwas wirklich hasserfüllt und nicht wirklich beleidigend ist, schalten Sie es stumm oder blockieren Sie es leise. A Moderationstool für soziale Medien hilft Ihnen bei der Triage im großen Maßstab, ohne diejenigen zu übersehen, die eine echte Reaktion benötigen.Was ich überspringen würde
Übermäßig geskriptete Antworten. Kunden wissen, wann sie eine Vorlage erhalten, und das signalisiert, dass es Ihnen eigentlich egal ist. Ich würde es auch überspringen, überhaupt nicht zu antworten – Schweigen auf eine öffentliche Frage oder Beschwerde sagt mehr aus als jede Antwort, und nichts davon ist gut. Fazit: Eine großartige Interaktion in den sozialen Medien ist nicht kompliziert. Seien Sie eine echte Person, beantworten Sie Fragen, danken Sie Menschen, die sich engagieren, schaffen Sie Räume für echte Gespräche und gehen Sie professionell mit Reibungen um. Die Berichte, die sich am lebendigsten anfühlen, sind diejenigen, bei denen jemand eindeutig zuhört und so reagiert, als ob er es ernst meint. Bereit zum Shoppen? Vergleichen Online-Geschäft filialübergreifend → 📚 Oder stöbern Sie Kurse & Software in Digitale Güter →📢 Affiliate-Offenlegung: Dieser Artikel enthält Affiliate-Links. Wenn Sie sich durchklicken und kaufen, erhalten wir möglicherweise eine kleine Provision, ohne dass Ihnen zusätzliche Kosten entstehen.
