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Como falar com clientes nas redes sociais sem parecer corporativo
Observei contas comerciais responderem às perguntas dos clientes com o equivalente verbal de um recibo automático e me perguntei por que suas páginas pareciam mortas. Também observei operadores individuais tratarem cada resposta como uma conversa real e, como resultado, construírem públicos genuinamente leais. A diferença entre os dois não são os recursos – é a atitude. Aqui está como este último se parece na prática.
Combine seu tom com seu público real
Não existe uma voz universal correta para uma conta comercial de mídia social. Uma empresa que vende cerveja artesanal deve soar diferente de uma que vende software tributário. O que importa é que o seu tom corresponda ao que o seu público espera e responde. Passei uma hora lendo os comentários nas páginas dos concorrentes antes de decidir por uma voz - e o que descobri foi que meu público apreciava um tom direto e ligeiramente informal em vez de um discurso corporativo excessivamente polido. Um software de suporte ao cliente a integração mantém os tempos de resposta rápidos, ao mesmo tempo que permite manter a consistência do tom. A principal restrição: seja qual for a voz que você escolher, seja consistente. O tom imprevisível é perturbador.Crie espaço para os clientes conversarem entre si
Parte do melhor crescimento de comunidade que vi nas redes sociais veio de contas que criaram fóruns ou tópicos de grupo onde os clientes podiam compartilhar experiências uns com os outros, não apenas com a marca. Quando você dá aos clientes um espaço para construir relacionamentos reais em torno do seu produto, eles voltam diariamente – não para ver o seu conteúdo, mas para ver o do outro. Criei uma página de grupo e a espalhei com questões para discussão toda semana. Os primeiros membros ativos receberam pequenas recompensas. Um ferramenta de gerenciamento comunitário torna mais fácil manter esses espaços saudáveis sem moderar cada postagem manualmente. Uma vez que a comunidade tenha massa crítica, ela se autogerirá em grande parte.Peça aos clientes para criarem conteúdo para você
O conteúdo gerado pelo usuário é o tipo de prova social mais confiável que sua marca pode ter. Comecei a receber avisos regulares: "mostre-nos como você usa [o produto] esta semana." As pessoas responderam. Coletei fotos, screenshots, pequenos depoimentos. Compilei os melhores em posts e álbuns. Isso não apenas cria conteúdo autêntico que não custa quase nada, mas também faz com que os colaboradores se sintam valorizados e reconhecidos – o que aprofunda sua lealdade. Um ferramenta de concurso de fotos ou agregador UGC torna a coleta e organização desse material gerenciável quando o volume aumenta.Lide com a negatividade sem perder a cabeça
Os comentários negativos nas redes sociais são públicos e a forma como você responde é mais visível do que a reclamação em si. Minha regra: mantenha a calma, aborde o assunto, ofereça um caminho de resolução. Uma resposta composta e útil a um comentário áspero demonstra mais caráter do que uma centena de postagens positivas. Nunca discuta, nunca seja sarcástico, nunca exclua críticas genuínas (excluir reclamações válidas tende a provocar as pessoas mais do que qualquer resposta). Se algo for genuinamente odioso, em vez de uma queixa real, silencie ou bloqueie silenciosamente. Um ferramenta de moderação de mídia social ajuda você a fazer a triagem em grande escala, sem perder aqueles que precisam de uma resposta real.O que eu pularia
Respostas excessivamente roteirizadas. Os clientes sabem quando estão recebendo um modelo e isso indica que você realmente não se importa. Eu também deixaria de responder – o silêncio sobre uma pergunta ou reclamação pública diz mais do que qualquer resposta, e nada disso é bom. Resumindo: uma ótima interação nas redes sociais não é complicada. Seja uma pessoa real, responda perguntas, agradeça às pessoas que se envolvem, crie espaços para conversas genuínas e lide com os atritos de maneira profissional. Os relatos que parecem mais vivos são aqueles em que alguém está claramente prestando atenção e respondendo com sinceridade. Pronto para comprar? Comparar Negócios on-line em todas as lojas → 📚 Ou navegue cursos e softwares em Bens Digitais →📢 Divulgação de afiliados: Este artigo contém links afiliados. Podemos ganhar uma pequena comissão sem nenhum custo extra para você quando você clicar e comprar.
